每年進(jìn)入冬季，烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場（簡稱“烏魯木齊機(jī)場”）霧雪等不正常天氣增多，給南航在疆航班運(yùn)行工作帶來了不小的壓力。這一現(xiàn)象在今年尤為嚴(yán)重，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年11月以來，新疆地區(qū)已有10次大范圍強(qiáng)降雪，今年1月初又逢大霧天氣頻發(fā)，三個(gè)月來，中國南方航空(600029,股吧)股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司由于天氣原因造成的航班延誤量達(dá)到了一千余班。
在這個(gè)數(shù)字的背后，南航新疆分公司95539呼叫中心所承受的壓力卻鮮為人知，1月9日又是烏魯木齊機(jī)場突降大霧的一天，筆者來到南航新疆分公司呼叫中心的工作現(xiàn)場，探訪南航營銷坐席員工的工作狀況。
8小時(shí)工作只摘了3次耳機(jī)
推門進(jìn)入呼叫中心，筆者不由得放輕了腳步。一陣細(xì)密的聲音掠過耳畔，原來是二十多個(gè)坐席代表在同時(shí)接聽電話。“您好，工號13號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”“先生，我們南航目前正在開展購票積分贏取大獎(jiǎng)的促銷活動，請問需要為您詳細(xì)介紹嗎？”……坐席代表們的聲音都不大，但筆者聽的很清楚。呼叫中心主任肖嶺告訴筆者，當(dāng)前呼叫中心共有39名營銷工作人員，除去倒班、輪休等原因每天的在崗坐席人員約為25人。就上個(gè)月，呼叫中心平均每天的接聽量突破了3000次大關(guān)，達(dá)到了3073個(gè)，幾乎是這邊剛斷線，又有新線撥進(jìn)來。“昨天一天只摘了3次耳機(jī)。別說休息一會兒了，去衛(wèi)生間都顧不上。”坐席代表?xiàng)盍崭嬖V筆者。
“我剛來到呼叫中心的時(shí)候，每天超過1000個(gè)電話是稀罕事，可現(xiàn)在，要是有人超過一分鐘電話沒響，那才是稀罕事。”李永剛5年前進(jìn)入呼叫中心工作，在呼叫中心多個(gè)崗位鍛煉過，已經(jīng)是名副其實(shí)的老員工了。“以前上夜班電話量少還能忙里偷閑休息一會兒，可今年烏魯木齊霧雪多，航班不正常的時(shí)候就多，旅客就會打電話詢問所乘坐航班的動態(tài)，現(xiàn)在一晚上也要接一百多個(gè)電話，跟上白班沒什么兩樣。”
電話打不通？請您等一等
“盡管現(xiàn)在俄語坐席還是在試運(yùn)行中，不過我們現(xiàn)在的功能已經(jīng)相當(dāng)強(qiáng)大了。”采訪中肖嶺告訴筆者，現(xiàn)在的南航新疆分公司呼叫中心已經(jīng)不僅是只負(fù)責(zé)幫助旅客查詢航班、預(yù)訂客票的機(jī)構(gòu)了，隨著旅客對航空服務(wù)的要求越來越高，呼叫中心的分工也越來越細(xì)，共設(shè)有電話營銷崗、投訴受理崗、信息崗、常旅客專席、大客戶專席和俄語專席6個(gè)崗位。其中值得一提的是，今年南航加大對新疆的投入，繼廣州英語分部、大連日語分部后，在烏魯木齊設(shè)立了俄語分部，開通專席為使用俄語的國際旅客提供營銷服務(wù)。
盡管如此，但還是有旅客不清楚呼叫中心的工作職能，投訴受理崗的吳健告訴筆者，在他的工作過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)由于前段航班因天氣等非可抗力原因延誤造成無法銜接其他航空公司航班的情況，不少旅客情緒激動言辭激烈，不乏對工作人員人身攻擊，讓不少年輕員工流淚工作。
“前些天有一名旅客乘坐南航伊寧-烏魯木齊轉(zhuǎn)乘其他航空公司的烏魯木齊-深圳航班，由于前段航班受天氣影響延誤導(dǎo)致無法銜接后段，我們得知情況后，一直在積極地指引協(xié)助旅客辦理相關(guān)改簽手續(xù)。”吳健向筆者講述了他親身經(jīng)歷的一件事，“可在溝通過程中，旅客情緒激動，一直在發(fā)泄不滿，工作人員是不允許首先終止通話的，就這樣打了半個(gè)多小時(shí)，一方面造成占用其他旅客打不進(jìn)來，另一方面也無法有效地解決問題。”
五句話一年重復(fù)兩萬多遍
“來之前我覺得客服沒什么技術(shù)含量，沒想到有這么多業(yè)務(wù)！”去年10月，90后的坐席代表蒲雪珍剛參加實(shí)習(xí)時(shí)，營銷業(yè)務(wù)知識量都多的超乎想象，經(jīng)過一年多的學(xué)習(xí)，已經(jīng)摸索出了工作的訣竅。“我們接聽電話要有6個(gè)必做到，首先要有對旅客做姓氏尊稱，訂完機(jī)票后要及時(shí)告知旅客相關(guān)客票的退改簽規(guī)定、攜帶鋰電池等物品的乘機(jī)要求、南航在烏航班需在T3航站樓登機(jī)、起飛前30分鐘截止辦理值機(jī)手續(xù)等。”蒲雪珍告訴筆者，僅這五項(xiàng)告知就差不多就需要1分鐘，此外，如有旅客電話已呼入，不能讓旅客在線等待時(shí)間超過30秒，要隨時(shí)保持與旅客的良好溝通。
一年里這五句話蒲雪珍已經(jīng)說了兩萬多遍，在記錄別人的聯(lián)系方式的時(shí)候也養(yǎng)成了在對方姓名后面注明是女士還是先生的習(xí)慣。盡管一年的工作里受過委屈，但蒲雪珍的心態(tài)還是很陽光，在呼叫中心這個(gè)集體里，像她這樣的“90后”占到了大多數(shù)，已然都是年輕骨干了。“雖然有過委屈，但還是有很多讓我們欣慰的時(shí)候。”由于小蒲服務(wù)態(tài)度好，都有旅客專門記她的工號和手機(jī)號，挑她上班的時(shí)候打電話訂票。“記得剛實(shí)習(xí)兩個(gè)月的時(shí)候訂錯(cuò)了一張票，給旅客回電話道歉時(shí)心里很忐忑。但沒想到道歉變成了旅客的安慰，她說沒事，你是實(shí)習(xí)生，有一個(gè)成長的過程，難免會犯錯(cuò)誤，下次改正就好了。”旅客的理解頓時(shí)讓蒲雪珍倍感欣慰。
離春運(yùn)還有兩周時(shí)間，呼叫中心的員工們都在做著緊張的準(zhǔn)備。“希望旅客們能理解我們的工作，航班不正常的時(shí)候能"淡定"一點(diǎn)，這幾天霧多，航班延誤也多，我們的接聽量也創(chuàng)下新高。能頂?shù)米?！就?dāng)作春運(yùn)工作的彩排吧！”肖嶺告訴筆者。
