提起航空公司，很多人都會想起英俊帥氣的機長，或是優(yōu)雅靚麗的空中乘務員，很少人會想起為旅客提供訂票咨詢的呼叫中心坐席。不過作為航空服務鏈的第一道“窗口”，旅客往往會以這種“不見其人，只聞其聲”的服務來評判一個航空公司的服務品質(zhì)。在旅客乘坐南航航班出行遇到任何需要和幫助時，總會第一時間撥通“95539”服務熱線，電話那頭也總會傳來一種溫柔而又專業(yè)的聲音，無論何時亦是如此。那么在電話線的那頭到底是怎樣的一群人，她們又過著怎樣的生活，帶著這些疑問，筆者今天與廣大讀者一起走進中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京呼叫中心。

　　就在筆者前來采訪的這天，元宵節(jié)剛過，空氣中還殘留著一絲爆竹燃燒后的氣味，地上的雪還沒有完全消融。本來就不晴朗的天氣被這爆竹又增添了些許霧霾，能見度也隨之下降了。能見度下降容易造成航班延誤，因此這時也是95539坐席員工作最忙碌的時候，因為這意味著要及時通知旅客航班變動的情況，并為旅客提供退票、改簽等一些列后續(xù)服務。

　　走進位于北京順義空港工業(yè)區(qū)南航基地運控樓一層的北京呼叫中心，首先映入筆者眼簾的是一排排整齊的格子間隔成的坐席工位，穿著統(tǒng)一制服的坐席員一邊盯著電腦屏幕一邊通過頭戴式耳麥與客戶溝通。“您好，請?zhí)峁┮幌鲁藱C人姓名……”，“先生您好，目前看到航班是延誤了30分鐘，請您在登機口耐心等待……”，每位坐席員服務旅客的話語交錯在一起，讓人感覺到一種忙碌又充實的工作氛圍。

習慣，是一種責任

　　呼叫中心負責行政宣傳事務的李禎為筆者介紹了兩位要客專線的員工——樊亞玲和閻小曼，兩位都是呼叫中心的老員工，03年底兩人一同來到北京呼叫中心工作，“那時南航的服務熱線還是950333，還在現(xiàn)在市區(qū)大北窯南航明珠酒店的12層辦公呢”，“1201，我記得特別清楚”。兩人就這么爽朗地和筆者聊開了。眼前的這兩個大姑娘也就是二十來歲，可他們在呼叫中心已經(jīng)工作將近10個年頭。

　　亞玲和小曼兩人同屬呼叫中心要客坐席，主要為各駐京辦和一些簽約大客戶提供7*24小時票務服務，今年春運是二人在南航經(jīng)歷的第9個春運。“這么多年下來，感覺春運也沒什么特別的，就是要比平日里忙一些。”后筆者追問：“會不會比平時累？”兩人相視一笑，竟然異口同聲地回答了三個字“習慣了”。

　　每天至少接聽100多個電話，春運期間甚至會更多，換做是旁人，這似乎是根本不可能完成的任務。不僅僅是接聽電話，同時還要通過ICS系統(tǒng)為旅客查詢、訂座、改簽，認真回答旅客提出的每一個問題，除了吃飯和上洗手間，她們幾乎就是這樣一直接聽電話。然而就是這樣一種工作狀態(tài)，兩位姑娘都不會用一個“累”字形容，取而代之的是“習慣”二字。

　　今年的大年初一，剛好是樊亞玲值班。“早上六點就出門了，一直打不到車，真是急死我了。”這個真性情的山西女孩兒用略帶焦急的神情向筆者再現(xiàn)了初一早上上班時的情景。“等了半天才打到車，不過路上一個人都沒有，平時至少要四十分鐘的車程，那天二十分鐘就到了，不過也正常，大家都回家過年了。”說到這里，我們的對話戛然而止，或許是談到了“過年”這個讓她深有感觸的話題。

　　事后亞玲告訴筆者，她已經(jīng)連好幾年因為春節(jié)值班沒回山西老家過年了，漸漸地也已經(jīng)“習慣了”。

　　或許在她們眼中，“習慣”已然成為一種責任。

客戶眼中的“小妹”

　　在呼叫中心要客專線工作多年的小曼和亞玲對他們的客戶都已經(jīng)非常熟悉，甚至看來電號碼便知道是哪個客戶，“其實他們對我們也非常熟悉了，久而久之大家就像朋友一樣，比如黑龍江駐京辦就會在電話里稱呼我們?yōu)?lsquo;小妹’”。說到這里，眼前的這兩個大方開朗的北方女孩兒居然有點害羞起來。“這些客戶都是好多年的老客戶了，他們的習慣我們都很清楚，用標準的專業(yè)話術(shù)來與他們溝通反而會顯得生分，他們也會不習慣，所以我們和他們的溝通方式也會更靈活些。比如客戶說一遍身份證號我們一般都會準確記住，甚至對于經(jīng)常乘機的客人，他們的座位偏好我們也會了解一些。”

