大眾調(diào)度中心（96822、96811）成立于1989年，是大眾交通集團面向外界公眾的綜合業(yè)務服務窗口，是國內(nèi)首家運用Call Center呼叫平臺系統(tǒng)、GPS衛(wèi)星定位技術、GPRS無線數(shù)據(jù)傳輸技術、GIS/E-MAP電子地圖技術、地理信息技術、CTI技術、無線數(shù)據(jù)下載技術、軟件分布式應用等多項IT技術的一流車輛調(diào)度服務中心。調(diào)度中心多年以來已經(jīng)過多次的系統(tǒng)升級,在2006年年底調(diào)度中心又一次進行系統(tǒng)升級。

 

大眾調(diào)度中心選用了商路通的中間，大眾調(diào)度中心是最繁忙的呼叫中心，平均每天的呼叫量都超過5萬次，遇到雨、雪、臺風等惡劣天氣日呼叫量會達到10-15萬次；一般天氣情況，每天7點到19點每小時平均呼叫量4000以上，其中最大時刻單小時進電話10000-20000次；每個坐席在工作時間都要處理300個電話以上，其中優(yōu)秀的坐席人員可以處理500-600個電話。呼叫量是對中間件真正的考驗，

 

大眾調(diào)度中心號碼管理的ACD系統(tǒng)在呼叫過程中詳細區(qū)分主叫號碼，呼叫路由、軟電話都有相應的特殊標識，如客戶、司機等等，以最快的速度了解來電信息。數(shù)字IVR系統(tǒng)，與調(diào)度系統(tǒng)交互完成大量的自動業(yè)務，自動定車、自動報車號、自動報上車地點等等，大大的節(jié)省了坐席人員完成定單的時間。無論坐席在通話過程中保持接回多少次，錄音系統(tǒng)都會把客戶通話追加錄成一條記錄。監(jiān)控按坐席排列一目了然，顯示信息詳細，并根據(jù)不同通話情況顯示多種不同顏色。完善詳細的報表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，大眾調(diào)度中心維護人員還應用我們報表的開放性，定制了適合調(diào)度中心的數(shù)據(jù)表格，充分挖掘了呼叫數(shù)據(jù)。

 

大眾調(diào)度中心軟電話充分考慮原有的使用習慣，加入號碼特顯等新的人性化功能，并配合大眾為業(yè)務系統(tǒng)錦上添花，更方便于管理。班長坐席的報表統(tǒng)計分析、錄音查詢、管理等等采用BS構架，界面操作簡單，維護方便。