日前，中國國際航空公司電話銷售服務中心通過采用Avaya智能通信方案，大幅提高了銷售收入和客戶服務水平，顯示通信系統(tǒng)可成為企業(yè)取得商業(yè)成功的關鍵手段。據(jù)介紹，自從國航實施Avaya先進的客戶服務中心技術(shù)以來，國航電話銷售服務中心的月收入同比增長接近300%。中心現(xiàn)在能夠更加敏捷地響應客戶需求，提供更具個性化的服務。

　　國航電話銷售服務中心全面采用了Avaya客戶服務中心解決方案，該中心取代了以前的“國航電話訂座中心”。采用Avaya的新系統(tǒng)以后，不管客戶在哪里打電話，客戶電話都可以無縫地接到能夠最恰當?shù)亟鉀Q問題的銷售服務代表處?？蛻艨梢詮膰轿挥诒本?、上海和成都的300多名銷售服務代表處獲得及時和個性化的服務，如購票、業(yè)務咨詢、升艙改期、高端旅客服務、大客戶服務、團隊服務、意見與建議受理等。

　　由于銷售服務代表現(xiàn)在能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動記錄，因此銷售服務代表們可以更輕松、更方便地處理問題，服務客戶。 國航電話銷售服務中心高級經(jīng)理黃峰說：“新系統(tǒng)使我們能夠以更加智能的方式處理客戶咨詢、完成售票服務，它極大地提高了我們電話銷售服務的能力?！?

　　黃峰還表示，新系統(tǒng)讓國航這個2008年北京奧運會的合作伙伴做好了在奧運期間為國內(nèi)外旅客提供最優(yōu)質(zhì)服務的準備。目前，電話銷售服務中心在銷售國航“奧運產(chǎn)品”方面也取得了突出業(yè)績。

　　黃峰說：“為了適應國航的不斷發(fā)展，新系統(tǒng)還會不斷擴充，我們也將實施更多的應用，加深通信系統(tǒng)和后臺業(yè)務應用的整合，為旅客提供更加方便、快捷、放心的服務?！?

　　國航采用的Avaya解決方案由Avaya S8710媒體服務器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互應答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系統(tǒng)組成。國航電話銷售服務中心即將遷入靠近北京國際機場的國航新址，到2007年底，銷售服務代表人數(shù)預計將超過400人。

　　Avaya中國公司總經(jīng)理Dinesh Malkani表示：“通過國航的成功經(jīng)驗可以清楚地了解智能通信如何給企業(yè)帶來實際的收益。智能通信不僅是一種愿景，它已經(jīng)是實實在在的應用，并正在幫助企業(yè)獲得成功。作為企業(yè)通信領域的領導者，和智能通信概念的倡導者，Avaya將專注于幫助中國企業(yè)利用通信技術(shù)和應用提高生產(chǎn)率、增強競爭實力。”

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