酷愛旅行的的小凡（化名）到拉薩自駕游，回來途中遭遇“車輛罷工”，此時(shí)地處青藏高原野外，人煙罕至。她又著急又害怕，連打兩個(gè)求助電話，兩家救援公司在得知出事地點(diǎn)后都“婉轉(zhuǎn)”地表示不會來往該地道路救援。叫天天不應(yīng)叫地地不靈之際，小凡撥打了第三個(gè)救援電話。

     “您不要著急，我們會馬上和供應(yīng)商聯(lián)系排拖車師傅過去，但由于您所在的地方比較偏遠(yuǎn)，要您稍等?！币粋€(gè)多小時(shí)后，拖車師傅風(fēng)塵仆仆趕來……在拖車師傅未到的一小時(shí)內(nèi)，小凡每隔五到十分鐘就會接到救援公司打來的電話：“現(xiàn)在有什么狀況吧，我們的拖車師傅已經(jīng)在路上?！薄?/P>

　　罷工的車被拖走了，小凡被出租車帶走了，車費(fèi)由救援公司承擔(dān)。兩天后小凡接到電話——車已修好。

　　近日，《車•經(jīng)濟(jì)》記者在上海，采訪了救援小凡的這家公司——路華救援。

　　不僅僅是拖車

　　眼前這位長著天藍(lán)色雙眸，笑起來像孩子一樣天真的男士正是路華救援（北京）有限公司的總經(jīng)理。如果只是看名片，記者絕對不會懷疑擁有“高明?！边@樣中味十足名字的會是外籍人士?！皩Γ沂俏靼嘌廊?，今年6月10日正是我來中國9周年紀(jì)念日。我當(dāng)然喜歡中國，不然怎會待這么久?！?/P>

　　9年，一顆小樹苗早已長成蒼天大樹。對于這次采訪，記者是帶著種種疑惑的，傳說中的路華救援究竟為何方神圣，道路救援和簡單粗暴的拖車公司區(qū)別究竟有多大？

　　“道路救援，絕不僅是拖車，他可有著一套完整而復(fù)雜的體系?！备呙骱９笮Γ拔覀儾坏珪囕v進(jìn)行救援，同時(shí)對車上的乘客也會提供必要的服務(wù)。坐席在確定車主車輛所出現(xiàn)的問題之后，會同我們的機(jī)械師，為車主提供各項(xiàng)服務(wù)。”

　　打開路華救援的網(wǎng)頁，其中列舉的服務(wù)內(nèi)容十分豐富。對客戶車輛的服務(wù)內(nèi)容：現(xiàn)場修理服務(wù)、拖車服務(wù)拖吊服務(wù)、尋找派送零部件服務(wù)、在修理廠放置及看管服務(wù)、派送備用鑰匙服務(wù)、運(yùn)送修好的車輛服務(wù)、派送燃料服務(wù)、電瓶搭電服務(wù)、派鎖匠服務(wù)，還包括更換輪胎服務(wù)。

　　對車主及車上乘客的服務(wù)內(nèi)容有：第一時(shí)間的處理意見、安排住宿服務(wù)、繼續(xù)旅行服務(wù)、運(yùn)送行李服務(wù)、傳遞緊急口信服務(wù)、代步車服務(wù)、出租車服務(wù)、法律咨詢服務(wù)。

　　一年50萬個(gè)電話

　　在救援呼叫中心，六排身著紅色工作服的工作人員一片忙碌，不要把這些“坐席”簡單理解成接線員，他們具備多種語言能力且經(jīng)過系統(tǒng)有效的培訓(xùn)?！澳銈兛赡茈y以想象，2008年我們的呼叫電話呼入呼出共計(jì)50萬余次……”工作人員神秘地跟我說。一年50萬個(gè)電話，就是說每個(gè)月4萬多，每天就是1千多，每個(gè)坐席一天要接打上百電話。

