日前，福田商務(wù)汽車吉林世通開瑞服務(wù)站接到公司呼叫中心的電話，獲知城鄉(xiāng)公交公司用戶在行駛過程中突然熄火，經(jīng)多次啟動(dòng)后仍無法著火。由于地處偏僻，加之當(dāng)天大雪天氣，當(dāng)?shù)氐男夼鋸S拒絕外出救援，因此客戶極為著急。雖然事發(fā)地距離服務(wù)站300多公里，但得知此事之后，服務(wù)站救援人員毅然決定前往救援。歷時(shí)5小時(shí)，夜里23點(diǎn)到達(dá)事發(fā)地，經(jīng)過仔細(xì)的檢查，發(fā)現(xiàn)問題在于用戶使用的是未達(dá)標(biāo)的柴油，以致柴油表面結(jié)蠟無法啟動(dòng)。通過技師細(xì)致的修理，車輛完成修復(fù)。

    掀開汽車服務(wù)體系全新篇章

    隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，各企業(yè)之間的競爭重心已經(jīng)由傳統(tǒng)的市場競爭、銷量競爭逐漸向售后服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。汽車行業(yè)的售后服務(wù)應(yīng)基于用戶的價(jià)值需求，從價(jià)值供應(yīng)上重新樹立消費(fèi)者至上的觀念，從價(jià)值觀和服務(wù)理念上徹底改變固有的思維模式，并在組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計(jì)和員工激勵(lì)等方面充分體現(xiàn)新的服務(wù)理念。但是，國內(nèi)許多汽車行業(yè)自主品牌廠商，由于長期對(duì)銷售的厚此薄彼，導(dǎo)致服務(wù)鏈的建設(shè)大體不盡人意。

    作為國內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)先者，福田商務(wù)汽車很早就已深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)品牌的重要性，不斷開拓創(chuàng)新的同時(shí)，更注重對(duì)服務(wù)理念的樹立。為了滿足用戶日益增長的售后服務(wù)需求，打造領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)水平的服務(wù)品牌，福田汽車整合優(yōu)勢資源，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶需求和體驗(yàn)，創(chuàng)建了“全程無憂”服務(wù)品牌，提出了“全程關(guān)愛，一路無憂”的服務(wù)口號(hào)。

    “全程無憂”的服務(wù)品牌改變了傳統(tǒng)服務(wù)所缺乏的管理系統(tǒng)和量化的支撐標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了汽車服務(wù)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、專業(yè)化的新時(shí)代，使福田商務(wù)汽車的產(chǎn)品服務(wù)走在了行業(yè)前列，開啟全新的服務(wù)體系新的篇章。

    “全程無憂”的無憂體驗(yàn) ：與客戶一同成長

    雪中修車的服務(wù)事件，只是“全程無憂”服務(wù)的一個(gè)縮影。據(jù)悉，“全程無憂”的內(nèi)涵已突破傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，將為客戶服務(wù)的理念融入到企業(yè)研發(fā)、制造、銷售服務(wù)等所有經(jīng)營環(huán)節(jié)，每個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)都以客戶為中心，最大限度地追求客戶滿意和客戶忠誠，這是整個(gè)服務(wù)體系一大創(chuàng)新。福田商務(wù)汽車服務(wù)站的工作人員指出，“客戶是企業(yè)發(fā)展的源泉，客戶滿意決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。面對(duì)不斷變化的市場環(huán)境，為廣大福田客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一直是福田汽車不斷探索和努力追求的目標(biāo)。”

    在堅(jiān)持貫徹“以客戶為中心”的售后服務(wù)理念的指導(dǎo)下，福田汽車在全國建立了近5000家售后服務(wù)站，每一家也都秉承福田汽車 “全程無憂”服務(wù)的理念，為客戶提供滿意的服務(wù)，他們用自己的堅(jiān)持和執(zhí)著塑造福田汽車的服務(wù)形象，創(chuàng)造著一幕幕感人的故事。

    據(jù)介紹，福田汽車的核心理念是按照“三全服務(wù)、四化建設(shè)、六大統(tǒng)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“五個(gè)無憂”工程，即依托國內(nèi)汽車行業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心及遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供“全天候、全方位、全過程”和“規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、專業(yè)化”的服務(wù)，通過“統(tǒng)一的服務(wù)理念、統(tǒng)一的服務(wù)形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一的服務(wù)配件”，讓客戶真切體驗(yàn)到“服務(wù)無憂、配件無憂、救援無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂”。

    同傳統(tǒng)的相對(duì)被動(dòng)式的售后服務(wù)相比，福田商務(wù)汽車的服務(wù)走向前端，更為主動(dòng)。通過建立完善的用戶反饋體系，勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)突破傳統(tǒng)服務(wù)范圍的局限性，將服務(wù)范圍延伸到全國各地，使服務(wù)能力升級(jí)到最滿意的處理，在不斷的回復(fù)和解決用戶面對(duì)的各種問題中，實(shí)現(xiàn)自身的全面發(fā)展。從客戶的關(guān)注點(diǎn)和發(fā)展需求出發(fā)，無憂服務(wù)的創(chuàng)新不僅是某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新，作為一家領(lǐng)先的汽車企業(yè)，不斷的轉(zhuǎn)變，打造自主服務(wù)品牌。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著全球及我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，品質(zhì)與服務(wù)并不是魚和熊掌不可兼得的矛盾，著重品質(zhì)與服務(wù)創(chuàng)新兼收并蓄的轉(zhuǎn)型勢在必行，福田商務(wù)汽車這次所打造的“全程無憂”服務(wù)體系，對(duì)國內(nèi)汽車售后服務(wù)起到了模范帶頭作用，有望引領(lǐng)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)全新的售后服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)升級(jí)發(fā)展。