從黑龍江到到海南，從新疆到山東，在960萬平方公里土地上，無論白天還是深夜，無論是工作日還是節(jié)假日，只要撥打4008199199，就會有一個甜美的聲音在你的耳邊響起：您好，歡迎致電福田汽車全程無憂服務(wù)熱線！

    自2002年8月1日正式投成立使用以來，福田汽車呼叫中心始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力實施福田汽車服務(wù)差別化戰(zhàn)略，全年365天、全天候面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關(guān)懷回訪等服務(wù)項目。目前福田汽車呼叫中心年信息處理能力達120萬條以上，服務(wù)范圍涵蓋了福田公司的整個汽車產(chǎn)業(yè)。截止2010年，呼叫中心呼入總量達350萬通，呼出總量達450萬通。

    結(jié)構(gòu)調(diào)整 完善業(yè)務(wù)功能

    2011年，福田汽車呼叫中心重新整合資源，對部門進行組織機構(gòu)調(diào)整，將業(yè)務(wù)詳細劃分，明確職能職責(zé)，責(zé)任到人。在它的有效作用下，呼叫中心各項指標(biāo)完成情況良好，北京中心年度指標(biāo)在各分中心名列第一。呼叫中心所承擔(dān)的“KPI指標(biāo)”，包括通話質(zhì)量控制類指標(biāo)、服務(wù)效率類指標(biāo)和生產(chǎn)效率類指標(biāo)三大塊，各分中心均能保證完成目標(biāo)值。從2007年至2011年，呼叫中心的業(yè)務(wù)量呈直線上升趨勢，工作量由65萬通增長到158萬通，五年內(nèi)翻了一番。

    同時，呼叫中心在業(yè)務(wù)上也發(fā)生新變化。2011年5月，呼叫中心成立了客戶關(guān)系管理科，增加了客戶關(guān)系管理與客戶關(guān)系維系的業(yè)務(wù)，并對這兩個新增業(yè)務(wù)進行了調(diào)研及規(guī)劃。“按照規(guī)劃，在未來的三到五年內(nèi)，要讓客戶關(guān)系管理及客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)的腳步邁起來，步伐大起來，立足于商用車領(lǐng)域的前沿，著眼于乘用車領(lǐng)域的先進行業(yè)標(biāo)桿，做到從無到有，從小到大，使商用車的客戶同樣能夠感受到非同一般的尊貴。”福田汽車客戶服務(wù)本部本部長宋術(shù)山說。

    新業(yè)務(wù)悄然興起，原有業(yè)務(wù)也在不斷完善?？蛻魸M意度調(diào)查與回訪是呼叫中心工作的一個重要組成部分，它的結(jié)果直接影響著公司對服務(wù)業(yè)務(wù)的評價。通過比較先進的測評方法，對福田客戶的主要需求點、服務(wù)管理者的主要關(guān)注點的結(jié)果分析，推出了比較完善的測評程序優(yōu)化方案，數(shù)據(jù)挖掘分析更為全面深入。

    擴展隊伍 實施專業(yè)管理

    業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，給呼叫中心帶來了新的活力。自2010年確定了“集中+分布式”運營布局以來，各品牌陸續(xù)成立了分中心，并不斷壯大隊伍。“雷薩泵送”分中心、南北工程用車分中心相繼進行了擴容，人數(shù)增加了近一倍。同時歐曼分中心成功運營；時代分中心一期人員招聘、培訓(xùn)工作已完成，預(yù)計2012年可投入運營。為了支持各分中心的建設(shè)，北京中心向各分中心輸出人才支援，為各新中心早日獨立運營夯實基礎(chǔ)。呼叫中心的隊伍在一天天壯大，一線員工已由原來的60人擴大到130人，2012年還將增加到150人。

    高速發(fā)展的隊伍，需要更專業(yè)的管理。在學(xué)習(xí)其它呼叫中心的先進管理方法和成功團隊的經(jīng)驗后，我們對福田呼叫中心的運營管理進行了一次全面的改革與提升，通過對績效、業(yè)務(wù)流程、資源管理、信息管理和人員管理的重新定義，提升呼叫中心的運營管理技能；通過對培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量和知識系統(tǒng)的管理，提升員工的專業(yè)水平，使呼叫中心再上一個新臺階，進一步詮釋了“統(tǒng)一規(guī)劃、平臺共享、分業(yè)務(wù)運營、有效控制”的運營理念，達到管理的專業(yè)化、精細化、科學(xué)化和人性化，使呼叫中心越來越具有競爭力。

    營造氛圍 建設(shè)服務(wù)文化

    福田呼叫中心積極營造學(xué)習(xí)氛圍，建設(shè)服務(wù)文化。2011年呼叫中心增設(shè)內(nèi)刊《耳麥人生》 、擴充圖書類型和數(shù)量、 并對宣傳欄進行創(chuàng)新，開闊員工視角。通過季度評級、小組成績評比、培訓(xùn)考試成績評比等方式激勵員工競爭，提升員工自身素質(zhì)，進而促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

    個人業(yè)務(wù)的提升，離不開團隊的力量。初入呼叫中心的新員工在參加專業(yè)培訓(xùn)后，都會被分配一個“幫帶”師傅。她們都是呼叫中心有經(jīng)驗的老員工，認真負責(zé)、不遺余力地把自己的經(jīng)驗傳授給新員工，一直到她們能獨立出色地工作。

    宋術(shù)山說：“為增強員工對企業(yè)和部門的歸屬感，提高員工的工作幸福指數(shù)，呼叫中心組織形式多樣的團隊活動，提高團隊凝聚力。對員工實施多角度關(guān)懷，如宣傳欄上的員工生日祝福、內(nèi)刊對員工的特定紀(jì)念日進行關(guān)懷等，提高員工的工作滿意度。”