北京旅客王勁松在退一張折扣機(jī)票時(shí)，被中國(guó)東方航空股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱東航)以造成損失為由收取高達(dá)80%的退票費(fèi)。王勁松認(rèn)為，自己提前多日退票，且航班在起飛前以全價(jià)售票，最終顯示機(jī)票售罄，退票行為沒(méi)有給航空公司造成損失，退票費(fèi)畸高。為此，身為律師的王勁松將東航告上法庭。
最終，上海浦東新區(qū)法院作出判決，東航收取的退票費(fèi)是購(gòu)票款的80%，顯然過(guò)高，損害了原告的利益，法院將退票費(fèi)用酌情調(diào)整至票價(jià)的20%。近日，王勁松專程前往上海，從法官手中領(lǐng)到了退回的306元票款。
□事件
退折扣票費(fèi)用達(dá)八成
306元！王勁松仔細(xì)清點(diǎn)后，慢慢把錢(qián)放進(jìn)錢(qián)包。7月30日上午，王勁松從北京飛抵上海，從上海浦東新區(qū)法院法官手里接過(guò)這筆錢(qián)。討回這筆錢(qián)，王勁松足足用了1年5個(gè)月，他知道一定可以討回這筆錢(qián)。
去年2月16日下午，王勁松通過(guò)東航服務(wù)熱線95530，電話訂購(gòu)了一張2月23日從北京飛往上海的MU271航班機(jī)票，約為4.7折。王勁松用信用卡支付了630元，其中510元是機(jī)票錢(qián)，120元是燃油費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。
次日中午，王勁松因行程臨時(shí)有變，需退票，95530的工作人員告知他，退票要扣80%的退票費(fèi)。“這扣得也太多了。”王勁松說(shuō)，510元突然縮水僅剩102元，他向工作人員提出改簽，對(duì)方表示不可以(現(xiàn)在折扣機(jī)票已可以改簽，有差額需補(bǔ)差價(jià))。
□維權(quán)
律師不惜異地打官司
“電話里溝通未果，當(dāng)時(shí)我自認(rèn)倒霉。”王勁松回憶，但作為一名律師，職業(yè)直覺(jué)告訴他“這不合理”，再加上對(duì)方放話“覺(jué)得不合理就去法院解決”，王勁松決定起訴東航。
從去年2月18日開(kāi)始，王勁松每天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注所訂航班的信息，并將頁(yè)面截屏保留。同時(shí)，每天給95530打電話，查詢?cè)摵桨嗟膬r(jià)格以及是否還有余票，并將通話錄音。
王勁松發(fā)現(xiàn)，航班起飛前3天，票價(jià)開(kāi)始一路飆升，直至變成全價(jià)，最后則顯示機(jī)票售罄。“這表示我的退票沒(méi)有影響到他們的銷售，而且后來(lái)都是全價(jià)銷售，說(shuō)明我的退票不但未造成東航的損失，還有可能讓他們多掙了錢(qián)。”王勁松說(shuō)。
去年2月24日，王勁松收到一張蓋有東航上海呼叫中心營(yíng)業(yè)專用章的退款單，顯示扣退票費(fèi)408元。“這不合理、不公平是顯而易見(jiàn)的。”王勁松說(shuō)，如果到最后機(jī)票的價(jià)格都是他購(gòu)買(mǎi)時(shí)的折扣，而且也沒(méi)滿員，他就只能自認(rèn)倒霉了，但事實(shí)恰恰相反。
去年4月份，王勁松決定狀告東航，要求返還被扣的機(jī)票費(fèi)。但是由于對(duì)方僅給他一張退款單，上面不顯示航班始發(fā)地北京以及目的地上海等詳細(xì)信息，導(dǎo)致此案未能在北京立案，他只好跑去東航公司所在地上海打這起官司。
去年11月7日，此案在上海浦東新區(qū)法院立案。
□焦點(diǎn)
>>原告
退票費(fèi)不該是暴利
今年1月30日上午，上海浦東新區(qū)法院公開(kāi)審理此案。
3個(gè)多小時(shí)的庭審過(guò)程中，雙方展開(kāi)激烈辯論。其中，兩個(gè)多小時(shí)圍繞“是否造成了航空公司的損失”這個(gè)焦點(diǎn)進(jìn)行激辯，因?yàn)檫@是航空公司收取退票費(fèi)的主要理由。
王勁松認(rèn)為，他提前7天取消訂票，被告東航有足夠時(shí)間就空座位進(jìn)行再次銷售以避免損失。他已采取措施以防止損失出現(xiàn)和擴(kuò)大，就算他的退票行為需要支付退票費(fèi)或違約金，也應(yīng)該是一個(gè)合理比例，以補(bǔ)償為原則，而不該是以懲罰、盈利甚至暴利為目的。事實(shí)上，他退票后，到飛機(jī)起飛時(shí)已是滿員，而且后來(lái)是全價(jià)售票，根本不存在所謂的造成損失，在這種沒(méi)有出現(xiàn)損失的情況下，東航依然收取高達(dá)票款80%的退票費(fèi)，屬于畸高，明顯有失公平。
>>被告
提供航班虧損報(bào)表
東航的代理人稱，退票費(fèi)用的高低是根據(jù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的時(shí)間和價(jià)格確定的，退票條件的設(shè)定并非不合理、不公平；退票條件的制定及相關(guān)機(jī)票銷售均得到行業(yè)主管部門(mén)認(rèn)可，因此，被告東航設(shè)定的退票條件完全合法，雙方應(yīng)該遵照履行。
為證明原告的退票行為給東航造成損失，代理人在庭上出示了一份內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表。報(bào)表顯示，航班當(dāng)時(shí)有250多名旅客，上座率是九成，而不是滿座；財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，這趟航班是虧損的，虧損額為3700多元。
