與普通的熱線電話查詢不同，支撐962200呼叫平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的，是一所24小時(shí)年終無(wú)休的“社區(qū)服務(wù)超市”?！俺小碧峁┑摹爱a(chǎn)品”覆蓋市民日常生活所需的8大類40多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，加盟服務(wù)單位達(dá)360余家，服務(wù)員超過(guò)4000名，全年接單服務(wù)達(dá)18000多起。記者昨天從962200熱線了解到，春節(jié)期間，熱線將照常運(yùn)營(yíng)，24小時(shí)接受各類服務(wù)預(yù)約。

    應(yīng)急維修：假日“托底”服務(wù)

    根據(jù)962200社區(qū)服務(wù)熱線統(tǒng)計(jì)，近3年來(lái)春節(jié)長(zhǎng)假期間，市民向熱線求助最多的服務(wù)為家庭開(kāi)門(mén)修鎖、管道疏通和水電維修。僅這三項(xiàng)服務(wù)，每年春節(jié)期間的受理數(shù)都超過(guò)100件。

    962200熱線呼叫中心主管葉慶介紹，上述三項(xiàng)服務(wù)在春節(jié)期間告急，主要與對(duì)口服務(wù)部門(mén)、單位在長(zhǎng)假期間歇業(yè)、人手調(diào)配不足有關(guān)。

    僅以開(kāi)門(mén)修鎖為例。春節(jié)期間，在居民區(qū)附近設(shè)攤的鎖匠往往回家過(guò)年，閉門(mén)謝客，而一些“馬大哈”先生和太太們往往只顧著手提大包小包走親訪友，匆忙出門(mén)，到了深夜回家才發(fā)現(xiàn)鑰匙忘了帶。因此，每逢節(jié)假日，在半夜打求助電話找鎖匠的案例屢見(jiàn)不鮮。

    再如下水道堵塞、用水用電等故障，一旦發(fā)生，居民肯定心急火燎，希望盡快解決。而此時(shí)如果打不通物業(yè)公司電話，或者由于物業(yè)公司本身人手緊缺而未及時(shí)趕去救急，居民也可以通過(guò)撥打962200熱線尋求幫助。由于熱線呼叫平臺(tái)在本市各區(qū)縣都有1至2個(gè)可提供管道疏通和水電維修服務(wù)的“盟友”，因此可在新春節(jié)假日內(nèi)提供“物業(yè)托底”服務(wù)。

    提醒

    尋求應(yīng)急服務(wù)，也要找對(duì)人，找到正規(guī)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，避免隱患。鎖匠是否可靠，與家庭的安全系數(shù)密切相關(guān)；管道疏通如果只解一時(shí)之急，難保日后還要重復(fù)維修。

    記者了解到，962200熱線為政府打造的公益性服務(wù)平臺(tái)，加盟熱線的服務(wù)商均通過(guò)嚴(yán)格審查，為正規(guī)、有相應(yīng)資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。熱線受理應(yīng)急服務(wù)后，將在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系就近的服務(wù)商。短則數(shù)分鐘，多則半小時(shí)，服務(wù)商就可與求助市民取得聯(lián)系。

    在收費(fèi)方面，962200不收取任何咨詢費(fèi)用。而加盟服務(wù)商向市民收取的服務(wù)費(fèi)用，一般以市場(chǎng)價(jià)為指導(dǎo)。春節(jié)長(zhǎng)假期間，多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目依舊按日常價(jià)收取，特殊時(shí)段服務(wù)將收取一定應(yīng)急費(fèi)用。

    家電維修：深受市民青睞

    在962200熱線受理的服務(wù)訂單中，經(jīng)由“社區(qū)服務(wù)超市”配送的家電維修服務(wù)正日益受到廣大市民的青睞。

    熱線主管方、上海市社區(qū)服務(wù)中心主任竺亞介紹，一般的品牌家電發(fā)生損壞后，市民的第一選擇是找品牌特約維修部進(jìn)行修理。但對(duì)于一些已過(guò)保修期的家電，或?qū)儆诜潜Ｐ揞惖男〖译姰a(chǎn)品，以及一些老人們用了幾十年的“老古董”家電，一旦在節(jié)日期間發(fā)生損壞，尋求熱線幫助就不失為一個(gè)好的選擇。

