1張桌子、1臺電腦、1部電話，這是她們的舞臺。

12個小時，300多通電話，這是她們每天不斷重復的工作。

她們，就是南寧鐵路局12306客戶服務中心話務員。

12306話務員——黃丹

1月29日早晨8時，話務員黃丹像往常一樣，提前半小時來到單位，做好接班的準備。因為春運期間咨詢電話太多，大家必須無縫交接，確保在10秒鐘內(nèi)實現(xiàn)話務續(xù)接。

“我在桂林站下車時一個行李包漏在列車上了，你們能幫我找找嗎？”

“可以，請告訴我們您乘坐的車次、座位和聯(lián)系方式，我們馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門。”

不到20分鐘，黃丹就接通、回復了15通咨詢電話。目前，她們每通電話的平均處理時長從2011年設立之初的98秒縮短為現(xiàn)在的82秒。

春運期間，12306客服電話量都會比平時多出幾倍甚至十幾倍，這對黃丹和同事們的工作提出了嚴峻的考驗。

為了不斷提高回復效率，黃丹和同事們每天都會對旅客來電內(nèi)容進行收集、整理、歸類和分析，及時優(yōu)化答復內(nèi)容，力求回答更加快捷、精練。

由于因為運力緊張，春運期間難免會有旅客買不到車票，一些人把買不到車票的怒氣發(fā)在話務員身上。此時的他們難免成了大家的出氣筒。因為旅客誤解和責備，黃丹曾經(jīng)偷偷地哭了好幾回。但擦干眼淚，她依舊滿面笑容地回到問訊臺。面對來電者的不理解、埋怨甚至謾罵，這個不到22歲的姑娘表現(xiàn)出了與她年齡不相符的包容和成熟。

她說，每年春節(jié)，她也特別想家。旅客們歸心似箭的心情她能理解。她的工作日志首頁上，寫著“耐心、細心、真心”幾個字。她說，有了這三顆心，旅客們都會理解的。

一邊敲著鍵盤，一邊看著電腦屏幕，一邊和旅客通電話。在此起彼伏的通話聲中，黃丹的眼睛、嘴巴和手幾乎都沒空休息片刻。

中午12時，食堂送來了盒飯。為了不耽誤工作，大家一個個輪流吃飯。同時，為了讓同伴們也能盡快吃飯，幾乎每個話務員吃飯時都是狼吞虎咽。

春運期間，黃丹和同事們平均每人每天最少要接聽300多個電話。說話太多，黃丹最想做的事就是喝水。但她最不敢做的事也是喝水，因為喝水多了會增加上廁所的次數(shù)，這樣會造成排隊等待的電話數(shù)量驟然增加。

“喝水時抿一口、潤一潤，喉嚨不干，嘴唇不裂就好了。”黃丹道出了自己摸索出來的經(jīng)驗，這幾乎成為每一個話務員的習慣。

在每個話務員工作臺上都擺著暖手寶、眼藥水和金嗓子喉寶。天氣太冷，打字手不靈活時就暖暖手，眼睛看電腦干澀就滴幾滴眼藥水，咽喉干啞就含一片金嗓子。繁忙的春運期間，這是話務員們必不可少的“三件寶”。

夜幕漸漸降臨，時鐘不知不覺指向了20時。忙碌了一天的黃丹和同事們收拾好自己物品準備下班。整個交班過程顯得格外安靜。黃丹說，上班時說話太多，為了保護嗓子，大家下了班能不說話就不說話。他們要把最“美”的聲音，留給需要幫助的旅客。