對(duì)此，原告王勁松完全不認(rèn)可。因?yàn)?，無(wú)論是網(wǎng)上的截屏，還是東航服務(wù)熱線中工作人員的答復(fù)，都告知是機(jī)票售罄，所以無(wú)法認(rèn)可被告代理人提出的非滿員的說(shuō)法。另外，王勁松說(shuō)，如果上座率不足一半，會(huì)有虧損還能理解的話，那么按他們自稱的九成上座率還是虧損就無(wú)法理解了，只能認(rèn)為虧損是一種常態(tài)，和旅客退不退票已經(jīng)沒(méi)有關(guān)系了。“這份內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表，不合情不合理，我不予認(rèn)可。”王勁松堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。
□判決
退票費(fèi)酌情調(diào)至20%
法院認(rèn)為，按照行業(yè)規(guī)定和慣例，購(gòu)票人有提前退票解除合同的權(quán)利，出票人也有收取退票費(fèi)的權(quán)利，但應(yīng)該以不損害另一方的利益為前提。而案中，被告東航收取的退票費(fèi)是購(gòu)票款的80%，顯然過(guò)高，損害了原告的利益。因此，法院將退票費(fèi)用酌情調(diào)整至票價(jià)的20%，這是因?yàn)樵娴耐似毙袨楸厝粫?huì)增加被告的經(jīng)營(yíng)支出，也對(duì)被告的正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)影響。
今年4月27日，法院作出判決，被告東航需再返還原告王勁松退票費(fèi)306元，相當(dāng)于扣取20%退票費(fèi)。
記者：拿回的錢(qián)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠打官司花掉的錢(qián)吧？
王勁松：拿回的錢(qián)還不足花掉的十分之一。我為路費(fèi)、食宿等花費(fèi)了大約8000元，但我不后悔，我也并不僅是為了要回被扣的錢(qián)，一開(kāi)始我就想到了困難重重，但我覺(jué)得現(xiàn)狀之下，需要通過(guò)司法判決程序等，來(lái)推動(dòng)?xùn)|航以及其他各家航空公司這樣的強(qiáng)勢(shì)企業(yè)，認(rèn)識(shí)到要針對(duì)相關(guān)強(qiáng)勢(shì)的約定內(nèi)容作出一些變化。我希望消費(fèi)者能夠在霸王條款中的弱勢(shì)地位變成強(qiáng)勢(shì)地位，能夠?yàn)樽约壕S權(quán)。
記者：如果別的旅客要進(jìn)行類似維權(quán)的話，需要注意些什么？
王勁松：維權(quán)要有合理性，要有度。現(xiàn)在通訊很發(fā)達(dá)，維權(quán)人可以通過(guò)手機(jī)錄音、錄像等功能將事實(shí)經(jīng)過(guò)全程記錄、保存下來(lái)。不過(guò)，我并不希望有很多人出來(lái)維權(quán)，而是期待航空公司做到善待旅客，培養(yǎng)起旅客對(duì)公司的“忠誠(chéng)度”。
□觀點(diǎn)
退票費(fèi)應(yīng)該定額收取
昨天，維權(quán)律師邱寶昌表示，退票意味著訂票人違約，會(huì)給航空公司的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一些影響，因此航空公司可以向退票旅客收取一定退票費(fèi)，但應(yīng)該是個(gè)合理數(shù)值。
以往，折扣票退票要收80%的費(fèi)用，甚至全部扣款，非常不合理，現(xiàn)在有所降低，但即使是扣款50%，還是偏高。邱寶昌認(rèn)為，應(yīng)該確定為某個(gè)數(shù)額，比如50元等某個(gè)數(shù)值，而不是以比例來(lái)收取退票費(fèi)。
邱寶昌說(shuō)，旅客買(mǎi)到折扣機(jī)票享受到了優(yōu)惠，但也是航空公司自己的經(jīng)營(yíng)策略，是為吸引到更多的旅客，因此購(gòu)買(mǎi)折扣機(jī)票的旅客應(yīng)該和全價(jià)購(gòu)票的旅客享受一樣的權(quán)利。而如果旅客退折扣票時(shí)，就要被收取高額退票費(fèi)的話，意味著由旅客來(lái)負(fù)擔(dān)航空公司經(jīng)營(yíng)策略引發(fā)的費(fèi)用，這從經(jīng)營(yíng)角度而言是不妥當(dāng)?shù)摹?ldquo;旅客訂機(jī)票后，如無(wú)特殊情況，有多少人會(huì)去退票或者改簽？”邱寶昌說(shuō)，航空公司既然將推出折扣票當(dāng)成一種經(jīng)營(yíng)策略，就應(yīng)該目光放得更遠(yuǎn)一些，不給旅客設(shè)置這樣的障礙，這樣才能吸引更多的旅客。
另外，邱寶昌認(rèn)為，權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，航空公司對(duì)旅客的退票違約行為要求扣款，就應(yīng)該同時(shí)要求他們自己在航班延誤等出現(xiàn)違約情況時(shí)作出補(bǔ)償。其中，因?yàn)椴豢煽沽σ蛩睾桨嘌诱`不理賠是可以的，但是如果因?yàn)楹桨嗾{(diào)配、飛機(jī)維修保養(yǎng)等人為因素導(dǎo)致的延誤就應(yīng)該承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任，而不是現(xiàn)在這樣就算延誤幾個(gè)小時(shí)也無(wú)人理睬。另外，航空公司會(huì)遇到不可抗力的情況，旅客也可能會(huì)遇到，這種情況下退票的話，是不是可以不收取退票費(fèi)。
