10月1日起,東航客服中心特服熱線“95808”在上海、北京、西安、昆明、天津、廣州、杭州、溫州、蘇州、無錫等十個城市聯(lián)網(wǎng)開通。東航計劃到2007年底前開通城市達到20個，到2008年奧運會前實現(xiàn)在國內(nèi)所有通航點城市聯(lián)網(wǎng)開通。旅客只需撥通“95808”，就能和東航進行“親密接觸”。

　　“95808”特服熱線連接訂座系統(tǒng)及東航常旅客系統(tǒng)，現(xiàn)設(shè)有二百余個接待席位，由專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)人員為用戶提供服務(wù)，是集電話、傳真、電子郵件、短消息等多種渠道為一體的全方位服務(wù)系統(tǒng)。

　　東航客服中心以滿足客戶需求為目標，以呼叫中心為平臺，以電子商務(wù)為手段，采用統(tǒng)一的服務(wù)標準，全方位地為旅客提供系統(tǒng)化、個性化、人性化的管家式服務(wù)。近年來，東航以“碼號品牌統(tǒng)一、服務(wù)標準統(tǒng)一、運營模式統(tǒng)一”為目標，積極推進“95808”碼號平臺在全國的建設(shè)，分階段逐步實施東航客服中心碼號統(tǒng)一的工作，積極探索和推進客服中心整體化運營，將單一、分散、斷續(xù)的業(yè)務(wù)整合成全程優(yōu)化、無縫銜接的完整服務(wù)體系，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　東航下一步還計劃在運營模式上依照“先做業(yè)務(wù)整合,再做產(chǎn)業(yè)整合”的思路，明確東航相關(guān)業(yè)務(wù)運營部門客服職能和客服上下游的關(guān)聯(lián)合作，與東航戰(zhàn)略合作伙伴一起，把客服中心集約成為有綜合職能和高效率的綜合客服中心。

　　東航全力打造的嶄新客服中心品牌能為旅客提供更多貼心服務(wù)：“95808”擁有中、英、日、韓四種語言服務(wù)；提供24小時年終無休接聽服務(wù)；提供航班訂座、更改、確認座位等票務(wù)服務(wù)或信息咨詢；提供24小時落地城市機票配送及機場取票業(yè)務(wù)服務(wù)；提供24小時東方萬里行會員帳戶查詢等服務(wù)；提供24小時國內(nèi)酒店客房預訂服務(wù)；接受集團客戶及團體機票申請；接受商務(wù)差旅、旅游及度假產(chǎn)品（機票＋酒店套餐）申請；24小時受理旅客對東航所提供服務(wù)的建議、意見及投訴等。

東航經(jīng)緯