　　“每天要接那么多案子嗎？”記者心存疑慮?！鞍缸硬粫敲炊啵珡慕拥桨缸拥铰?lián)系供應(yīng)商需要幾個(gè)電話，拖車師傅趕赴現(xiàn)場途中我們要時(shí)刻和他保持聯(lián)系，期間還要給車主打電話安慰他，荒郊野外的車子突然拋錨，有個(gè)專業(yè)人員安慰會好很多。另外，如果事發(fā)當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商缺少修車所需的零部件，我們要迅速做出反應(yīng)和全國范圍內(nèi)的供應(yīng)商聯(lián)系，做好零件的調(diào)配工作。還有一種情況，車主自己就可以動手解決車子的狀況，我們會先進(jìn)行車輛故障的預(yù)判，然后指導(dǎo)車主自行修理?？傃灾鐾暌粋€(gè)案子的電話數(shù)量相當(dāng)可觀?！笨磥?，路華團(tuán)隊(duì)所包括的醫(yī)生與護(hù)士、溝通專家、汽車機(jī)械專家、管理專家、物流專家等等，都是必須的。

　　此外，在救援結(jié)束后，一個(gè)最終的跟進(jìn)電話將對其服務(wù)作出評價(jià)。據(jù)電話數(shù)據(jù)顯示，97%的客戶認(rèn)為我們的救援服務(wù)極其出色并且相當(dāng)滿意?！翱催@個(gè)，我們所有電話錄音都備案在里面，如果發(fā)生什么狀況可以把錄音調(diào)出來?！?/P>

　　路華救援維持著一個(gè)針對每個(gè)客戶的質(zhì)量體系，而且這些服務(wù)都是受到監(jiān)控的。目的不僅是為了確保服務(wù)已完成，也要保證機(jī)構(gòu)滿足了客戶的需求并達(dá)到了內(nèi)部處理標(biāo)準(zhǔn)。

　　一天24小時(shí)，一年365天，路華時(shí)刻準(zhǔn)備著。車子拋錨可不會預(yù)約。就算停電路華也有應(yīng)急手段。在辦公樓的露臺上，幾臺小型發(fā)電機(jī)赫然在目。

　　培養(yǎng)中國市場

　　采訪結(jié)束后，路華在記者腦海中的形象是默默勞作的老黃牛?！拔覀冎饕呛推囍圃鞆S商、汽車進(jìn)口商、保險(xiǎn)公司、銀行、金融機(jī)構(gòu)和汽車租賃機(jī)構(gòu)等合作。許多車主雖然享受路華的道路救援服務(wù)，但不知路華姓誰名誰，還以為這些都是整車廠或者經(jīng)銷商所提供的。哈哈，我們就是幕后英雄。”

　　但在業(yè)內(nèi)，路華救援名聲不小。母公司曼弗雷集團(tuán)是西班牙最大保險(xiǎn)公司，也是最大的財(cái)團(tuán)。路華救援（北京）有限公司隸屬于曼弗雷集團(tuán)旗下，是曼弗雷國際救援公司在中國的分支機(jī)構(gòu)。曼弗雷國際救援公司是全球救援、旅行保險(xiǎn)以及客戶服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者。曼弗雷國際救援公司的創(chuàng)建促使了“曼弗雷國際救援體系”的形成，曼弗雷國際救援公司的業(yè)務(wù)遍及世界各地，產(chǎn)品及服務(wù)多達(dá)80種。至今，已在43個(gè)國家建立了業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，世界范圍內(nèi)1.5億人因其服務(wù)而受益。

　　早在上世紀(jì)80年代，曼弗雷國際救援公司就已經(jīng)開始與中國本土的企業(yè)展開了不同領(lǐng)域的合作，在中國經(jīng)濟(jì)日益蓬勃的大環(huán)境下，2004年4月，曼弗雷國際救援公司正式進(jìn)入中國市場……

