提起航空公司，很多人都會(huì)想起英俊帥氣的機(jī)長(zhǎng)，或是優(yōu)雅靚麗的空中乘務(wù)員，很少人會(huì)想起為旅客提供訂票咨詢的呼叫中心坐席。不過(guò)作為航空服務(wù)鏈的第一道“窗口”，旅客往往會(huì)以這種“不見其人，只聞其聲”的服務(wù)來(lái)評(píng)判一個(gè)航空公司的服務(wù)品質(zhì)。在旅客乘坐南航航班出行遇到任何需要和幫助時(shí)，總會(huì)第一時(shí)間撥通“95539”服務(wù)熱線，電話那頭也總會(huì)傳來(lái)一種溫柔而又專業(yè)的聲音，無(wú)論何時(shí)亦是如此。那么在電話線的那頭到底是怎樣的一群人，她們又過(guò)著怎樣的生活，帶著這些疑問，筆者今天與廣大讀者一起走進(jìn)中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）北京呼叫中心。

　　就在筆者前來(lái)采訪的這天，元宵節(jié)剛過(guò)，空氣中還殘留著一絲爆竹燃燒后的氣味，地上的雪還沒有完全消融。本來(lái)就不晴朗的天氣被這爆竹又增添了些許霧霾，能見度也隨之下降了。能見度下降容易造成航班延誤，因此這時(shí)也是95539坐席員工作最忙碌的時(shí)候，因?yàn)檫@意味著要及時(shí)通知旅客航班變動(dòng)的情況，并為旅客提供退票、改簽等一些列后續(xù)服務(wù)。

　　走進(jìn)位于北京順義空港工業(yè)區(qū)南航基地運(yùn)控樓一層的北京呼叫中心，首先映入筆者眼簾的是一排排整齊的格子間隔成的坐席工位，穿著統(tǒng)一制服的坐席員一邊盯著電腦屏幕一邊通過(guò)頭戴式耳麥與客戶溝通。“您好，請(qǐng)?zhí)峁┮幌鲁藱C(jī)人姓名……”，“先生您好，目前看到航班是延誤了30分鐘，請(qǐng)您在登機(jī)口耐心等待……”，每位坐席員服務(wù)旅客的話語(yǔ)交錯(cuò)在一起，讓人感覺到一種忙碌又充實(shí)的工作氛圍。

習(xí)慣，是一種責(zé)任

　　呼叫中心負(fù)責(zé)行政宣傳事務(wù)的李禎為筆者介紹了兩位要客專線的員工——樊亞玲和閻小曼，兩位都是呼叫中心的老員工，03年底兩人一同來(lái)到北京呼叫中心工作，“那時(shí)南航的服務(wù)熱線還是950333，還在現(xiàn)在市區(qū)大北窯南航明珠酒店的12層辦公呢”，“1201，我記得特別清楚”。兩人就這么爽朗地和筆者聊開了。眼前的這兩個(gè)大姑娘也就是二十來(lái)歲，可他們?cè)诤艚兄行囊呀?jīng)工作將近10個(gè)年頭。

　　亞玲和小曼兩人同屬呼叫中心要客坐席，主要為各駐京辦和一些簽約大客戶提供7*24小時(shí)票務(wù)服務(wù)，今年春運(yùn)是二人在南航經(jīng)歷的第9個(gè)春運(yùn)。“這么多年下來(lái)，感覺春運(yùn)也沒什么特別的，就是要比平日里忙一些。”后筆者追問：“會(huì)不會(huì)比平時(shí)累？”兩人相視一笑，竟然異口同聲地回答了三個(gè)字“習(xí)慣了”。

　　每天至少接聽100多個(gè)電話，春運(yùn)期間甚至?xí)啵瑩Q做是旁人，這似乎是根本不可能完成的任務(wù)。不僅僅是接聽電話，同時(shí)還要通過(guò)ICS系統(tǒng)為旅客查詢、訂座、改簽，認(rèn)真回答旅客提出的每一個(gè)問題，除了吃飯和上洗手間，她們幾乎就是這樣一直接聽電話。然而就是這樣一種工作狀態(tài)，兩位姑娘都不會(huì)用一個(gè)“累”字形容，取而代之的是“習(xí)慣”二字。

　　今年的大年初一，剛好是樊亞玲值班。“早上六點(diǎn)就出門了，一直打不到車，真是急死我了。”這個(gè)真性情的山西女孩兒用略帶焦急的神情向筆者再現(xiàn)了初一早上上班時(shí)的情景。“等了半天才打到車，不過(guò)路上一個(gè)人都沒有，平時(shí)至少要四十分鐘的車程，那天二十分鐘就到了，不過(guò)也正常，大家都回家過(guò)年了。”說(shuō)到這里，我們的對(duì)話戛然而止，或許是談到了“過(guò)年”這個(gè)讓她深有感觸的話題。

　　事后亞玲告訴筆者，她已經(jīng)連好幾年因?yàn)榇汗?jié)值班沒回山西老家過(guò)年了，漸漸地也已經(jīng)“習(xí)慣了”。

　　或許在她們眼中，“習(xí)慣”已然成為一種責(zé)任。

客戶眼中的“小妹”