    加盟熱線的家電維修機(jī)構(gòu)不但具有專業(yè)資質(zhì)，而且確保明碼消費(fèi)：服務(wù)人員在上門(mén)時(shí)會(huì)出具一份“三聯(lián)單”，上面標(biāo)明了服務(wù)監(jiān)督電話、維修內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。按照熱線與加盟服務(wù)商的協(xié)議，只有用戶在“三聯(lián)單”上進(jìn)行確認(rèn)簽名后，維修才可進(jìn)行。

    提醒

    在開(kāi)始服務(wù)前，求助用戶應(yīng)確認(rèn)上門(mén)服務(wù)人員的工作證和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，也可要求查看維修部件價(jià)格表。家電維修后，建議用戶妥善保管“三聯(lián)單”。這份標(biāo)有“962200”字樣的《社區(qū)服務(wù)超市工作單》不僅記錄著用戶維修家電情況的信息，而且對(duì)日后用戶維權(quán)也至關(guān)重要。按照962200熱線的承諾，維修項(xiàng)目發(fā)生同一故障，在30天內(nèi)可免費(fèi)保修。一旦用戶與服務(wù)商之間發(fā)生消費(fèi)糾紛，呼叫中心將在接受投訴后的2天內(nèi)予以跟蹤處理。

    家政服務(wù)：覆蓋每個(gè)街道

    家政服務(wù)堪稱“社區(qū)服務(wù)超市”的品牌服務(wù)項(xiàng)目。截至目前，962200熱線已經(jīng)接受家政服務(wù)咨詢10000多件，派出家政服務(wù)訂單7000余件，包括鐘點(diǎn)工、住家保姆、老年人、病人、孕婦居家護(hù)理等節(jié)日需求旺盛的服務(wù)類型。

    記者獲悉，盡管熱線覆蓋的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)遍布本市各區(qū)縣的每個(gè)街道，但隨著家政從業(yè)人員紛紛返鄉(xiāng)過(guò)年，申城的“保姆荒”愈演愈烈。竺亞說(shuō)，由于節(jié)假日期間保姆資源相對(duì)匱乏，對(duì)于尋求家政服務(wù)的市民，熱線方只能盡力在加盟的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)中進(jìn)行就近調(diào)度?！皬哪壳暗男星榭?，要派單已經(jīng)很困難了”。

    提醒

    為市民用戶尋找就近的家政服務(wù)公司和人員，962200熱線提供中介服務(wù)，但不收取任何中介費(fèi)用。家政服務(wù)人員節(jié)日期間的薪酬由主雇雙方協(xié)商達(dá)成。

    熱線方建議，用戶在與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)確立勞動(dòng)關(guān)系后，最好簽訂書(shū)面勞動(dòng)協(xié)議。若日后出現(xiàn)服務(wù)糾紛，熱線方也將憑借書(shū)面協(xié)議進(jìn)行跟蹤處理，協(xié)助用戶解決糾紛。

    “安康通”用戶可享增值服務(wù)

    對(duì)于廣大“安康通”用戶，962200熱線也將提供更多的增值服務(wù)，為申城6萬(wàn)多名老年人的節(jié)假日生活提供更多便利。記者了解到，熱線提供的增值服務(wù)包括免費(fèi)預(yù)訂出租車(chē)、交通線路查詢、醫(yī)療咨詢和法律咨詢等。其中，每周一、三、五、日下午2點(diǎn)至5點(diǎn)定期舉行的法律維權(quán)咨詢和每周二、四、六上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午2點(diǎn)至5點(diǎn)的醫(yī)療保健咨詢?cè)诖汗?jié)期間照常提供服務(wù)。

    提醒

    節(jié)日期間，若“安康通”用戶需要助老員陪同就醫(yī)、陪同購(gòu)物等個(gè)性化服務(wù)，須提前預(yù)約。

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