眾所周知，汽車行業(yè)已經(jīng)進入了微利時代，對于任何一個4S店、修理廠、汽車會所，要想生存壯大，鞏固老客戶，吸引新客戶并且留住他們，這無疑都是其安身立命的根本之道。嚴格說，汽車相關企業(yè)，尤其是汽車俱樂部這樣的企業(yè)，都是靠服務獲得利潤，服務的好壞直接關系到企業(yè)生存。更為關鍵的是，汽車用戶是目前社會的中堅力量，也是主流消費人群，掌握了他們，一家汽車企業(yè)能夠扮演的就不僅僅是售賣汽車零配件，洗車修車保養(yǎng)這么簡單的角色了。而靠呼叫中心來開展客戶服務，客戶信息搜集和管理，進行售后跟蹤服務和再開發(fā)，這已經(jīng)是汽車服務企業(yè)整個行銷過程的重要一環(huán)。

作為為呼叫中心行業(yè)提供產(chǎn)品和方案二十余年的東進技術公司，近期就為一家在長沙的汽車俱樂部提供了一套以keygoe多媒體交換機為核心產(chǎn)品和方案，并充分迎合客戶服務需求的汽車行業(yè)特色呼叫中心。

汽車俱樂部通過電話、短信、郵件、網(wǎng)絡、語音等方式，可以進行花樣百出的行銷活動，手法的不單調(diào)也讓客戶覺得被全方位的關懷著，自然滿意度提升，也帶來更多收益。通常，當客戶來電時，只需要滿足：通過客戶按鍵和數(shù)據(jù)庫知道客戶的基本信息、需求以及喜好，盡可能提供便捷、主動、清晰的服務，恰當?shù)霓D接和應答，客戶就會有很好的感受了?？蛻裟軌蛲ㄟ^致電呼叫中心，實現(xiàn)信息查詢和更改、獲知汽車和服務最新動態(tài)、咨詢預約服務和活動、投訴和建議等等功能。但這只是開始，利用呼叫中心和客戶之間的關系，汽車俱樂部能做更多事情，后續(xù)的基于客戶信息管理的一系列活動將為汽車俱樂部帶來更大的持續(xù)性的盈利來源。如：定制有價值的信息。像最新車訊、優(yōu)惠信息、保養(yǎng)和保險知識這些，作為發(fā)送給客戶的增值服務。對客戶定期進行回訪和調(diào)查，根據(jù)需要適當推出各種收費項目和產(chǎn)品，如此種種不一而足。

這套呼叫中心，由東進技術攜手本地集成商長沙一眾網(wǎng)絡公司共同為客戶打造。采用本地集成商也很關鍵，強大的系統(tǒng)離不開本地服務的支持。而量身設計的流程方案是此套呼叫中心的亮點，卓越的多媒體處理功能讓呼叫中心游刃有余實現(xiàn)多種交互方式的穿越。模塊式的設計和異常簡便的升級維護方式，可以讓汽車俱樂部在集成商的幫助輕松實現(xiàn)更多服務項目。

這里透露該汽車俱樂部在會員管理方面做的工作，可能會對從事同樣服務的企業(yè)有所幫助。一套好的會員管理系統(tǒng)，應該具備：1、記錄建檔完整的細化的客戶資料；2、為客戶的車輛信息、維修記錄提供完善的跟蹤和服務；3、對會員積分進行管理并且善加利用；4、詳細記錄客戶通過呼叫中心等方式與俱樂部的一切溝通和需求；5、對客戶的需求做到及時回應，并且跟蹤處理狀況；6、管理會員活動和跟蹤進展及結果；7、對上述所有信息進行數(shù)據(jù)分析，用作后續(xù)行銷活動的依據(jù)。

簡而言之，做好一家以提供服務為根本的企業(yè)，用心、經(jīng)驗、技術、流程缺一不可。