新華網(wǎng)山東頻道2月1日電 在山東省泰安市，12366因其豐富的稅收資料已經(jīng)成為了市民手中的一本"稅務(wù)活字典"。

    前不久，山東省新泰市樓德鎮(zhèn)的村民王大媽帶著她的女兒來到12366納稅服務(wù)中心，一進門就激動地握著話務(wù)員的手不放。原來，王大媽的兒子給汽車加油時取得了一張發(fā)票，刮開獎區(qū)后發(fā)現(xiàn)中了200塊錢，一家人先是高興得不得了，后來卻為不知道到哪兒去兌獎犯了愁，因為他們村里很少有人買完東西要發(fā)票，幾乎也從來沒人中過獎。后來，王大媽突然想起4月份自己趕集時從一群國稅干部那里聽來的一個電話，于是全家人撥通了12366。由于是第一次中獎，還是中這么多錢的獎，全家人都特別激動，好長時間才把話說清楚。話務(wù)員聽明白情況后，耐心地告訴他們："你們?nèi)〉玫氖侵袊綎|泰山石油股份有限公司開的發(fā)票，該公司是在泰安集中交納稅款，發(fā)票也是在泰安集中領(lǐng)取，所以必須到泰安城里的市區(qū)國稅局辦稅服務(wù)廳兌獎。"聽到這里，王大媽一家人才舒了口氣，最后順利地兌到了200塊錢，還成了村里的名人兒。

    為了充分發(fā)揮12366"樹立國稅形象的亮麗窗口、加強稅企交流的暢通渠道、推動行政提速的有效手段"的作用，泰安市國稅局強化內(nèi)部管理和考核，先后制定下發(fā)了"12366納稅服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范"、 "12366納稅服務(wù)中心管理制度"、"12366納稅服務(wù)中心崗位職責"等制度和規(guī)范，嚴格明確規(guī)范了話務(wù)員形象、語言和服務(wù)態(tài)度，并堅持隨機抽查與定期考核相結(jié)合，注重接線、授話和解決問題質(zhì)量的考核，為納稅服務(wù)熱線的穩(wěn)步運行提供了可靠保障。同時，他們加大對話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，定期開展封閉式培訓(xùn)，并進行書面業(yè)務(wù)考試，使她們掌握開展工作所必須的稅收業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)和禮儀知識。而且，他們還按期組織話務(wù)員到稅收征管一線和相關(guān)業(yè)務(wù)科室實習,使她們具備解決所有納稅疑問的能力。

    同時，為了讓更多的納稅人了解12366，3年來，泰安市國稅局一直把12366納稅服務(wù)熱線作為宣傳重點。在每年的稅收宣傳活動中，他們深入到企業(yè)、學(xué)校、部隊、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市場，將12366納稅服務(wù)熱線介紹、平時接到的12366問題匯總，印制成宣傳資料，在現(xiàn)場發(fā)放，收到了很好的效果。尤其是在2005年稅收宣傳月時，為了創(chuàng)新宣傳方式，他們又專門組織人員到泰山天街開展"把12366送上泰山"宣傳活動，在泰山之巔向過往游人宣傳12366。一位來自美國的游客豎起大拇指說："原來只知道中國有110、119，今天在泰山上我又知道了另一條重要熱線——12366，中國的納稅服務(wù)真是Very good!"。3年來，他們共發(fā)放各類宣傳資料達5萬份。

    近日，為了更好地發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線的作用，泰安市國稅局又在全市范圍內(nèi)開展了電話回訪，從多方面了解掌握納稅人遇到的熱點和難點問題，聽取對稅收工作的意見和建議。同時，他們還進一步將12366與"泰山·稅敢當"博客聯(lián)系起來，把熱線咨詢與網(wǎng)絡(luò)咨詢進行對接，將12366收到的問題及其答案放置在博客上，將網(wǎng)友在博客上提到的問題及時反饋給12366，再在博客上作答，引起了廣大網(wǎng)民的極大興趣。

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