　　在呼叫中心要客專線工作多年的小曼和亞玲對(duì)他們的客戶都已經(jīng)非常熟悉，甚至看來(lái)電號(hào)碼便知道是哪個(gè)客戶，“其實(shí)他們對(duì)我們也非常熟悉了，久而久之大家就像朋友一樣，比如黑龍江駐京辦就會(huì)在電話里稱呼我們?yōu)?lsquo;小妹’”。說(shuō)到這里，眼前的這兩個(gè)大方開朗的北方女孩兒居然有點(diǎn)害羞起來(lái)。“這些客戶都是好多年的老客戶了，他們的習(xí)慣我們都很清楚，用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)話術(shù)來(lái)與他們溝通反而會(huì)顯得生分，他們也會(huì)不習(xí)慣，所以我們和他們的溝通方式也會(huì)更靈活些。比如客戶說(shuō)一遍身份證號(hào)我們一般都會(huì)準(zhǔn)確記住，甚至對(duì)于經(jīng)常乘機(jī)的客人，他們的座位偏好我們也會(huì)了解一些。”

　　與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系使得客戶對(duì)要客專線的這些姑娘們也日漸熟絡(luò)起來(lái)，春節(jié)期間的每一次致電，客人都會(huì)與坐席員相互問候拜年，客戶廣州駐京辦甚至在節(jié)前親自登門向坐席員一年來(lái)的辛勤工作表示了謝意。“其實(shí)客戶對(duì)我們也是非常理解和體諒的，也會(huì)在溝通業(yè)務(wù)之余噓寒問暖的，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我們心里也暖暖的。”

　　是出行管家，亦是親切“小妹”，這就是她們。

凌晨的兩點(diǎn)的電話鈴聲

　　北京呼叫中心的要客專線是7*24小時(shí)服務(wù)的，因而即便是在夜深人靜的凌晨時(shí)分，這里的電話還是會(huì)三不五時(shí)地響起。

　　接下來(lái)的時(shí)間里，坐席員小曼向筆者講述了春運(yùn)期間發(fā)生的這樣一個(gè)故事。那是春節(jié)前的某一天夜里，凌晨?jī)牲c(diǎn)多，北京呼叫中心要客專線的電話鈴聲突然響起。電話是廣州呼叫中心打來(lái)的，緣由是一名旅客家屬致電“95539”呼叫熱線請(qǐng)求幫助，被廣州值班的坐席員接聽到。在電話的那頭，這位先生用難以掩飾的焦急語(yǔ)氣告訴坐席員，他的母親此時(shí)病危，但他弟弟已經(jīng)在當(dāng)天CZ345北京飛往阿姆斯特丹的航班上，這位家屬請(qǐng)求呼叫中心聯(lián)系想辦法聯(lián)系旅客，告知其母親病危這一消息，并請(qǐng)旅客在飛機(jī)落地后第一時(shí)間啟程返回國(guó)內(nèi)，以見病危的母親最后一面。

　　接到這個(gè)電話后，當(dāng)班坐席員迅速聯(lián)系商務(wù)調(diào)度，在考慮空地通話的種種技術(shù)難度后，商務(wù)調(diào)度立即聯(lián)系了阿姆斯特丹辦事處，第一時(shí)間派人赴阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)接上旅客，并協(xié)助旅客辦理返程事宜，所有這一切安排妥當(dāng)后，北京呼叫中心致電回復(fù)旅客家屬，電話那頭傳來(lái)的是一陣不斷的道謝，其間夾雜了些許的哽咽。

　　或許，每一通來(lái)電的背后，都有一個(gè)故事。

大年初一，也是“過(guò)年”

　　家住遼寧撫順的東北女孩盛楠也是呼叫中心的一名坐席員，今年春節(jié)，她也是在自己的工作崗位上度過(guò)的。

　　“前年是大年三十值班，初一才回的，今年也是。”盛楠對(duì)筆者說(shuō)。“得知自己除夕要值班那一刻，是什么心情？”筆者追問。“說(shuō)不上來(lái)，就是覺得，哎呦……怎么又是我啊，呵呵……”盛楠笑了笑說(shuō)到，“不過(guò)也還算平靜，畢竟在這個(gè)崗位上，除夕值班總是少不了的，總得有人值班，總得有人過(guò)年不能回吧，其實(shí)我倒是還好，只是家里人會(huì)有些遺憾，畢竟火車票都買好了，他們都還等著我回去呢……”

　　盛楠告訴筆者，在把除夕要值班的消息打電話告訴家里以后，父母雖然會(huì)有些遺憾和難過(guò)，但還是給予了很大程度的理解和支持。在東北老家，除夕那天的年味兒是最濃的，只有這天才算是傳統(tǒng)意義上的“過(guò)年”，雖然在凌晨12點(diǎn)的時(shí)候給家里打了電話拜年，電話那頭的父母也很高興，但“還是覺得心里酸酸的”，說(shuō)到這里，她的眼眶紅潤(rùn)了。

　　為了可以早點(diǎn)回去跟家里人團(tuán)聚，盛楠一人連續(xù)上了24小時(shí)的班，大年初一中午下班便直奔機(jī)場(chǎng)，“真的很幸運(yùn)，回沈陽(yáng)的那趟航班就剩一個(gè)位子了，當(dāng)天下午我就見到爸媽了！”說(shuō)到這里，她臉上的神情再現(xiàn)了當(dāng)時(shí)內(nèi)心的激動(dòng)和喜悅。“回去的時(shí)候爸媽已經(jīng)做好了團(tuán)圓飯?jiān)诘任遥职诌€為我放了一串鞭炮呢！雖然是初一下午才回去，可我還是找回了過(guò)年的感覺！”

　　大年初一，也是“過(guò)年”，這樣的場(chǎng)景每年都在上演。

　　采訪接近尾聲，三個(gè)美麗的女孩與筆者道別后便又回到各自的工作崗位。離開南航北京基地的時(shí)候，天已經(jīng)放晴。不遠(yuǎn)處的首都機(jī)場(chǎng)有一架飛機(jī)沖上云霄，鑲嵌在機(jī)尾的紅色木棉花在早春的陽(yáng)光下顯得格外鮮艷。

　　她們，也在春運(yùn)路上……