本報(bào)訊（記者張瑋煒）提起公交服務(wù)熱線968600，很多百姓不會感到陌生。從2009年9月1日正式開通至今，該熱線每天都能接到200余個(gè)涉及投訴、建議、表揚(yáng)、咨詢的電話。工作人員會將相關(guān)電話記錄在案，將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系，7個(gè)工作日之內(nèi)把處理意見、解決辦法及相關(guān)解釋及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)給投訴建議人。

　　968600服務(wù)時(shí)間為5時(shí)―23時(shí)，在每天接到的熱線電話中，大部分為咨詢電話。這就要求工作人員熟練掌握溝通技巧與專業(yè)知識。

　　熱線負(fù)責(zé)人、全國勞模高杰告訴記者，熱線剛成立時(shí)，話務(wù)員不懂得如何跟乘客溝通，有時(shí)遇到乘客的質(zhì)疑，經(jīng)常被憋得臉紅脖子粗。后來，熱線專門聘請國家級培訓(xùn)師，培訓(xùn)話務(wù)員如何提高語言表達(dá)能力和溝通技巧，現(xiàn)在9名話務(wù)員均能達(dá)到“應(yīng)對自如”。

　　在咨詢電話中，有很大一部分是乘客咨詢?nèi)绾螕Q乘、公交車線路走向等專業(yè)問題，因此，每年話務(wù)員都要犧牲一兩個(gè)月的休息時(shí)間，把市內(nèi)的所有線路坐個(gè)遍，經(jīng)過每個(gè)站點(diǎn)都要認(rèn)真在本上標(biāo)記好附近學(xué)校、酒店等可識物，再牢記在心中，以便在乘客咨詢時(shí)能第一時(shí)間給予解決。