對于車聯(lián)網企業(yè)，客戶體系的搭建，首先要對服務有認知概念。車聯(lián)網企業(yè)要明白到自己要給客戶做什么服務，為什么要給客戶做服務。再者，車聯(lián)網企業(yè)對服務客戶要有規(guī)劃，要進行配套的部門與管理架構的調整。同時，企業(yè)還要制定流程和制度，建立CRM(客戶關系關系)。車聯(lián)網企業(yè)要了解到客戶體系搭建的重點是，售前和售后進行聯(lián)動，最后將售前和售后的聯(lián)動信息再傳達給企業(yè)，對服務認知的部門，對企業(yè)服務再重新的修正。

然而目前，車聯(lián)網呼叫中心一直叫好不叫座。首先，目前呼叫中心提供的服務主要以一鍵導航為主，其他的服務如緊急救援、一鍵商旅等服務不成熟。而一鍵導航屬于輔助駕駛功能，對于車主往往是可有可無;另外，本地化服務是車聯(lián)網需要解決的難點問題之一，車主及坐席客服都不免受制于此，不僅會為雙方帶來溝通上的問題，重要的是，會失去原本所要表達的一鍵通的高效優(yōu)質服務體驗;車聯(lián)網呼叫中心是一個較為龐大的系統(tǒng)工程，涉及方言配比、遠程服務內容、坐席數(shù)量等因素。由于目前車主的付費意愿不強，廠家收不到服務費，也不可能投入大規(guī)模的資金，往往使得呼叫中心陷入尷尬的局面，惡性循環(huán)，加之現(xiàn)在人們普遍追求簡與易的行為習慣，最終一鍵通就便去了粘性。

車聯(lián)網概念在業(yè)界已被炒得熱火朝天，對于車、路、人、城市之間微妙關系的議論也早已司空見慣。車聯(lián)網企業(yè)該關注客戶的需求和服務了。或許，筆者探討車聯(lián)網企業(yè)客戶體系的問題有點兒言之過早。但是，行業(yè)發(fā)展必須要具有前瞻性。對于，企業(yè)來說，車聯(lián)網企業(yè)客戶體系的建立不僅僅是宣傳賣點，而且是企業(yè)跟用戶之間聯(lián)系的紐帶。

不可否認的是，現(xiàn)階段，對于車聯(lián)網企業(yè)客戶體系的建立，企業(yè)服務提供與資金投入，車主免費心理與企業(yè)付費規(guī)則，用戶使用粘性與服務質量之間的矛盾日益突出，車聯(lián)網客戶服務體系，路在何方?

（責任編輯：editor03 來源：中國行業(yè)研究網 ）