　　“我們的第一個(gè)合作伙伴是法拉利?！备呙骱Ｐχf，“之前中國車企根本沒有道路救援服務(wù)這個(gè)概念?，F(xiàn)在大為改觀，大約三分之一的車企都已開放專業(yè)道路救援?！?/P>

　　確實(shí)，拼品牌、拼質(zhì)量、拼價(jià)格，汽車制造業(yè)硝煙四起，誰都想吃到最肥的那塊肉。突然，眾將士靈光一閃：“可以拼服務(wù)！”但是，服務(wù)是個(gè)很虛的詞，到底應(yīng)該從何談起呢？中國的部分車主已經(jīng)意識到，他們購買的車輛在保修期內(nèi)能夠享受免費(fèi)的道路救援服務(wù)。所以，道路救援服務(wù)便成了汽車制造商“拼服務(wù)”大戰(zhàn)的法寶之一。

　　“對于道路救援來說，供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)很重要，我們進(jìn)入中國的第一年，最多的精力都花在開發(fā)供應(yīng)商。開發(fā)后維護(hù)管理更重要，畢竟那么大的攤子，現(xiàn)在我們還會不定期對供應(yīng)商進(jìn)行明察暗訪?！?/P>

　　問及當(dāng)前競爭對手情況時(shí)，高明海回答地很爽快：“目前國際上的大型道路救援公司都漸漸把觸角伸到了中國，與最大的競爭對手現(xiàn)在處于勢均力敵的狀態(tài)?！?/P>

　　曼弗雷到路華：改名不變質(zhì)

　　曼弗雷國際救援和路華救援本是一家。

　　案例1：一對來自北京的夫婦隨團(tuán)到巴塞羅那度假，當(dāng)他們在巴塞羅那奎爾公園游覽時(shí)，丈夫不慎從臺階上跌倒，左腿骨折。由于他們在出行前購買了旅行保險(xiǎn)，并且其救援服務(wù)的提供商是曼弗雷國際救援，簽訂有醫(yī)療援助的合同，所以他的妻子隨即撥通了曼弗雷國際救援24小時(shí)援助熱線，曼弗雷的救援協(xié)調(diào)專員立即為其安排了救護(hù)車將其送至巴塞羅那醫(yī)院，同時(shí)在該旅行團(tuán)的導(dǎo)游無法陪同且客戶不會說西班牙語的情況下，為他們安排了陪同翻譯。在全科醫(yī)生的建議下，接受了骨科專家的治療。由于其骨折嚴(yán)重而無法繼續(xù)其旅程，曼弗雷國際救援在之后安排將該名客戶和他的妻子送回北京，根據(jù)其特殊情況，曼弗雷為其在飛機(jī)上預(yù)訂了extra-seat，同時(shí)也安排好車輛在北京機(jī)場接這對夫婦并將他們送回家。該名客戶不僅得到了完善的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)令他們更放心與滿意的是，在整個(gè)事件中他們能通過與翻譯溝通隨時(shí)了解曼弗雷的服務(wù)進(jìn)程。

　　案例2：來自成都的馮先生接受公司派遣去羅馬參加商務(wù)會議。在羅馬由于對當(dāng)?shù)氐氖澄锊贿m應(yīng)而產(chǎn)生了嘔吐與腹瀉的癥狀。馮先生的公司在出行前為其購買了旅行保險(xiǎn)，救援服務(wù)商同樣是曼弗雷國際救援。于是馮先生撥通了曼弗雷國際救援24小時(shí)援助熱線，在馮先生的要求下，曼弗雷的救援協(xié)調(diào)專員為其安排了當(dāng)?shù)氐哪苣苡糜⑽慕涣鞯某鲈\醫(yī)生去馮先生下榻的羅馬希爾頓酒店為其提供醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)根據(jù)馮先生的身體康復(fù)狀況在隔天為其安排了出診醫(yī)生的一次復(fù)診。令馮先生滿意的不僅僅是醫(yī)生的醫(yī)術(shù)，同時(shí)還有曼弗雷救援按照客戶要求提供的量體裁衣式的服務(wù)，使其足不出戶就得到了妥善的醫(yī)療救助服務(wù)。

