與前兩年的高增長相比，國內的新車市場雖仍處于上升軌道，但增長趨緩勢頭開始顯現，并且隨著車價的不斷下跌，新車銷售利潤下降已成必然。業(yè)內人士指出，汽車廠商之間的競爭也將不可避免地由技術、價格范疇轉向售后服務領域。

    專業(yè)售后服務剛剛起步

    俞先生忽然接到了北京一家一汽-大眾4S店的電話，為該店員工的工作疏忽致歉。俞先生頗感有些意外，這才想起曾經接到過一個從長春打來的電話，一汽-大眾的客戶服務人員客氣地表示從聯網單據上發(fā)現高先生不久前到4S店對車輛進行過小維修，征詢用戶對該店的滿意程度，高先生當時隨口說車上有個小蓋板店方忘給扣上了。

    “沒有想到廠家如今對4S店有著如此嚴格的管理，這讓我們普通用戶放心了許多?！备呦壬@樣對記者說。

    孫女士的車需要大修，送到某4S店后，店方提供了一輛備用車可供孫女士在修車期間使用，但店方只有手動擋的車，而孫女士只會開自動擋的車。意外之余只好以遺憾作罷。

    事實上，汽車在我國大批進入普通百姓家庭不過只有短短五六年時間，而乘用車廠家向個人用戶推出真正意義上的售后服務的歷史則更短。2001年，上海通用在當時汽車用戶對汽修行業(yè)的誠信、專業(yè)性普遍表示擔憂的背景下，推出了“別克關懷”活動，對別克GL8實施三年或六萬公里的保修期，創(chuàng)立了國內汽車行業(yè)首個售后服務品牌，繼而引發(fā)國內各大汽車廠家對售后保修的全面重視，像廣州本田和海馬汽車每年為用戶進行兩次全面服務的舉措贏得了廣泛好評。沒過多久，“2年/4萬公里”就成為我國車企普遍實行的基本標準。

    然而，國內汽車售后服務水準僅僅處于起步階段，業(yè)內人士指出，行業(yè)標準缺失、市場有待規(guī)范、專業(yè)人才缺乏等諸多因素制約著汽車售后市場的健康發(fā)展。比如，《缺陷汽車產品管理規(guī)定》正式實行至今不到三年時間，相當一些存在隱患的新車給售后服務帶來巨大壓力，而關系到每個用戶切身利益的汽車產品三包政策醞釀多年至今遲遲未能出臺。

    千億元市場等待深挖

    那么，我國的汽車售后服務市場究竟有多大呢？據權威部門統(tǒng)計，截至2005年底，我國民用汽車保有量為3160萬輛，其中私人汽車保有量為1852萬輛；隨著轎車進入家庭步伐不斷加快，截至2006年底，我國私人汽車保有量接近2200萬輛。中國汽車工業(yè)協(xié)會預測，2007年我國汽車產量有望達到850萬輛，同比增長20%左右?！?0年內，我國汽車保有量能夠突破一億輛大關?！币晃黄嚇I(yè)內人士這樣表示。

    汽車發(fā)達國家的經驗表明，汽車售后服務市場是汽車產業(yè)中最穩(wěn)定的利潤來源，在汽車產業(yè)鏈中的利潤比例可占到50%至70%，超過汽車銷售利潤與零部件供應利潤之和。

    中國國際貿促會汽車行業(yè)分會副會長兼秘書長王俠曾經這樣向記者表示，車輛在使用四年到九年之間，其售后服務的市場是最大的，從現在開始我國將進入售后服務市場的一個較高增長期。大概在2010年的時候，我國汽車售后服務市場可以做到3000億元這么一個市場總額。

    延長使用年限是售后重大利好

    近日，商務部開始對《機動車強制報廢標準規(guī)定(征求意見稿)》公開征求具體意見，多數除微車和小型出租車以外的車輛的使用年限都將有不同程度的增加。這對汽車服務市場將形成重大利好。

    為了能在未來的競爭中勝出，一些廠家積極秣馬厲兵，將售后服務深入細化，與國際接軌。雷克薩斯進入中國近四年來，在營建網絡渠道和服務體系的同時，特別強調銷售服務人員的全員培訓，其提供的4年/10萬公里發(fā)動機、變速箱免費保養(yǎng)維修在中國的豪華車品牌中獨樹一幟；東風悅達起亞也在整車保修3年/5萬公里的基礎上，對發(fā)動機、變速箱的保修期延長為5年/10萬公里；東風日產近日推出“騰飛07計劃”，降價同時為客戶提供“五個安心”即指“質量安心、費用安心、修后安心、時間安心和緊急時的安心”服務，其中更包括24小時熱線和緊急救援等內容。此外，像北汽福田等商用車企、上汽通用五菱等微車企業(yè)也不斷推出內容豐富的服務項目。

    越來越多的消費者通過親身體驗，真切認識到“買車就是買服務”的意義所在，而廠家也通過提供優(yōu)質服務吸引到了更多的客戶。服務市場的良性發(fā)展也就成為廠家和消費者獲得雙贏的共同基點。

    “我國售后服務市場處在歷史性機遇關頭，只要企業(yè)本著為客戶服務的目的，以品牌、質量來投入這個市場，一定能夠獲得巨大的商業(yè)回報?！蓖鮽b這樣認為。

經濟參考報