　　與客戶的長期聯(lián)系使得客戶對要客專線的這些姑娘們也日漸熟絡起來，春節(jié)期間的每一次致電，客人都會與坐席員相互問候拜年，客戶廣州駐京辦甚至在節(jié)前親自登門向坐席員一年來的辛勤工作表示了謝意。“其實客戶對我們也是非常理解和體諒的，也會在溝通業(yè)務之余噓寒問暖的，每當這個時候我們心里也暖暖的。”

　　是出行管家，亦是親切“小妹”，這就是她們。

凌晨的兩點的電話鈴聲

　　北京呼叫中心的要客專線是7*24小時服務的，因而即便是在夜深人靜的凌晨時分，這里的電話還是會三不五時地響起。

　　接下來的時間里，坐席員小曼向筆者講述了春運期間發(fā)生的這樣一個故事。那是春節(jié)前的某一天夜里，凌晨兩點多，北京呼叫中心要客專線的電話鈴聲突然響起。電話是廣州呼叫中心打來的，緣由是一名旅客家屬致電“95539”呼叫熱線請求幫助，被廣州值班的坐席員接聽到。在電話的那頭，這位先生用難以掩飾的焦急語氣告訴坐席員，他的母親此時病危，但他弟弟已經(jīng)在當天CZ345北京飛往阿姆斯特丹的航班上，這位家屬請求呼叫中心聯(lián)系想辦法聯(lián)系旅客，告知其母親病危這一消息，并請旅客在飛機落地后第一時間啟程返回國內(nèi)，以見病危的母親最后一面。

　　接到這個電話后，當班坐席員迅速聯(lián)系商務調(diào)度，在考慮空地通話的種種技術(shù)難度后，商務調(diào)度立即聯(lián)系了阿姆斯特丹辦事處，第一時間派人赴阿姆斯特丹機場接上旅客，并協(xié)助旅客辦理返程事宜，所有這一切安排妥當后，北京呼叫中心致電回復旅客家屬，電話那頭傳來的是一陣不斷的道謝，其間夾雜了些許的哽咽。

　　或許，每一通來電的背后，都有一個故事。

大年初一，也是“過年”

　　家住遼寧撫順的東北女孩盛楠也是呼叫中心的一名坐席員，今年春節(jié)，她也是在自己的工作崗位上度過的。

　　“前年是大年三十值班，初一才回的，今年也是。”盛楠對筆者說。“得知自己除夕要值班那一刻，是什么心情？”筆者追問。“說不上來，就是覺得，哎呦……怎么又是我啊，呵呵……”盛楠笑了笑說到，“不過也還算平靜，畢竟在這個崗位上，除夕值班總是少不了的，總得有人值班，總得有人過年不能回吧，其實我倒是還好，只是家里人會有些遺憾，畢竟火車票都買好了，他們都還等著我回去呢……”

　　盛楠告訴筆者，在把除夕要值班的消息打電話告訴家里以后，父母雖然會有些遺憾和難過，但還是給予了很大程度的理解和支持。在東北老家，除夕那天的年味兒是最濃的，只有這天才算是傳統(tǒng)意義上的“過年”，雖然在凌晨12點的時候給家里打了電話拜年，電話那頭的父母也很高興，但“還是覺得心里酸酸的”，說到這里，她的眼眶紅潤了。

　　為了可以早點回去跟家里人團聚，盛楠一人連續(xù)上了24小時的班，大年初一中午下班便直奔機場，“真的很幸運，回沈陽的那趟航班就剩一個位子了，當天下午我就見到爸媽了！”說到這里，她臉上的神情再現(xiàn)了當時內(nèi)心的激動和喜悅。“回去的時候爸媽已經(jīng)做好了團圓飯在等我，爸爸還為我放了一串鞭炮呢！雖然是初一下午才回去，可我還是找回了過年的感覺！”

　　大年初一，也是“過年”，這樣的場景每年都在上演。

　　采訪接近尾聲，三個美麗的女孩與筆者道別后便又回到各自的工作崗位。離開南航北京基地的時候，天已經(jīng)放晴。不遠處的首都機場有一架飛機沖上云霄，鑲嵌在機尾的紅色木棉花在早春的陽光下顯得格外鮮艷。

　　她們，也在春運路上……