　　案例3：廣州的肖小姐下午四點(diǎn)一刻左右突然水溫報(bào)警，發(fā)動機(jī)開鍋了，趕緊停到路邊，看了半天實(shí)在沒有辦法，抱著試試看的態(tài)度給福特路華打了個(gè)電話，告訴他們車開鍋了，需要救援。大概5分鐘后，得到路華的電話，說已經(jīng)安排的救援車輛來拖車，但是當(dāng)天晚上可能沒法修好，所以，他們就為肖小姐免費(fèi)提供在當(dāng)?shù)氐淖∷抟煌?，還是四星級賓館。同時(shí)提供150km內(nèi)的打車報(bào)銷！大概一個(gè)小時(shí)以后，肖小姐得到路華和救援車的三方電話，他們同時(shí)在和我確定位置。二十分鐘后救援車趕到，把車拖到了4s店。車到店的同時(shí)，得到路華的電話，已經(jīng)預(yù)定好了賓館，一晚380，只要肖小姐保留住宿和打車發(fā)票就可以報(bào)銷！第二天一早，她接到路華電話，稱車輛已經(jīng)在修理，請她放心。當(dāng)天下午車輛修好了，拿車的同時(shí)她還得到路華的回訪。

　　從鮮活的案例3中不難看出，路華救援的服務(wù)并沒有在中國“加水分”。

　　在google搜索中輸入“路華救援”四字，驚喜地看到許多車企都把購車免費(fèi)享受路華救援服務(wù)作為吸引客戶的一大條件。“以人為本，服務(wù)至上”看似假大空的口號，只要做到實(shí)處確實(shí)會人人歡迎。

　　四方形到三角形，F(xiàn)UTURA奧妙何在？

　　2009年上海國際車展，將是路華救援第一次在該車展上的亮相?？梢哉f，這是路華從幕后走向臺前的一個(gè)標(biāo)志。他們會帶來車輛延保服務(wù)、二手車機(jī)械故障保障產(chǎn)品等一系列增值服務(wù)。

　　據(jù)悉，路華救援將在車展上展示由母公司曼弗救援獨(dú)家開發(fā)的全新系統(tǒng)——FUTURA。

　　“Futura？”高明海面對記者的疑惑，轉(zhuǎn)身在黑板上畫了張示意圖，“我們原先的體系是四邊聯(lián)系。一般為車主打電話給我們?nèi)缓笪覀兊淖?lián)系供應(yīng)商，接著供應(yīng)商聯(lián)系拖車公司，這時(shí)拖車才啟程去道路救援。我們承諾在城市，半小時(shí)救援到達(dá)。但是否可以再短些？這個(gè)Futura，越過坐席聯(lián)系供應(yīng)商這一環(huán)節(jié)直接和拖車公司聯(lián)系。也就是說我們的四邊形體系轉(zhuǎn)變?yōu)槿切瘟??！备呙骱Ｂ暻椴⒚匮菔具@一世界領(lǐng)先的救援系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)已在西班牙、希臘、墨西哥、哥倫比亞等國家進(jìn)行了的運(yùn)作?！澳鞲绲慕煌顩r十分糟糕，和北京相比差很多。堵車是常態(tài)。在Futura之前，到達(dá)救援地點(diǎn)基本為50分鐘，現(xiàn)在縮短為27分鐘，效率提高了一倍?！?/P>

　　換言之，之前上海市區(qū)內(nèi)路華救援到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)需要30分鐘，兩三個(gè)月之后，省略供應(yīng)商環(huán)節(jié)的Futura開始在上海和北京兩地施行，那么救援只需要十幾分鐘，時(shí)間短了車主等待救援過程中的焦慮也會減輕很多。