2010年10月，好幫手公司E–CAR增值服務(wù)部正式獨(dú)立為廣東翼卡車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司，隨之，翼卡公司成為車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中能提供有后臺(tái)支撐的服務(wù)的公司之一，呼叫中心可以說(shuō)是其核心組成部分。想必讀者對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)作充滿好奇，幸運(yùn)的是小編前段時(shí)間有機(jī)會(huì)參觀翼卡呼叫中心，現(xiàn)在小編就為大家一一道來(lái)。

參觀當(dāng)天晴空萬(wàn)里，進(jìn)入好幫手工業(yè)園，首先出現(xiàn)在眼前是一棟潔白的小樓——翼卡樓，同時(shí)是呼叫中心所在地。明亮的顏色給人一種年輕、活力的感受，四周環(huán)繞綠色樹(shù)木，小樓的一抹亮色顯得清幽雅致。

小編跟著呼叫中心的主管走上小樓二樓，來(lái)到客服人員工作的場(chǎng)所，映入眼簾的是一塊巨大的落地玻璃，在玻璃墻另一邊數(shù)十位客服人員正在忙碌地接入電話。聽(tīng)呼叫中心的主管介紹：玻璃墻是為了減低外界噪聲對(duì)通話效果的影響，保證通話和服務(wù)質(zhì)量。讓小編好奇的是每一個(gè)話務(wù)員的桌上都干干凈凈，沒(méi)有其他雜物，但是卻有一面鏡子。當(dāng)小編提出這個(gè)疑問(wèn)是，主管笑著說(shuō)：“桌面收拾干凈是為了用最快的時(shí)間操作電腦，找到客戶所需的信息點(diǎn)。而鏡子是呼叫中心特色，服務(wù)要求我們說(shuō)話時(shí)要有笑容，面露笑容說(shuō)話語(yǔ)氣是不一樣的，我們希望客戶能感受到我們的服務(wù)熱情和認(rèn)真的態(tài)度。鏡子就起了提醒作用。”

隨著和主管談話的步步深入，小編對(duì)呼叫中心有了大概的了解?，F(xiàn)在翼卡呼叫中心設(shè)置如粵語(yǔ)、普通話、四川話等七大語(yǔ)音坐席，能服務(wù)18萬(wàn)客戶，隨著公司的壯大，其團(tuán)隊(duì)也在不斷擴(kuò)充。為了保證7*24小時(shí)在線服務(wù)，客服人員實(shí)行四班制，而且在五一、春節(jié)假期都要輪班規(guī)劃。

正因?yàn)橐砜ㄜ?chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：領(lǐng)航服務(wù)、聲控導(dǎo)航服務(wù)，不斷推出市場(chǎng)，業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越廣，客戶群越來(lái)越龐大，呼叫中心的擔(dān)子也就越來(lái)越重。呼叫中心對(duì)客服人員的要求也就更為嚴(yán)格。翼卡的客服人員需要三個(gè)月的試用期，期間還有崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，還有一周一次的考核?？己送ㄟ^(guò)之后才能正式成為合格的客服人員。而且客服人員都有每月的考核表，對(duì)話術(shù)、態(tài)度。滿意度等方面進(jìn)行考核，平常還有話術(shù)技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及人文地理等方面培訓(xùn)。還有客服人員日常穿著要整潔、頭發(fā)必須要盤(pán)起等要求。小編單單是聽(tīng)到這些對(duì)客服人員的要求已經(jīng)“心驚膽顫”，不禁說(shuō)出心聲：“客服人員壓力大啊，這么辛苦。”主管聽(tīng)了爽朗笑了起來(lái)，她說(shuō)：“壓力是有的，但是這也是為客戶服務(wù)做的事前準(zhǔn)備，沒(méi)有專業(yè)的知識(shí)和良好的精神面貌怎能很好為客戶服務(wù)呢。如果客服人員一問(wèn)三不知，也不能為客戶解決問(wèn)題，這種體驗(yàn)不是客戶想要的。你說(shuō)是不是。”

聽(tīng)到以上的話語(yǔ)，小編心中一陣激蕩，翼卡車(chē)聯(lián)網(wǎng)公司呼叫中心的全體客服人員都自己的工作是有明確的追求的，也就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是要到達(dá)這個(gè)要求付出的努力，背后的辛苦和辛酸不足為外人道，所有的苦和累都往肚子里吞，把最好的笑容留給客戶。

接著，主管還給小編展示很多活動(dòng)照片，原來(lái)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)會(huì)定期舉行爬山等活動(dòng)，那時(shí)候呼叫中心的年輕人會(huì)暫時(shí)拋開(kāi)繁重的工作，盡情享受活動(dòng)帶來(lái)的樂(lè)趣。

經(jīng)過(guò)一天在翼卡呼叫中心的“調(diào)查”，小編對(duì)呼叫中心、客服人員等名詞有了一個(gè)全新的定義，小編希望通過(guò)這篇文章向讀者們傳達(dá)翼卡呼叫中心真誠(chéng)服務(wù)，微笑服務(wù)的主旨，加深對(duì)其的了解。