當(dāng)車輛不幸遭遇交通事故無法正常行駛甚至是不能行使時，該如何處理？撥打110、120，乃至親戚好友的電話恐怕是大多數(shù)車主的第一反應(yīng)，但對寶馬車主而言，此時無需慌亂，因為他們擁有獨一無二的尊享服務(wù)：撥打?qū)汃R24小時免費事故救援熱線：400-812-9999，就可獲得包括免費拖車服務(wù)，以及即時交通解決方案在內(nèi)的全方位救援協(xié)助。一年來，寶馬事故救援服務(wù)深得車主認可，成為寶馬車主的暢行“利器”。

-BMW事故救援服務(wù)

-安聯(lián)全球救援寶馬專屬服務(wù)團隊

　　服務(wù)增值

　　事故救援終身免費

　　服務(wù)團隊

　　覆蓋全國高效救援服務(wù)設(shè)置

　　早在2006年，寶馬就在中國大陸地區(qū)正式啟用了BMW和MINI道路救援服務(wù)熱線：4008129999和4008139999(MINI)。在24個月新車保修期內(nèi)的車輛，將免費享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機動服務(wù)；在此之前登記且仍處于新車保修期內(nèi)的所有車輛也有權(quán)免費獲得這項道路救援服務(wù)。2011年2月,全新的寶馬售后服務(wù)戰(zhàn)略將此項服務(wù)進行了擴展，增加了終身免費的事故救援服務(wù)，無論車輛是否在保修期內(nèi)。事故救援服務(wù)主要提供及處理發(fā)生交通事故后的各種救援，如事故求助電話，拖車，理賠協(xié)助及客戶關(guān)懷等。事故救援包含24小時免費熱線服務(wù)、距離授權(quán)經(jīng)銷商150公里半徑范圍內(nèi)的免費拖車服務(wù)、專屬事故處理專家提供的從出險到理賠全流程協(xié)助、出租車費用返還等。

　　自此，BMW成為第一個提供“終身免費事故救援服務(wù)”的豪車品牌，也成為售后服務(wù)領(lǐng)域的先驅(qū)者。早在2005年，寶馬道路救援呼叫中心就由安聯(lián)全球救援負責(zé)。全新售后服務(wù)戰(zhàn)略推出后，為了更好的為寶馬車主提供高品質(zhì)的專業(yè)售后服務(wù)，BMW于2011年4月1日在安聯(lián)全球救援啟用了專門負責(zé)寶馬道路救援和事故救援的呼叫中心服務(wù)團隊。寶馬也因此成為該公司唯一一家擁有獨立專屬服務(wù)團隊的客戶。

　　服務(wù)團隊

　　覆蓋全國高效救援

　　近年來，車主越來越重視品牌的售后服務(wù)，自我維護意識也越來越高。購買車輛，不僅僅是買到一輛座駕，車主也越來越重視汽車品牌所提供的售后服務(wù)，重視售后服務(wù)的細節(jié)，如服務(wù)所覆蓋的時間和地域范圍等。寶馬救援服務(wù)熱線從無到有，從2005年的與其他品牌共享呼叫中心客服人員，到2011年在安聯(lián)全球救援設(shè)立呼叫中心專屬服務(wù)團隊，這些舉措也都是為了滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。同時，BMW在電話應(yīng)答率、投訴率等相關(guān)方面有著嚴格的服務(wù)考核目標，并且會定期進行電話錄音的評估，確保服務(wù)質(zhì)量。在安聯(lián)全球救援呼叫中心，BMW擁有一個42人的專屬服務(wù)團隊，包括2名負責(zé)人和40名客服人員。這40名客服人員里，有24人專門負責(zé)接聽車主電話、記錄車主相關(guān)事故情況和需求，另外16人則負責(zé)與經(jīng)銷商或是拖車公司溝通。該呼叫中心能在全國1000多個城市提供救援服務(wù)，合作拖車供應(yīng)商達到2800多家。他們總是爭取以最快的速度為車主解決問題，竭力將車主不愉快的旅途經(jīng)歷轉(zhuǎn)化成愉悅的寶馬品牌服務(wù)體驗。

　　根據(jù)安聯(lián)全球救援寶馬組負責(zé)人介紹，一般情況下，每天大約接到800個客戶來電，春節(jié)期間一天最高達到2000多個客戶來電。數(shù)據(jù)顯示，2011年專屬團隊成立以來，已經(jīng)累計受理了約110,000多個案件，約260,000多個客戶來電，平均每月受理約20,000個客戶來電。

　　安聯(lián)全球救援寶馬專屬客服團隊所在的辦公區(qū)域還裝置了信息顯示牌，即時顯示客戶撥進電話的狀態(tài)，如果信息顯示牌上方數(shù)值是100，下方數(shù)值為0，這就代表為零等待，客服人員能夠第一時間與客戶連通電話，為客戶提供幫助。此外，呼叫中心還能實現(xiàn)信息實時更新，比如寶馬新增的經(jīng)銷商，都能實時地在呼叫中心系統(tǒng)中實時顯示，以便客服人員能提供到最近的經(jīng)銷商提供救援服務(wù)。

　　服務(wù)設(shè)置

　　專業(yè)一致因時制宜

　　據(jù)介紹，寶馬客戶撥打24小時免費救援熱線后，系統(tǒng)會自動分配給一名前臺客服人員，客服人員會了解并記錄車主的情況以及車主需求，包括是車輛故障還是交通事故、所在城市方位以及是否需要拖車服務(wù)等等，信息收取并登記完畢后，前臺客服人員就在系統(tǒng)中創(chuàng)建了一個事件案例，然后會生成一個任務(wù)工單，比如路邊維修、拖車服務(wù)等，系統(tǒng)會自動將任務(wù)列表分配給后臺客服人員，后臺客服人員則根據(jù)系統(tǒng)記錄，了解車主地理位置，就近聯(lián)系經(jīng)銷商、拖車服務(wù)公司，或是協(xié)調(diào)專業(yè)人員提供咨詢服務(wù)。

　　無論是事故救援，還是道路救援，寶馬車主只需要記住同一個號碼：400-812-9999，專業(yè)的客服人員都能夠在第一時間為客戶提供一致、專業(yè)、完善的處理建議，包括指導(dǎo)報警、聯(lián)系救援服務(wù)等。秉承BMW全新售后服務(wù)戰(zhàn)略“關(guān)愛”理念，呼叫中心客服團隊會根據(jù)不同時間段靈活安排客服人員，比如在周一至周五早晚高峰期間相應(yīng)增加客服人員坐席數(shù)，在春節(jié)等節(jié)假日期間安排客服人員值班，為車主假日出行提供保障。文/許方華