對(duì)于車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客戶(hù)體系的搭建，首先要對(duì)服務(wù)有認(rèn)知概念。車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要明白到自己要給客戶(hù)做什么服務(wù)，為什么要給客戶(hù)做服務(wù)。再者，車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)服務(wù)客戶(hù)要有規(guī)劃，要進(jìn)行配套的部門(mén)與管理架構(gòu)的調(diào)整。同時(shí)，企業(yè)還要制定流程和制度，建立CRM(客戶(hù)關(guān)系關(guān)系)。車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要了解到客戶(hù)體系搭建的重點(diǎn)是，售前和售后進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，最后將售前和售后的聯(lián)動(dòng)信息再傳達(dá)給企業(yè)，對(duì)服務(wù)認(rèn)知的部門(mén)，對(duì)企業(yè)服務(wù)再重新的修正。

然而目前，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心一直叫好不叫座。首先，目前呼叫中心提供的服務(wù)主要以一鍵導(dǎo)航為主，其他的服務(wù)如緊急救援、一鍵商旅等服務(wù)不成熟。而一鍵導(dǎo)航屬于輔助駕駛功能，對(duì)于車(chē)主往往是可有可無(wú);另外，本地化服務(wù)是車(chē)聯(lián)網(wǎng)需要解決的難點(diǎn)問(wèn)題之一，車(chē)主及坐席客服都不免受制于此，不僅會(huì)為雙方帶來(lái)溝通上的問(wèn)題，重要的是，會(huì)失去原本所要表達(dá)的一鍵通的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn);車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是一個(gè)較為龐大的系統(tǒng)工程，涉及方言配比、遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容、坐席數(shù)量等因素。由于目前車(chē)主的付費(fèi)意愿不強(qiáng)，廠家收不到服務(wù)費(fèi)，也不可能投入大規(guī)模的資金，往往使得呼叫中心陷入尷尬的局面，惡性循環(huán)，加之現(xiàn)在人們普遍追求簡(jiǎn)與易的行為習(xí)慣，最終一鍵通就便去了粘性。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念在業(yè)界已被炒得熱火朝天，對(duì)于車(chē)、路、人、城市之間微妙關(guān)系的議論也早已司空見(jiàn)慣。車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)該關(guān)注客戶(hù)的需求和服務(wù)了?；蛟S，筆者探討車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)體系的問(wèn)題有點(diǎn)兒言之過(guò)早。但是，行業(yè)發(fā)展必須要具有前瞻性。對(duì)于，企業(yè)來(lái)說(shuō)，車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)體系的建立不僅僅是宣傳賣(mài)點(diǎn)，而且是企業(yè)跟用戶(hù)之間聯(lián)系的紐帶。

不可否認(rèn)的是，現(xiàn)階段，對(duì)于車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)體系的建立，企業(yè)服務(wù)提供與資金投入，車(chē)主免費(fèi)心理與企業(yè)付費(fèi)規(guī)則，用戶(hù)使用粘性與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾日益突出，車(chē)聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)體系，路在何方?

（責(zé)任編輯：editor03 來(lái)源：中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng) ）