濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線開通運(yùn)行以來，不斷優(yōu)化流程，完善運(yùn)行機(jī)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，解決了一大批事關(guān)群眾切身利益的實(shí)際問題。兩年來，經(jīng)熱線和各級(jí)各部門的共同努力，共處理群眾各類困難問題180多萬件，日均處理2700 多件，辦結(jié)率達(dá) 97% ，回訪率100% ，群眾滿意率達(dá)98% ，先后收到市民和企業(yè)贈(zèng)送錦旗700余面，接到感謝電話3萬多個(gè)。 熱線在反映社情民意、理順群眾情緒、解決群眾困難、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面發(fā)揮了積極作用，得到市民群眾廣泛好評(píng)，成為黨委、政府24小時(shí)服務(wù)和聯(lián)系群眾新的重要平臺(tái)。最近，國(guó)務(wù)院研究室、 省委政策研究室先后到熱線進(jìn)行專題調(diào)研、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

一、整合資源、創(chuàng)新平臺(tái)，暢通民意訴求渠道

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，特別是城市化進(jìn)程的加快，群眾的維權(quán)意識(shí)、參政意識(shí)不斷增強(qiáng)，涉及城市管理、公共利益保障等方面的公眾訴求不斷上升。面對(duì)人人有手機(jī)、家家能上網(wǎng)的新形勢(shì)，僅靠一人一機(jī)的原市長(zhǎng)公開電話已難以滿足群眾需求。為此，市委、市政府決定對(duì)原市長(zhǎng)公開電話進(jìn)行全面擴(kuò)容升級(jí)。在學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外一些城市服務(wù)熱線的運(yùn)行機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，按照“一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”的思路，整合聯(lián)動(dòng)了工商、市政、環(huán)保等38條熱線的“市民服務(wù)熱線”，于2008年9月26日正式開通運(yùn)行。熱線建設(shè)采取政府主導(dǎo)、服務(wù)外包的方式，將辦公系統(tǒng)、人員聘用、熱線維護(hù)等承包給中國(guó)聯(lián)通濟(jì)南分公司，政府花錢買服務(wù)，減輕了政府資金投入和人員管理負(fù)擔(dān)。 熱線配備了目前世界領(lǐng)先水平的硬件設(shè)備，開發(fā)了高度智能化的辦公系統(tǒng)，設(shè)立人工座席 60個(gè)、工作人員近 200 名，實(shí)行全天候運(yùn)行。今年8月，又開通了12345手機(jī)短信，實(shí)現(xiàn)了熱線電話、手機(jī)短信、政府網(wǎng)“市長(zhǎng)信箱”三位一體“電話政府”和“網(wǎng)上政府”受理平臺(tái)，有效解決了群眾訴求難的問題?，F(xiàn)在，群眾只要有困難和問題，無論大事小事，不分時(shí)間地點(diǎn)，只要打個(gè)電話或發(fā)個(gè)短信，問題和困難就會(huì)得到及時(shí)解決和答復(fù)，被廣大群眾譽(yù)為“ 24 小時(shí)不下班的服務(wù)型政府”。

二、強(qiáng)化措施、規(guī)范流程，高效辦理群眾訴求

熱線不僅要讓群眾“打得通”，更要發(fā)揮好各級(jí)各部門的職能作用，及時(shí)辦理好群眾的各類訴求，實(shí)現(xiàn)“聯(lián)得動(dòng)、辦得快”。一是健全工作體系。為實(shí)現(xiàn)熱線的高效運(yùn)作，市政府專門在辦公廳設(shè)立了熱線工作辦公室，并賦予熱線交辦權(quán)、轉(zhuǎn)辦權(quán)和督辦權(quán)，強(qiáng)化熱線辦工作職能，增強(qiáng)熱線工作權(quán)威。 同時(shí)在縣（市）區(qū)政府、市政府有關(guān)部門成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)，明確了工作職責(zé)、辦事程序、服務(wù)承諾，在全市形成了上下貫通、互聯(lián)互動(dòng)的運(yùn)行體系。二是規(guī)范辦理流程。建立了“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)”的工作機(jī)制，熱線作為全市受理的總平臺(tái)，負(fù)責(zé)集中受理群眾訴求，督導(dǎo)市直部門和縣區(qū)辦理、反饋辦理結(jié)果，收集社情民意為政府提供決策參考。對(duì)咨詢類問題，由受理員即時(shí)解答，或由來電人、受理員、責(zé)任單位人以“三方通話”的方式直接答復(fù)；當(dāng)場(chǎng)無法解答的，由受理員做好記錄形成“工單”，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位處理；情況復(fù)雜、責(zé)任不清或涉及多個(gè)部門需要研究決定的事項(xiàng)，由熱線辦匯總形成專報(bào)供領(lǐng)導(dǎo)閱批，按照歸口分工由分管市長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)協(xié)調(diào)或由熱線辦組織召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、 協(xié)調(diào)會(huì)等方式，按照屬地管理、 層級(jí)負(fù)責(zé)的原則，由政府有關(guān)部門、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦具體承辦。 三是強(qiáng)化監(jiān)督問責(zé)。 推行了“首問責(zé)任制”、“目標(biāo)責(zé)任制”、“辦結(jié)限時(shí)制”、“責(zé)任追究制”等一系列制度措施，建立了人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、新聞媒體共同參與的監(jiān)督機(jī)制。同時(shí)，聘請(qǐng)了20余位熱心市民作為義務(wù)監(jiān)督員，加強(qiáng)群眾監(jiān)督，保證市民訴求“事事有回聲、件件有著落”。

