“雖然看不見(jiàn)她們的臉，但通過(guò)聲音，我們可以‘看見(jiàn)’她們的微笑。”這是對(duì)全國(guó)交通建設(shè)系統(tǒng)“工人先鋒號(hào)”——無(wú)錫客運(yùn)服務(wù)熱線82588188，旅客們最一致的評(píng)價(jià)?！?/p>

　　驚嘆：一群小女子打造全國(guó)“先鋒號(hào)”　　

　　撥通“82588188”，一聲親切的“您好”，快樂(lè)之行由此開(kāi)啟。　　無(wú)錫客運(yùn)服務(wù)熱線于2005年4月28日開(kāi)通。6年來(lái)，該熱線已成為無(wú)錫公路客運(yùn)構(gòu)建與旅客溝通的橋梁、塑造無(wú)錫客運(yùn)文明新形象的窗口和閃亮名片。　

　　值得一提的是，無(wú)錫客運(yùn)服務(wù)熱線82588188現(xiàn)有18名員工，平均年齡30歲，17名為女性，大專(zhuān)學(xué)歷90%以上。該熱線日常運(yùn)作包括兩方面：后臺(tái)電話(huà)接聽(tīng)和前臺(tái)服務(wù)。讓旅客感觸更深的是24小時(shí)不間斷的熱線服務(wù)?！　?/p>

　　6年來(lái)，該熱線憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，把“聆聽(tīng)微笑、感受快樂(lè)”作為追求目標(biāo)，在崗位上默默奉獻(xiàn)，先后榮獲了江蘇省“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、省交通行業(yè)“優(yōu)秀巾幗崗”、省交通行業(yè)“學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組”、市“三八紅旗先進(jìn)集體”、市交通行業(yè)“巾幗文明崗”、市“五一”示范崗、“學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組”、無(wú)錫市優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。2010年還被授予全國(guó)交通建設(shè)系統(tǒng)“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)。諸多殊榮，引來(lái)各方驚嘆：一群小女子，不簡(jiǎn)單！　　

　　體驗(yàn)：接電話(huà)時(shí)也要帶著微笑　　

　　這樣一個(gè)全新的服務(wù)平臺(tái)，既填補(bǔ)了無(wú)錫市公路客運(yùn)服務(wù)的空白，也創(chuàng)建了江蘇省首條24小時(shí)人工客運(yùn)服務(wù)熱線，是新時(shí)期公路客運(yùn)服務(wù)理念的全新體現(xiàn)?！?/p>

　　在工作中，她們堅(jiān)持使用普通話(huà)和文明用語(yǔ)，無(wú)論后臺(tái)接聽(tīng)旅客電話(huà)還是前臺(tái)接待旅客都能做到嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，態(tài)度熱情、細(xì)致、耐心，有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。她們利用業(yè)余時(shí)間不斷進(jìn)行禮儀培訓(xùn)和普通話(huà)強(qiáng)化訓(xùn)練，培養(yǎng)自身的修養(yǎng)和電話(huà)接聽(tīng)禮儀。2000多個(gè)客運(yùn)班次的開(kāi)車(chē)時(shí)間、票價(jià)、主要途經(jīng)站點(diǎn)及到達(dá)車(chē)站在她們的腦子里隨時(shí)可以調(diào)出。在接熱線電話(huà)時(shí)，她們臉上總帶著微笑，“微笑了，才可以讓人感覺(jué)到我服務(wù)的溫馨。”工作人員龔艷紅這樣說(shuō)?！?/p>

　　工作之余，她們還堅(jiān)持召開(kāi)每個(gè)月的質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)前一階段的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)分析，同時(shí)還“惡補(bǔ)”課外知識(shí)，掌握市內(nèi)主要公交線路和其他車(chē)站的班次情況、旅游景點(diǎn)、名勝古跡和主要單位的地址等各類(lèi)信息，以滿(mǎn)足更多旅客的需求?！?/p>

　　6年多的風(fēng)雨，打造出一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)：電話(huà)訂票系統(tǒng)、網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)、智能查詢(xún)系統(tǒng)、多渠道信息發(fā)布系統(tǒng)、建議投訴處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全天候開(kāi)通、全方位服務(wù)，服務(wù)功能不斷增強(qiáng)?！?/p>

