太原聯(lián)通114信息導(dǎo)航中心電話導(dǎo)航是省城太原信息服務(wù)的知名品牌，經(jīng)過多年的發(fā)展，她已經(jīng)從單一的查號(hào)臺(tái)發(fā)展成為集“吃、住、行、玩、娛、學(xué)、購”為一體的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而向商務(wù)平臺(tái)邁進(jìn)。提供的信息更加豐富、展現(xiàn)的方式更加全面，然而不變的是114信息導(dǎo)航中心始終把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)公眾放在首位，并以客戶滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、以客戶感動(dòng)作為服務(wù)追求，進(jìn)而不斷賦予114信息導(dǎo)航新的服務(wù)內(nèi)涵。

    從老百姓口中的114查號(hào)臺(tái)到如今的太原聯(lián)通114信息導(dǎo)航，從十幾個(gè)人的小小話務(wù)臺(tái)到今天擁有數(shù)百名客服代表的導(dǎo)航中心，從單一的電話號(hào)碼查詢到如今的綜合性的信息服務(wù)平臺(tái)，太原聯(lián)通114信息導(dǎo)航經(jīng)歷了一場(chǎng)從迷茫到轉(zhuǎn)型、從陣痛到創(chuàng)新、從停滯到跨越的浴火重生。幾年來，他們加快規(guī)模提升和創(chuàng)新打造，以滿足客戶不斷增長的個(gè)性化需求為著力點(diǎn)，不斷創(chuàng)新體制機(jī)制，開發(fā)新技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)專業(yè)化、集約化管理，積極服務(wù)民生，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，打造創(chuàng)新和諧的企業(yè)文化，譜寫了靚麗的篇章。

    盡我所能，為客戶打造便捷信息生活

    經(jīng)過幾年的探索與創(chuàng)新，太原聯(lián)通114信息導(dǎo)航圍繞客戶需求調(diào)整發(fā)展思路，提出了“盡我所能”的服務(wù)宗旨，他們緊密圍繞“吃住行游樂購”這一主線，充分發(fā)揮百年老店形成的立體渠道優(yōu)勢(shì)，以“114品牌”為引領(lǐng)，構(gòu)建起了 “搜索＋服務(wù)”的綜合性的信息服務(wù)咨詢體系。

    114信息導(dǎo)航提供的綜合信息服務(wù)涉及大眾生活的方方面面，如水電氣暖、天氣信息、高速路況、列車時(shí)刻、航班信息、汽車時(shí)刻、旅游信息、熱點(diǎn)信息等，除滿足大眾生活信息外，還能滿足多元化、差異化和個(gè)性化的服務(wù)需求，可直接訂機(jī)票、訂酒店、訂蛋糕、訂鮮花、訂餐、訂書、訂電影票、訂演出票、訂糧油、訂婚慶、訂代駕等。2011年7月21日，114信息導(dǎo)航中心正式啟動(dòng)了太原市預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)，為患者提供全市50余家醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。這些服務(wù)的不斷推出，使百姓足不出戶就能享受到便捷、專業(yè)的服務(wù)，最大程度地滿足了不同客戶的不同需求。

    由于114信息導(dǎo)航平臺(tái)與大眾生活息息相關(guān)，市民近期關(guān)注的問題就是114信息導(dǎo)航中心電話咨詢的熱點(diǎn)，如大到春運(yùn)、奧運(yùn)會(huì)、地震、鹽荒、動(dòng)力事故等國家大事，小到太原市各種會(huì)議、展覽，下雪后高速路況、清明祭掃專線、每個(gè)節(jié)假日前后出行、游玩，水電氣暖等故障停用等均會(huì)引起114信息導(dǎo)航中心的話務(wù)量增加。114信息導(dǎo)航中心已成為百姓生活的幫手。

    目前，太原聯(lián)通114電話導(dǎo)航已形成了包括：訂餐、訂房、訂票、預(yù)約掛號(hào)等電子商務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)了從單一的查詢服務(wù)向多項(xiàng)能信息服務(wù)的快速轉(zhuǎn)型。

    服務(wù)便民，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)生活

    全力以赴“盡我所能”，太原聯(lián)通114信息導(dǎo)航不但是這樣說的，更是將這一服務(wù)宗旨融入到實(shí)實(shí)在在的每一項(xiàng)工作中來。幾年來，他們內(nèi)外兼修，不斷創(chuàng)新思路，將114信息導(dǎo)航優(yōu)良傳統(tǒng)與現(xiàn)代運(yùn)營管理相結(jié)合，引進(jìn)59秒管理、361度管理、重心管理等理念，使運(yùn)營管理更加規(guī)范化、精細(xì)化。