三、服務(wù)群眾、保障民生，有效發(fā)揮綜合作用

12345熱線堅(jiān)持群眾利益無小事，熱情受理，高效服務(wù)，發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”的積極作用。一是解決了群眾大量的問題和困難。據(jù)統(tǒng)計(jì)，兩年來經(jīng)熱線協(xié)調(diào)幫助解決了群眾反映的用水、用電、用氣、取暖、交通出行、子女上學(xué)等實(shí)際問題50 多萬個(gè)；受理省長(zhǎng)信箱交辦件403件，辦結(jié)318件，辦結(jié)率78.9% ，回復(fù)率100% ，群眾滿意率98% ；受理德國(guó)、日本、加拿大等外籍人士反映的問題36個(gè)，大部分通過協(xié)調(diào)有關(guān)部門得到妥善解決。熱線將有關(guān)法律、法規(guī)、部門職責(zé)、審批事項(xiàng)和辦事流程等政務(wù)信息進(jìn)行收集整理，形成1萬余條、200多萬字的系統(tǒng)信息庫(kù)，使群眾咨詢的拆遷、醫(yī)保、審批、注冊(cè)、農(nóng)民工政策等大量問題直接得到答復(fù)。二是密切了與人民群眾的聯(lián)系。熱線開通時(shí)，張建國(guó)市長(zhǎng)和市民代表一起揭牌，接聽市民電話，并堅(jiān)持閱批熱線專報(bào)，定期聽取熱線運(yùn)行情況匯報(bào)。焉榮竹書記專程到熱線受理大廳與市民在線交流，解答市民反映的問題，并先后兩次作出重要批示，明確指出，12345熱線是代表市委、市政府受理群眾訴求，60名受理員就是60名書記、市長(zhǎng)，各級(jí)各部門要認(rèn)真受理好群眾的每一個(gè)電話，辦理好群眾的每一個(gè)訴求，樹立好黨委政府形象。熱線專門建立了領(lǐng)導(dǎo)接聽日制度，兩年來，市委、市人大、市政府、市政協(xié)以及市直有關(guān)部門、縣（市）區(qū)等領(lǐng)導(dǎo)先后到熱線大廳接聽市民電話，解答和處置群眾反映的問題。熱線搭建了黨委政府與人民群眾密切聯(lián)系的便捷通道，起到了連心橋作用，拉近了與群眾的距離。三是促進(jìn)了工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。通過對(duì)群眾訴求、反映問題的分類統(tǒng)計(jì)，定期分析匯總市民反映的職能部門服務(wù)質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)以及工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等問題，使熱線成為行業(yè)服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)，促進(jìn)了作風(fēng)改進(jìn)和依法行政。今年上半年的行風(fēng)測(cè)評(píng)，群眾的滿意度同比提高了8個(gè)百分點(diǎn)。四是維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。熱線開辟了群眾表達(dá)訴求的“綠色通道”，在理順情緒、化解矛盾、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮了“緩沖器”、“防火墻”的作用。老百姓遇到難事、煩心事，通過熱線傾訴“火氣”得到宣泄，如果反映的問題再能夠得到解決，老百姓發(fā)自內(nèi)心地感謝黨委政府。同時(shí)，通過熱線還開展了縣(市)區(qū)、市直部門一把手大接訪活動(dòng)，有效有序地化解了群眾在棚戶區(qū)改造、拆遷安置、冬季供暖等工作中的大量問題，維護(hù)了城市穩(wěn)定。五是促進(jìn)了科學(xué)民主決策。熱線通過對(duì)群眾反映情況的綜合分析，把事關(guān)改革發(fā)展穩(wěn)定中的共性問題進(jìn)行分類梳理，形成專報(bào)供市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，使全市各項(xiàng)決策更好地集中民智、貼近民意。兩年來，熱線報(bào)送專報(bào)500余期，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示200多期，有效解決了施工延期、環(huán)境整治、水質(zhì)污染等經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展難題。

四、拓展領(lǐng)域、豐富內(nèi)容，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式

熱線在受理群眾訴求的同時(shí)，主動(dòng)創(chuàng)新工作思路、拓寬服務(wù)領(lǐng)域，不斷加強(qiáng)信息咨詢、政策宣傳、民意調(diào)查、法律援助、愛心救助等服務(wù)功能。依托信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，先后開通了企業(yè)服務(wù)直通車，幫助解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的問題；與機(jī)場(chǎng)、公路、鐵路等單位合作，為市民提供交通信息服務(wù)；開通了出租車駕駛員服務(wù)直通車，幫助出租車司機(jī)解決工作生活困難；與市檢察院民生檢察服務(wù)熱線、團(tuán)市委青少年維權(quán)熱線以及市仲裁委、司法局、民政局、老齡辦實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，提供法律維權(quán)服務(wù)。在開通英語座席的基礎(chǔ)上，今年又相繼開通了慈善捐助熱線、臺(tái)胞服務(wù)熱線，越來越多的人將會(huì)享受到熱線帶來的便捷服務(wù)。與十一運(yùn)會(huì)組委會(huì)配合組建全運(yùn)會(huì)呼叫中心，受理相關(guān)電話3.6萬個(gè)，為全運(yùn)會(huì)的成功舉辦提供了強(qiáng)有力的服務(wù)保障。積極參與“我為《政府工作報(bào)告》建言獻(xiàn)策”活動(dòng)，每年收集群眾意見建議1萬多條，為政府改進(jìn)工作和科學(xué)施政提供了廣泛的民意基礎(chǔ)，增強(qiáng)了政府工作的透明度和公眾參與度。