　　為實(shí)現(xiàn)與外籍旅客溝通無(wú)障礙，她們還推出了英語(yǔ)服務(wù)崗。曾經(jīng)有一位印度旅客在無(wú)錫乘車(chē)要前往上海浦東機(jī)場(chǎng)，撥通服務(wù)熱線后得知車(chē)站有機(jī)場(chǎng)專(zhuān)線車(chē)，并可在網(wǎng)上購(gòu)票，省去了他換乘、購(gòu)票的麻煩。接線員流利的英語(yǔ)應(yīng)答更是給他留下了深刻的印象。　

　　未來(lái)：提高技能“為旅客服務(wù)得更多”　　

　　無(wú)錫客運(yùn)服務(wù)熱線82588188成立6年來(lái)，通過(guò)電話(huà)和服務(wù)臺(tái)共受理約220萬(wàn)次咨詢(xún)，受理約9萬(wàn)筆訂票，先后尋人尋物6300余次。特別是在春運(yùn)、“五一”及國(guó)慶“三大黃金假期”期間，她們利用網(wǎng)站和車(chē)站廣播及時(shí)發(fā)布節(jié)日運(yùn)輸?shù)陌啻涡畔⒑头?wù)舉措，面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)旅客和咨詢(xún)電話(huà)成倍增長(zhǎng)的壓力，她們加班加點(diǎn)，以滿(mǎn)腔的熱情、文明的服務(wù)，回答每一位旅客的咨詢(xún)。在強(qiáng)化咨詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)上，她們積極拓寬信息發(fā)布渠道，先后與無(wú)錫交通臺(tái)、無(wú)錫經(jīng)濟(jì)臺(tái)、無(wú)錫商報(bào)等媒體建立了穩(wěn)定的客運(yùn)信息發(fā)布通道，使得客運(yùn)信息發(fā)布更廣泛、更及時(shí)。2007年12月28日，無(wú)錫汽車(chē)站推出公路電子客票，成為全國(guó)汽車(chē)客運(yùn)站首創(chuàng)，實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)上可以購(gòu)票，無(wú)票也能乘車(chē)”，引起了國(guó)內(nèi)各大媒體的高度關(guān)注。隨著網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)的不斷完善，在支付方式上不僅新增了支付寶付款，還開(kāi)通了手機(jī)錢(qián)包支付方式，以旅客出行更方便、更快捷為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新班組的工作思路。而由客運(yùn)服務(wù)熱線設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、管理的，擁有完全知識(shí)產(chǎn)權(quán)的無(wú)錫汽車(chē)站網(wǎng)站通過(guò)兩次大規(guī)模改版和升級(jí)，網(wǎng)站功能不斷增強(qiáng)，信息量不斷增加，版面設(shè)計(jì)不斷優(yōu)化，視覺(jué)效果更加靚麗。據(jù)百度、谷歌對(duì)同類(lèi)網(wǎng)站的訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)，目前無(wú)錫汽車(chē)站網(wǎng)站排名在全國(guó)同類(lèi)網(wǎng)站中已從過(guò)去的前五，攀升至前二?！　?/p>

　　“社會(huì)在不斷進(jìn)步，旅客的文化層次也越來(lái)越高，不斷提高自身技能，未來(lái)‘為更多的旅客服務(wù)，為旅客服務(wù)得更多’，才不是一句空話(huà)。”熱線負(fù)責(zé)人表示，今后無(wú)錫客運(yùn)服務(wù)熱線的全體員工將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)精益求精、創(chuàng)新開(kāi)拓的優(yōu)良作風(fēng)，把愛(ài)心融入服務(wù)，以服務(wù)樹(shù)立形象，以?xún)?yōu)質(zhì)搏擊市場(chǎng)，向著服務(wù)理念的更高層次，向著服務(wù)質(zhì)量的更高水平邁進(jìn)。通過(guò)她們的努力付出，旅客可以感受到出行路上的順暢與快樂(lè)。(記者/史為光)