投訴：花錢(qián)聽(tīng)音樂(lè)
趙先生告訴記者，8月10日，他打電話到合肥火車(chē)站的熱線電話4243311，希望能咨詢(xún)從合肥到六安的列車(chē)車(chē)次情況。撥打電話后，首先是語(yǔ)音提示，隨后他按鍵轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。但是，讓他不滿(mǎn)的是，等了三四分鐘，仍沒(méi)有人接聽(tīng)電話。之后，他又撥打了四五次，仍沒(méi)能接通。
而這種情況他并非第一次遇到。“前段時(shí)間親戚從無(wú)錫來(lái)肥，我打電話去車(chē)站想問(wèn)問(wèn)到站時(shí)間好去接站，但也沒(méi)有人接。”趙先生嘲諷地稱(chēng)，“這樣的人工熱線等于是花錢(qián)聽(tīng)音樂(lè)，浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間、金錢(qián)以及精力”。
調(diào)查：熱線電話收費(fèi)很普遍
8月12日14：31，記者撥打合肥火車(chē)站的熱線電話4243311。隨后進(jìn)入語(yǔ)音系統(tǒng)，提示說(shuō)“列車(chē)出發(fā)與到達(dá)信息查詢(xún)請(qǐng)按1，車(chē)票信息查詢(xún)請(qǐng)按2，晚點(diǎn)出發(fā)列車(chē)請(qǐng)按3，人工服務(wù)請(qǐng)按4，列車(chē)服務(wù)項(xiàng)目查詢(xún)請(qǐng)按5，在查詢(xún)過(guò)程中返回請(qǐng)按0”，記者按“4”，語(yǔ)音提示說(shuō)“進(jìn)入人工服務(wù)排隊(duì)，請(qǐng)等待”，隨后，音樂(lè)聲起。在等待了近一分鐘后，語(yǔ)音提示“人工正忙”。記者選擇繼續(xù)等待，如此重復(fù)了3次，到14：36，一直無(wú)法轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。
當(dāng)日的“16：16~16：19”、13日的“8：59~9：01”、“9：20~9：25”三個(gè)時(shí)間段，記者再次撥打該號(hào)碼，仍然一直沒(méi)有轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。
記者咨詢(xún)了三家電話運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)電信的工作人員告訴記者，只要進(jìn)入語(yǔ)音系統(tǒng)，收費(fèi)就開(kāi)始，固定電話按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通稱(chēng)，移動(dòng)電話撥打固定電話熱線號(hào)碼，會(huì)根據(jù)用戶(hù)辦理的套餐不同收取不同的費(fèi)用。
據(jù)了解，實(shí)際上并非僅有“4243311”在人工服務(wù)接通前需收費(fèi)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行、郵政甚至一些政府窗口的服務(wù)熱線電話，一旦撥打即會(huì)收費(fèi)，無(wú)論用戶(hù)是否會(huì)成功轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。
律師：不服務(wù)即收費(fèi)不合理
針對(duì)“4243311”這類(lèi)熱線電話收費(fèi)問(wèn)題，安徽徽達(dá)律師事務(wù)所的胡瑾律師認(rèn)為，這需要分別對(duì)待，如果提供了咨詢(xún)內(nèi)容，那么收費(fèi)是可行的。但如果用戶(hù)在撥打電話后，計(jì)費(fèi)開(kāi)始卻無(wú)人接聽(tīng)，“沒(méi)有提供實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容就收費(fèi)是不合理的”，胡律師稱(chēng)這在目前是“一個(gè)普遍性問(wèn)題”。他進(jìn)一步指出，即使收費(fèi)，也應(yīng)該在通話前提示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
安徽天霖律師事務(wù)所的陳郁松律師則認(rèn)為，目前的政策法規(guī)沒(méi)有對(duì)熱線電話收費(fèi)作出具體的規(guī)定，但無(wú)服務(wù)卻收費(fèi)的行為顯然是不合理的。“不合理卻又不違法，這塊目前還是法律監(jiān)管的空白”。
安徽商報(bào)