    打鐵先在自身硬，想要實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)，就必須鑄就一流的服務(wù)隊(duì)伍，正是基于這一認(rèn)識(shí)，開展114信息導(dǎo)航建立了三級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理模式，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的全過程管理和事前管理，他們從提升客服代表技能入手，在強(qiáng)化日常基本技能的基礎(chǔ)上，開展生僻字、疑難字的學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，他們還分班組對(duì)每位客服代表進(jìn)行特殊情景服務(wù)用語的逐一演練學(xué)習(xí)。在話務(wù)閑時(shí)采取“肩并肩”工作方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽輔導(dǎo)，對(duì)于新員工采取舉一反三的學(xué)習(xí)方法，幫助其掌握同類業(yè)務(wù)的查詢，同時(shí)他們結(jié)合多年來總結(jié)出的服務(wù)階段，提出了在服務(wù)疲憊時(shí)間段多提醒、多跟蹤，幫助客服代表達(dá)到工作狀態(tài)始終如一。

    幾年來，114信息導(dǎo)航建立了長效查無反饋制度，通過提升客服代表對(duì)信息的敏感度，拓寬信息采集渠道，信息收集納入績效考核范疇，全面開展查無信息收集與資料庫糾錯(cuò)工作。每月開展優(yōu)秀錄音的上報(bào)評(píng)比工作，使客服代表的服務(wù)有標(biāo)桿、有標(biāo)準(zhǔn)。只有站登臨頂峰才能看到最美的風(fēng)景，114信息導(dǎo)航制定了詳細(xì)的追求目標(biāo)，他們對(duì)標(biāo)北京、天津、上海、石家莊、杭州、武漢、長沙等城市服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，借鑒總結(jié)匯總，有效的提升的服務(wù)的內(nèi)涵與深度。

    作為一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)，太原聯(lián)通114信息導(dǎo)航還著力做好公益型信息的發(fā)布工作，他們?cè)诰蜆I(yè)招工信息服務(wù)方面，積極響應(yīng)政府號(hào)召，加強(qiáng)與省市勞動(dòng)就業(yè)管理局合作，提供就業(yè)信息短信及查詢服務(wù)。為農(nóng)民工和技校中專生、畢業(yè)大學(xué)生提供就業(yè)信息，本著“真誠付出，熱情服務(wù)”的宗旨，為廣大用人單位和求職者搭建溝通橋梁，在滿足就業(yè)人群需求，解決就業(yè)難的問題上貢獻(xiàn)了企業(yè)的綿薄之力。

    在服務(wù)百姓日常生活服務(wù)的同時(shí)，114信息導(dǎo)航還勇于承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。從“5.12”汶川地震尋親熱線的開通；到奧運(yùn)呼叫中心的設(shè)立，從我市國際煤炭博覽會(huì)“外語專席”的開設(shè)到第六屆中國中部投資博覽會(huì)呼叫中心的成功運(yùn)營，從高考查分到中考查分，從高速路況查詢到醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)開通，太原聯(lián)通114信息導(dǎo)航以實(shí)際行動(dòng)履行了應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

    精細(xì)的管理，真誠的服務(wù)，結(jié)出了豐碩的果實(shí)，《114信息導(dǎo)航中心電話導(dǎo)航預(yù)訂專席薪酬分配方案》獲聯(lián)通總公司薪酬分配優(yōu)秀案例。在山西省通信行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“2012年全國通信行業(yè)優(yōu)秀QC成果發(fā)布交流會(huì)”上，“提高114信息導(dǎo)航中心導(dǎo)航增值業(yè)務(wù)營銷成功率”獲2012年全省通信行業(yè)先進(jìn)QC小組榮譽(yù)稱號(hào)。

    “微笑融入聲音、滿意留給客戶”這是114信息導(dǎo)航中心人一直以來秉承的服務(wù)理念，我們深信，有一代代114信息導(dǎo)航中心人的敬業(yè)、堅(jiān)持與努力，再加上客戶的選擇，114信息導(dǎo)航中心才得以融入百姓的生活，并在時(shí)代進(jìn)步中沐風(fēng)浴雨，植根于社會(huì)，服務(wù)于人民，逐漸枝繁葉茂。