目前，我國的汽車服務(wù)行業(yè)尚處于起步發(fā)展階段，成長空間很大，只要本著"用戶至上"的宗旨，不斷創(chuàng)新，不斷完善，這個第二戰(zhàn)場就會迅速蓬勃發(fā)展起來。像一汽-大眾推出的"嚴謹就是關(guān)愛"的服務(wù)品牌，將成為汽車售后服務(wù)的發(fā)展方向。
2006年9月，一汽-大眾推出了售后服務(wù)品牌"嚴謹就是關(guān)愛"，此品牌的推出成為一汽-大眾營銷變革中的一大突破，也表明一汽-大眾將以此來提升整個渠道的服務(wù)能力和營銷能力。
一汽-大眾售后服務(wù)的相關(guān)負責(zé)人對此品牌給出了這樣的解釋："嚴謹就是關(guān)愛"就是在售后服務(wù)過程中，倡導(dǎo)一種嚴謹態(tài)度，用純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴謹?shù)墓ぷ鳂藴屎涂茖W(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度真正為那些懂車、愛車、關(guān)心車并希望給愛車而不是僅給自己找一個好地方保養(yǎng)修理的客戶提供最為嚴謹、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，是通過嚴謹?shù)男袆颖磉_對客戶的關(guān)愛。維護用戶價值，塑造頗具德國風(fēng)范的服務(wù)聲譽。
為了將"嚴謹就是關(guān)愛"的主張落到實處，讓用戶全方位體驗一汽-大眾的嚴謹服務(wù)和真心關(guān)愛。一汽-大眾一舉發(fā)布了幾十個管理規(guī)定，《06條例》，內(nèi)容涉及信息管理規(guī)范、備件管理、產(chǎn)品責(zé)任、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、現(xiàn)場管理等，其中對經(jīng)銷商及其崗位設(shè)置和現(xiàn)場管理進行了嚴格的規(guī)定，具體細節(jié)涉及到服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)效績、服務(wù)營銷、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等，甚至包括洗車工的配備、休息區(qū)煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量等。
"九個一承諾"涉及到對用戶的及時接待、價格標準的公開透明、操作前制訂維修方案、休息空間的維護、第一時間交付車輛、操作內(nèi)容合理性解釋、免費洗車、原廠備件質(zhì)量擔(dān)保、24小時救援保障等方面。
為了保障新理念的實施以及真正兌現(xiàn)對客戶的"九個一承諾"，一汽－大眾將在客戶服務(wù)中心05年接待客戶36萬余次的基礎(chǔ)上、進一步完善客戶服務(wù)中心功能與設(shè)置，保障提供一年365天、每天24小時的全天候服務(wù), 出現(xiàn)特殊情況時啟動應(yīng)急預(yù)案,以保證服務(wù)的持續(xù)不間斷。此外，一汽-大眾特開通一條400-8171-888全天24小時售后服務(wù)電話，規(guī)定一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)；復(fù)雜業(yè)務(wù)24小時內(nèi)回復(fù)；疑難投訴72小時內(nèi)回復(fù)；緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情況的服務(wù)流程，實現(xiàn)了對客戶需求實現(xiàn)閉環(huán)管理。9月20日發(fā)起安全出行服務(wù)月 "9＋10保駕 24小時護航" 活動，為用戶提供關(guān)愛。
進入2007年以來，一汽-大眾售后服務(wù)部更是動作頻頻。1月下旬，主題為"競嚴謹之冠 樹關(guān)愛之星"一汽-大眾服務(wù)奧林匹克之"服務(wù)顧問杯"技能競賽復(fù)賽在全國6大區(qū)域鳴鑼開賽。競賽涉及預(yù)約、接車、問診及估價四部分，以及交車流程、回訪流程等相關(guān)環(huán)節(jié)。此次競賽是對服務(wù)領(lǐng)域的每一位員工鉆研技能、增強意識、提高素質(zhì)的一種激勵，從而不斷完善服務(wù)品質(zhì)，合力打造一汽-大眾服務(wù)品牌形象。
在春節(jié)期間，一汽-大眾又啟動了服務(wù)用戶春節(jié)出行的"傲雪服務(wù)行動"，使廣大的一汽-大眾用戶在繁忙的春節(jié)時期能夠安心用車，盡情享受春節(jié)期間走親訪友外出旅行的快樂和溫馨。
近期，"技師精英大賽"和"水晶行動"相繼推出，其中在五一期間舉行的"水晶行動"更是將一汽-大眾的服務(wù)關(guān)愛撒向全國各地。
相信隨著一汽-大眾"嚴謹就是關(guān)愛"售后服務(wù)品牌的推出，一汽-大眾"汽車價值典范"的品牌理念得到了進一步延伸，并使售后服務(wù)工作向品牌化、專業(yè)化、便利化以及多樣化的服務(wù)模式上發(fā)展，也是對一汽－大眾以往售后服務(wù)良好傳統(tǒng)的繼承和發(fā)展，是新的形勢下一汽－大眾為追求客戶的滿意而采取的具有戰(zhàn)略指導(dǎo)性的重大舉措。隨著一汽-大眾在售后服務(wù)市場的不斷開拓，國內(nèi)更多的廠家都將更加重視售后服務(wù)。相信，在一汽-大眾的帶領(lǐng)下，中國汽車業(yè)的售后服務(wù)整體實力將進一步提高。
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