“喂，您好！請問您有什么需要？”“對不起，你查詢的車次票已經(jīng)售完。”“對不起，你說的問題我們會向車站反映。”2月18日上午，走進(jìn)武漢鐵路局12306客服中心，立刻能從此起彼伏的電話問詢感受到春運(yùn)的繁忙。格子間里的客服姑娘一邊接聽旅客的電話，一邊手指不停敲擊著鍵盤，查詢車次、余票信息或記錄著旅客的需要。

2月18日上午，武漢鐵路局12306客服中心工作人員正在緊張地接聽電話

劉莉

    “春運(yùn)節(jié)后客流已經(jīng)進(jìn)入高峰，最近連續(xù)三天我局的旅客發(fā)送量都突破了65萬人，創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄。我們客服中心的電話接聽量也達(dá)到日均1.2萬以上，每個客服代表一天都要接聽500多個電話。大家都不敢多喝水，怕上廁所。好多人嗓子都啞了，我這一箱喉寶、感冒藥都快吃完了。”客服中心主任李琦介紹說。

   兩間大辦公室里，坐著20多個年輕漂亮的姑娘，她們的平均年齡才26歲。“2011年1月12306客服中心成立時我們只有12個人，當(dāng)時春運(yùn)時日均只有兩三千個電話。隨著業(yè)務(wù)量的增長，現(xiàn)在這個團(tuán)隊已經(jīng)擴(kuò)大到40個人，今年春運(yùn)還特地增加了12個學(xué)員。” 李琦說。其他人哪兒去了？“我們兩班倒，每天早上8點上班，第二天早上8點下班，工作24小時休一天。”劉莉悄悄告訴我。劉莉是個漂亮的準(zhǔn)新娘，本來打算今年春節(jié)舉行婚禮，提前一年就訂好了酒店，也向領(lǐng)導(dǎo)請好了假。沒想到，今年火車票全部上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票格外火爆，12306的電話量也暴增，人手緊張，容不得人請假。實在沒辦法，劉莉只好做通準(zhǔn)老公的思想工作，把婚期推到了今年5月。

   12306的客服代表都接什么樣的電話？“百分之六七十與訂票有關(guān)，有訂票查詢、余票查詢，特別是網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票出了問題，得由我們解決。比如網(wǎng)購?fù)似卞X沒到賬啊，訂票成功無法取票啊等等。”客服班長肖晶說，“因為打進(jìn)的電話特別多，對一般旅客，我們的回答講究‘短、準(zhǔn)、快’，但有時碰到不熟悉網(wǎng)絡(luò)和電話訂票流程的老年人，我們就得格外耐心，幫他們查詢車次和余票，一步一步教他們操作。”

    最要命的是一些發(fā)泄不滿的電話，“一般都是買不到火車票的人，他們的心情我們也理解，但總有人一上來就劈頭蓋臉罵一頓，說話特別難聽，但我們也不能回嘴，也不能主動掛電話，有的人接完電話就趴在桌子上哭了，哭完還得繼續(xù)接聽。”客服代表邱佳說。劉莉是個樂天派，她說：“其實今年票全部上網(wǎng)，也沒什么‘內(nèi)部票’了。有的旅客總問為什么買不到票，我就解釋，就像淘寶上的‘秒殺’一樣，您沒‘秒’到就是票被別人搶去了。呵呵。”

   還有一些“糾結(jié)”的旅客也讓他們特?zé)o奈。“有一次，一個同事一小時就只接了兩個電話，其中一個反復(fù)問為什么訂不到想要的票；另一個想退票，可他人在外地，他先問能不能電話退票，我們回答按規(guī)定不行，他又問能不能列車發(fā)車后他再到武漢來退票，我們解釋也不行，就這樣反反復(fù)復(fù)，打了幾十分鐘。” 肖晶說。

   遇到什么樣的旅客，接聽人員都不能發(fā)脾氣。劉亞倩是客服代表的監(jiān)督員，她的主要工作是“監(jiān)聽”。她拿出2月17日的“監(jiān)聽情況”表給我看了看。服務(wù)態(tài)度“一般”、“良好”，她都記著呢。有幾個電話她還特別標(biāo)明“有搶話現(xiàn)象”。“這是什么意思？”我問。劉莉說：“就是旅客話沒說完，我們不能說話，必須先聽旅客自己說明情況和需要。搶話也要扣分的。”

   除了訂票有關(guān)的電話，12306還得接聽老、弱、病、殘、孕旅客的特殊服務(wù)需要，并與車站銜接，為他們開通“綠色通道”。有的旅客財物丟失、貨運(yùn)行李丟失，也打12306幫忙查找。12306的網(wǎng)上郵件，也要100%回復(fù)。這都是這些姑娘們的分內(nèi)工作。還有，如果列車運(yùn)行中發(fā)生晚點、停運(yùn)等突發(fā)狀況，鐵路個部門會把信息第一時間通知到客服中心，客服代表要對心急的旅客做好解釋工作。比如昨天2月17日，宜昌至太原的1166次列車將山西洪洞縣曲亭水庫輸水洞破裂發(fā)生漏水而停運(yùn)，大清早客服中心就接到通知，要幫助指導(dǎo)旅客辦理退票、改簽手續(xù)。

    24小時接聽電話，姑娘們都落下了“后遺癥”：回家后怕聽電話響，不愛開口說話。大年二十九、大年初一，家家戶戶團(tuán)圓的日子，她們卻很少能回家團(tuán)圓。今年邱佳的父母在老家襄陽過年。臘月二十九早上8點，邱佳剛上完24小時的班，就匆匆趕上火車，去襄陽見父母。“本來全家是打算晚上吃年夜飯的，為了我，就改在了中午。” 邱佳說。吃完午飯，她下午又匆匆趕回武漢，補(bǔ)一覺后繼續(xù)上班。“為了春運(yùn)嘛，我們辛苦點是應(yīng)該的。就盼旅客們對我們多一點理解。”姑娘們說。