市運管處處長楊作軍在接聽熱線

　　“您好，這里是96520服務熱線，您反映的出租車服務態(tài)度問題，我們已經對駕駛員進行了嚴厲的批評和教育，對這樣的處理您滿意嗎？”夏小姐前天因出租車駕駛員沒有把自己載到要求下車的地點而向96520投訴，沒想到剛過1天就接到了反饋電話。夏小姐說，能夠聽到這么快的反饋，心里感覺非常舒服。

　　記者了解到，作為市運管處服務中心熱線電話，96520平均每天要受理100多個電話，通過直辦、交辦、呈辦三種辦理形式，基本做到了“事事有著落，件件有回音”。 96520在溫州已成為一條連接運輸行業(yè)管理者、經營者和市民的一座橋梁。

　　投訴熱線變身服務熱線

　　1年前，96520可以為市民乘坐出租車維權。1年后，撥打96520，就可以查詢當天是否有發(fā)往北京的客運班車。96520已從一條維權熱線轉變?yōu)榉諢峋€，因此，從去年5月份開始，96520舉報投訴電話正式更名為“96520服務中心”，從原來只有1部電話增加到3部電話，并且全市聯(lián)網，實行24小時值班制。

　　現在的96520熱線服務電話，內容不僅可受理運輸糾紛，行業(yè)違章投訴，還可以查詢涉及道路運輸業(yè)的相關政策、法規(guī)信息，旅客出行及貨物運輸信息，車輛維修、救援、駕駛培訓以及尋找失物等信息。在96520服務中心工作的人員已經養(yǎng)成了每天寫受理日記、心得和當天情況說明、分析的習慣，并通過專業(yè)知識、業(yè)務能力、語言表達等技能培訓，積極參與星級評定，努力使每位打進電話的市民能聽到更甜美的聲音，得到更貼心的服務。

　　96520自功能轉變以來，共受理3.95萬個電話，其中咨詢服務類的電話占了2/3，比上年同期增加近1萬個，現金招領接近40萬元。通過反饋，市民滿意率達到90%以上。

　　一站式首問負責制

　　“去雙嶼客運中心應該乘坐幾路車？”這不是96520業(yè)務內的問題。怎么辦？告訴市民這不是自己的管轄范圍，然后推掉嗎？

　　市運管處認為，如果推掉，打進電話的市民不知道有多著急。為了真正體現96520的服務理念，運管96520實行了“一站式首問負責制”，延伸服務內容，盡量現場進行滿意解答，如當場答復不了說明情況，約定時間主動補充答復；對不屬于本部門管轄范圍內的投訴，96520受理人員耐心做好解釋工作，指導投訴人應該通過什么途徑或向什么部門反映。

　　去年11月份的一天下午2點多，市民朱先生打進96520，稱自己裝有18萬元現金的紅色皮箱遺失在出租車里，但由于疏忽無法提供車號，因為這是外出務工積攢的辛苦錢，朱先生非常焦急。服務中心工作人員一邊安慰朱先生一邊通過GPS發(fā)信息，同時在電臺播放失物訊息，最終在下午5點出租車交接班時找到錢，并完整地交到朱先生手里。

　　快速反應解決問題

　　今年5月份，市民張先生打進96520舉報，反映在黃龍住宅區(qū)附近有一輛浙CT02××套牌出租車，每天晝伏夜出，影響了其他出租車的生意。接到舉報，96520馬上聯(lián)系市運管處稽查二大隊，上門調查取證，并現場跟蹤。從接到舉報到處理完畢，前后僅用1個小時，充分體現了96520處理網絡的快速反應能力。

　　為了能夠確保96520服務熱線高效有序運轉，市運管處建立了投訴處理二級網絡，及時為市民排憂解難。各稽查大隊，各縣、市運管所均為96520投訴熱線一級網絡單位，行業(yè)管理所管轄的道路運輸企業(yè)為投訴熱線二級網絡單位(客運企業(yè)、貨運企業(yè)、維修企業(yè)、出租車運輸單位、客運站場等)。要求網絡單位把投訴熱線電話的落實情況列入本單位重要工作內容，并指定人員擔任聯(lián)絡員，具體負責96520交辦件的處理和回復。

　　在建立服務熱線網絡同時，市運管處又建立了以服務中心為龍頭，以各稽查大隊、中隊為主體的快速反應機制，更大限度地發(fā)揮稽查精干力量，實現了道路運輸市場監(jiān)管工作無間隙，尤其在雙休日，黃金周，農民工和學生返鄉(xiāng)等糾紛易發(fā)時段，96520快速反應機制確保了在最短時間內以最快速度解決問題。

　　創(chuàng)新服務內容

　　今年上半年，市運管處將GPS監(jiān)控中心接入到96520服務中心，提高了運輸市場監(jiān)管的效能。坐在服務中心的電腦前，奔跑在市區(qū)各處的每一輛出租車在屏幕上一目了然。目前，市運管處正在機場、火車站、安瀾亭碼頭、客運中心等各大客運站點安裝全球眼，并將監(jiān)控系統(tǒng)連接到96520服務中心，預計近期內即可完成安裝。屆時，在服務中心的電腦屏幕上，可隨時切換各站點畫面，了解客運站點出租車及其他車輛的動態(tài)。

　　受理程序：

　　手機、固話或小靈通撥打96520電話→按語音提示投訴或咨詢→受理人員受理后→當日將案件轉辦處理中心→處理中心在兩日內立案→15個工作日內調查處理完畢→將結果反饋給當事人(如遇客觀原因和一些暫時難以解決的問題，受理人員會向當事人做好延期回復的解釋工作。

溫州新聞