為深入開(kāi)展“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng),西藏號(hào)百呼叫中心把夯實(shí)客服代表為民服務(wù)本領(lǐng)、提升員工歸屬感作為工作的突破口,出臺(tái)五項(xiàng)措施,進(jìn)一步提升員工和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
在客服代表引進(jìn)方面,除以往招聘的基本條件外,西藏號(hào)百更側(cè)重應(yīng)聘人員的“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、 “心理健康水平”等,引進(jìn)最適合客服工作的人才,從根源上確保人員綜合素質(zhì)及人員流失率。
西藏號(hào)百還以團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)為抓手,著眼于“人”,讓員工感受到自我存在價(jià)值,關(guān)心關(guān)愛(ài)員工的生活和工作,修建溫馨休息室,幫助員工在每個(gè)成長(zhǎng)階段正確制訂職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,采用積分激勵(lì)制、建立文化墻、開(kāi)展心得交流會(huì)等方法發(fā)揮榜樣的力量,讓員工有激情地、愉快地、放心地工作。
為加強(qiáng)質(zhì)檢管理,西藏號(hào)百采用錄音缺陷檢查、業(yè)務(wù)撥測(cè)、話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的方法,對(duì)客服代表的應(yīng)答準(zhǔn)確性和一致性、過(guò)程完整性、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性等方面進(jìn)行質(zhì)量檢查。在質(zhì)檢過(guò)程中,切身考慮客服代表的心理感受,悉心輔導(dǎo)安撫,采用服務(wù)質(zhì)量得分排名的方式激勵(lì)大家共同提升綜合素質(zhì)。
為加強(qiáng)“以老帶新,以新促老”,他們采用共性缺陷統(tǒng)一培訓(xùn)、個(gè)性缺陷一對(duì)一輔導(dǎo)的PDCA方式循環(huán)培訓(xùn)。制訂免培訓(xùn)條件;建立個(gè)人疑難咨詢(xún)檔案;對(duì)客服代表指出服務(wù)缺陷、提出改進(jìn)要求,并要求帶班班長(zhǎng)全程跟蹤客服代表的服務(wù)情況。