本報(bào)訊（記者張瑋煒）提起公交服務(wù)熱線(xiàn)968600，很多百姓不會(huì)感到陌生。從2009年9月1日正式開(kāi)通至今，該熱線(xiàn)每天都能接到200余個(gè)涉及投訴、建議、表?yè)P(yáng)、咨詢(xún)的電話(huà)。工作人員會(huì)將相關(guān)電話(huà)記錄在案，將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系，7個(gè)工作日之內(nèi)把處理意見(jiàn)、解決辦法及相關(guān)解釋及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)給投訴建議人。

　　968600服務(wù)時(shí)間為5時(shí)―23時(shí)，在每天接到的熱線(xiàn)電話(huà)中，大部分為咨詢(xún)電話(huà)。這就要求工作人員熟練掌握溝通技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

　　熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人、全國(guó)勞模高杰告訴記者，熱線(xiàn)剛成立時(shí)，話(huà)務(wù)員不懂得如何跟乘客溝通，有時(shí)遇到乘客的質(zhì)疑，經(jīng)常被憋得臉紅脖子粗。后來(lái)，熱線(xiàn)專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)國(guó)家級(jí)培訓(xùn)師，培訓(xùn)話(huà)務(wù)員如何提高語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧，現(xiàn)在9名話(huà)務(wù)員均能達(dá)到“應(yīng)對(duì)自如”。

　　在咨詢(xún)電話(huà)中，有很大一部分是乘客咨詢(xún)?nèi)绾螕Q乘、公交車(chē)線(xiàn)路走向等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，因此，每年話(huà)務(wù)員都要犧牲一兩個(gè)月的休息時(shí)間，把市內(nèi)的所有線(xiàn)路坐個(gè)遍，經(jīng)過(guò)每個(gè)站點(diǎn)都要認(rèn)真在本上標(biāo)記好附近學(xué)校、酒店等可識(shí)物，再牢記在心中，以便在乘客咨詢(xún)時(shí)能第一時(shí)間給予解決。