目前，我國(guó)的汽車服務(wù)行業(yè)尚處于起步發(fā)展階段，成長(zhǎng)空間很大，只要本著"用戶至上"的宗旨，不斷創(chuàng)新，不斷完善，這個(gè)第二戰(zhàn)場(chǎng)就會(huì)迅速蓬勃發(fā)展起來(lái)。像一汽-大眾推出的"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"的服務(wù)品牌，將成為汽車售后服務(wù)的發(fā)展方向。

　2006年9月，一汽-大眾推出了售后服務(wù)品牌"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"，此品牌的推出成為一汽-大眾營(yíng)銷變革中的一大突破，也表明一汽-大眾將以此來(lái)提升整個(gè)渠道的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力。

　一汽-大眾售后服務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此品牌給出了這樣的解釋："嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"就是在售后服務(wù)過(guò)程中，倡導(dǎo)一種嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，用純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度真正為那些懂車、愛(ài)車、關(guān)心車并希望給愛(ài)車而不是僅給自己找一個(gè)好地方保養(yǎng)修理的客戶提供最為嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，是通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆?dòng)表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)。維護(hù)用戶價(jià)值，塑造頗具德國(guó)風(fēng)范的服務(wù)聲譽(yù)。

　為了將"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"的主張落到實(shí)處，讓用戶全方位體驗(yàn)一汽-大眾的嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)和真心關(guān)愛(ài)。一汽-大眾一舉發(fā)布了幾十個(gè)管理規(guī)定，《06條例》，內(nèi)容涉及信息管理規(guī)范、備件管理、產(chǎn)品責(zé)任、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理等，其中對(duì)經(jīng)銷商及其崗位設(shè)置和現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，具體細(xì)節(jié)涉及到服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)效績(jī)、服務(wù)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)等，甚至包括洗車工的配備、休息區(qū)煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量等。

　"九個(gè)一承諾"涉及到對(duì)用戶的及時(shí)接待、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的公開(kāi)透明、操作前制訂維修方案、休息空間的維護(hù)、第一時(shí)間交付車輛、操作內(nèi)容合理性解釋、免費(fèi)洗車、原廠備件質(zhì)量擔(dān)保、24小時(shí)救援保障等方面。

　為了保障新理念的實(shí)施以及真正兌現(xiàn)對(duì)客戶的"九個(gè)一承諾"，一汽－大眾將在客戶服務(wù)中心05年接待客戶36萬(wàn)余次的基礎(chǔ)上、進(jìn)一步完善客戶服務(wù)中心功能與設(shè)置，保障提供一年365天、每天24小時(shí)的全天候服務(wù), 出現(xiàn)特殊情況時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,以保證服務(wù)的持續(xù)不間斷。此外，一汽-大眾特開(kāi)通一條400-8171-888全天24小時(shí)售后服務(wù)電話，規(guī)定一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)；復(fù)雜業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；疑難投訴72小時(shí)內(nèi)回復(fù)；緊急救援實(shí)時(shí)處理、每半小時(shí)跟蹤處理情況的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。9月20日發(fā)起安全出行服務(wù)月 "9＋10保駕 24小時(shí)護(hù)航" 活動(dòng)，為用戶提供關(guān)愛(ài)。

　進(jìn)入2007年以來(lái)，一汽-大眾售后服務(wù)部更是動(dòng)作頻頻。1月下旬，主題為"競(jìng)嚴(yán)謹(jǐn)之冠 樹(shù)關(guān)愛(ài)之星"一汽-大眾服務(wù)奧林匹克之"服務(wù)顧問(wèn)杯"技能競(jìng)賽復(fù)賽在全國(guó)6大區(qū)域鳴鑼開(kāi)賽。競(jìng)賽涉及預(yù)約、接車、問(wèn)診及估價(jià)四部分，以及交車流程、回訪流程等相關(guān)環(huán)節(jié)。此次競(jìng)賽是對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的每一位員工鉆研技能、增強(qiáng)意識(shí)、提高素質(zhì)的一種激勵(lì)，從而不斷完善服務(wù)品質(zhì)，合力打造一汽-大眾服務(wù)品牌形象。

　在春節(jié)期間，一汽-大眾又啟動(dòng)了服務(wù)用戶春節(jié)出行的"傲雪服務(wù)行動(dòng)"，使廣大的一汽-大眾用戶在繁忙的春節(jié)時(shí)期能夠安心用車，盡情享受春節(jié)期間走親訪友外出旅行的快樂(lè)和溫馨。

　近期，"技師精英大賽"和"水晶行動(dòng)"相繼推出，其中在五一期間舉行的"水晶行動(dòng)"更是將一汽-大眾的服務(wù)關(guān)愛(ài)撒向全國(guó)各地。

　相信隨著一汽-大眾"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"售后服務(wù)品牌的推出，一汽-大眾"汽車價(jià)值典范"的品牌理念得到了進(jìn)一步延伸，并使售后服務(wù)工作向品牌化、專業(yè)化、便利化以及多樣化的服務(wù)模式上發(fā)展，也是對(duì)一汽－大眾以往售后服務(wù)良好傳統(tǒng)的繼承和發(fā)展，是新的形勢(shì)下一汽－大眾為追求客戶的滿意而采取的具有戰(zhàn)略指導(dǎo)性的重大舉措。隨著一汽-大眾在售后服務(wù)市場(chǎng)的不斷開(kāi)拓，國(guó)內(nèi)更多的廠家都將更加重視售后服務(wù)。相信，在一汽-大眾的帶領(lǐng)下，中國(guó)汽車業(yè)的售后服務(wù)整體實(shí)力將進(jìn)一步提高。

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