“雖然看不見她們的臉，但通過聲音，我們可以‘看見’她們的微笑。”這是對全國交通建設系統(tǒng)“工人先鋒號”——無錫客運服務熱線82588188，旅客們最一致的評價。　

　　驚嘆：一群小女子打造全國“先鋒號”　　

　　撥通“82588188”，一聲親切的“您好”，快樂之行由此開啟?！　o錫客運服務熱線于2005年4月28日開通。6年來，該熱線已成為無錫公路客運構(gòu)建與旅客溝通的橋梁、塑造無錫客運文明新形象的窗口和閃亮名片?！?/p>

　　值得一提的是，無錫客運服務熱線82588188現(xiàn)有18名員工，平均年齡30歲，17名為女性，大專學歷90%以上。該熱線日常運作包括兩方面：后臺電話接聽和前臺服務。讓旅客感觸更深的是24小時不間斷的熱線服務?！　?/p>

　　6年來，該熱線憑借著扎實的業(yè)務和出色的服務，把“聆聽微笑、感受快樂”作為追求目標，在崗位上默默奉獻，先后榮獲了江蘇省“用戶滿意服務明星班組”、省交通行業(yè)“優(yōu)秀巾幗崗”、省交通行業(yè)“學習型先進班組”、市“三八紅旗先進集體”、市交通行業(yè)“巾幗文明崗”、市“五一”示范崗、“學習型先進班組”、無錫市優(yōu)質(zhì)服務品牌。2010年還被授予全國交通建設系統(tǒng)“工人先鋒號”榮譽。諸多殊榮，引來各方驚嘆：一群小女子，不簡單！　　

　　體驗：接電話時也要帶著微笑　　

　　這樣一個全新的服務平臺，既填補了無錫市公路客運服務的空白，也創(chuàng)建了江蘇省首條24小時人工客運服務熱線，是新時期公路客運服務理念的全新體現(xiàn)?！?/p>

　　在工作中，她們堅持使用普通話和文明用語，無論后臺接聽旅客電話還是前臺接待旅客都能做到嚴格遵守服務規(guī)范，態(tài)度熱情、細致、耐心，有問必答、百問不厭。她們利用業(yè)余時間不斷進行禮儀培訓和普通話強化訓練，培養(yǎng)自身的修養(yǎng)和電話接聽禮儀。2000多個客運班次的開車時間、票價、主要途經(jīng)站點及到達車站在她們的腦子里隨時可以調(diào)出。在接熱線電話時，她們臉上總帶著微笑，“微笑了，才可以讓人感覺到我服務的溫馨。”工作人員龔艷紅這樣說?！?/p>

　　工作之余，她們還堅持召開每個月的質(zhì)量分析會，對前一階段的服務情況進行總結(jié)分析，同時還“惡補”課外知識，掌握市內(nèi)主要公交線路和其他車站的班次情況、旅游景點、名勝古跡和主要單位的地址等各類信息，以滿足更多旅客的需求。　

　　6年多的風雨，打造出一個強大的服務平臺：電話訂票系統(tǒng)、網(wǎng)上購票系統(tǒng)、智能查詢系統(tǒng)、多渠道信息發(fā)布系統(tǒng)、建議投訴處理系統(tǒng)，實現(xiàn)全天候開通、全方位服務，服務功能不斷增強。　

　　為實現(xiàn)與外籍旅客溝通無障礙，她們還推出了英語服務崗。曾經(jīng)有一位印度旅客在無錫乘車要前往上海浦東機場，撥通服務熱線后得知車站有機場專線車，并可在網(wǎng)上購票，省去了他換乘、購票的麻煩。接線員流利的英語應答更是給他留下了深刻的印象。　

　　未來：提高技能“為旅客服務得更多”　　

　　無錫客運服務熱線82588188成立6年來，通過電話和服務臺共受理約220萬次咨詢，受理約9萬筆訂票，先后尋人尋物6300余次。特別是在春運、“五一”及國慶“三大黃金假期”期間，她們利用網(wǎng)站和車站廣播及時發(fā)布節(jié)日運輸?shù)陌啻涡畔⒑头张e措，面對現(xiàn)場旅客和咨詢電話成倍增長的壓力，她們加班加點，以滿腔的熱情、文明的服務，回答每一位旅客的咨詢。在強化咨詢服務的基礎(chǔ)上，她們積極拓寬信息發(fā)布渠道，先后與無錫交通臺、無錫經(jīng)濟臺、無錫商報等媒體建立了穩(wěn)定的客運信息發(fā)布通道，使得客運信息發(fā)布更廣泛、更及時。2007年12月28日，無錫汽車站推出公路電子客票，成為全國汽車客運站首創(chuàng)，實現(xiàn)了“網(wǎng)上可以購票，無票也能乘車”，引起了國內(nèi)各大媒體的高度關(guān)注。隨著網(wǎng)上購票系統(tǒng)的不斷完善，在支付方式上不僅新增了支付寶付款，還開通了手機錢包支付方式，以旅客出行更方便、更快捷為關(guān)注焦點，不斷開拓創(chuàng)新班組的工作思路。而由客運服務熱線設計、開發(fā)、管理的，擁有完全知識產(chǎn)權(quán)的無錫汽車站網(wǎng)站通過兩次大規(guī)模改版和升級，網(wǎng)站功能不斷增強，信息量不斷增加，版面設計不斷優(yōu)化，視覺效果更加靚麗。據(jù)百度、谷歌對同類網(wǎng)站的訪問量統(tǒng)計，目前無錫汽車站網(wǎng)站排名在全國同類網(wǎng)站中已從過去的前五，攀升至前二?！　?/p>

　　“社會在不斷進步，旅客的文化層次也越來越高，不斷提高自身技能，未來‘為更多的旅客服務，為旅客服務得更多’，才不是一句空話。”熱線負責人表示，今后無錫客運服務熱線的全體員工將繼續(xù)發(fā)揚精益求精、創(chuàng)新開拓的優(yōu)良作風，把愛心融入服務，以服務樹立形象，以優(yōu)質(zhì)搏擊市場，向著服務理念的更高層次，向著服務質(zhì)量的更高水平邁進。通過她們的努力付出，旅客可以感受到出行路上的順暢與快樂。(記者/史為光)