杭州“12333”勞動保障咨詢熱線中心
“我們單位有位職工現(xiàn)在要離職了，可以領取失業(yè)金嗎？”“我剛進單位工作，單位說試用期是2個月，合法嗎？”……
在杭州，每天有7000多人撥打“12333”勞動保障咨詢熱線，高峰時段，接聽來電的間隔時間更是不足1秒。
不“踢皮球”，不說“官話”，“既答疑更指導辦事”，“12333”熱線，天天如一地傳遞著對勞動保障民生的關切和讓百姓心頭一熱的暖意。
一個浙江最熱的民生電話
在杭州，“12333”勞動保障咨詢熱線已成為一條名副其實的民生“熱線”，也是浙江“最熱”的一條熱線，每天有7000多人撥打這個電話。也由此，很長一段時間以來，“一線難求”困擾著很多咨詢者。
不過，這個問題從今年5月開始有了很大好轉(zhuǎn)“12333”已從最初的60路中繼線路、30個人工坐席、30位咨詢員，發(fā)展到如今的180路中繼線路、80個人工坐席、68位咨詢員，大大提高了電話接通率。
該熱線運行5年來，秉著“全心全意、竭盡所能、服務公眾”的服務宗旨，共接聽公眾來電近700萬個，較好地發(fā)揮了聯(lián)系市民的橋梁作用和普及勞動保障政策的宣傳作用，受到公眾的普遍歡迎和肯定，在全國走出了一個具有杭州特色的咨詢服務新模式。
5年里，中心先后榮獲“省勞動保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務窗口”、“省巾幗文明示范崗”、“市青年文明號”、“杭州市學習型先進班組”、“杭州市志愿服務先進集體”等十余項榮譽稱號。
2010年，杭州市“12333”憑著全方位、廣覆蓋、綜合型、一站式的五大服務功能和技術先進、設置合理、高效便捷、運行穩(wěn)定的五大服務手段，受到了人力資源和社會保障部的充分肯定，被列入“十一五”國家科技支撐計劃重點項目《勞動保障公共服務和信息技術體系關鍵技術研究及重大應用》第二課題《勞動保障公共服務接入支撐系統(tǒng)研究》的試點地區(qū)，杭州市“12333”建設被省人力資源和社會保障廳列入全省12333勞動保障電話咨詢服務示范城市建設。
一支無所不曉的社保隊伍
“我是個農(nóng)民工，每月工資1700元，我的社保每月需要繳納多少？”“加班工資怎么計算？”……
接聽、解答上述這些政策咨詢電話，是杭州市“12333”咨詢員們一天最主要的工作。工作雖然枯燥乏味，但讓許多咨詢員欣慰的是，不少市民常常會追問一句：“你是勞動局的專家吧？為啥問什么你都答得上？”
杭州市“12333”勞動保障咨詢服務中心主任鄭曉哲接受采訪時說：“我們的咨詢員不僅要熟練掌握勞動保障政策法規(guī)，還須融會貫通，懂得溝通的技巧，來解決每個來電者遇到的問題。這個難度非常大，絕不是靠死記硬背搬用政策就可以解決的。”
據(jù)了解，咨詢員都是從普通話清晰流利的大學生中公開選拔出來的。他們要參加為期半年的高密度培訓，內(nèi)容包括勞動保障政策法規(guī)、辦事操作指南、接聽技巧、禮儀、心理學等，進行多次書面理論考試、上機模擬接聽考試合格后，才可正式上崗。上崗后，為保證服務質(zhì)量，所有工作人員的通話全程錄音，領導、監(jiān)理定期監(jiān)聽，還有專人每天抽查錄音，檢查回答是否有誤，服務態(tài)度是否耐心、細致，而且咨詢服務質(zhì)量直接與獎金掛鉤。
目前，咨詢員高峰時段接聽來電的間隔時間不足1秒，每一個電話都要眼、耳、口、腦、手并用，工作強度很大，但這絲毫不影響他們的滿腔熱情。
“你們一定要好好表揚這位咨詢員。”2010年的一天，市民張女士專門給“12333”打來電話，尋找一位不知名的咨詢員。此前，張女士撥通咨詢電話，想了解一下有關家屬勞保的政策。讓張女士沒想到的是，能夠得到這么溫馨的服務。“這位咨詢員讓我等了一會，馬上就把當場查閱到的五份文件傳真給了我。更讓我感動的是，她又在下班后找來另兩份有關文件，連夜傳真過來。”張女士激動地說，“實在是太感謝她了！”
類似事情還有很多。5年來，杭州市勞動保障咨詢服務中心的工作贏得了老百姓的充分認可和贊揚。“12333”，已真正成為一座政策資料的藏寶庫、一座政府百姓的連心橋。
一種與眾不同的貼心服務
杭州“12333”熱線的功能，不僅是咨詢。
今年國慶前的一天，一名外來務工者打來電話：由于老板拖欠工資，使他無法回家。咨詢員做下記錄后，立即轉(zhuǎn)送杭州市勞動保障監(jiān)察支隊。次日清早，監(jiān)察支隊迅速出動，當天，來電的農(nóng)民工就拿到了被拖欠的工資。
目前，國內(nèi)許多城市都開設有勞動保障熱線，但杭州“12333”有不同之處。這條熱線不僅提供政策咨詢，還逐步形成了登記勞動保障監(jiān)察投訴舉報、網(wǎng)上信訪、民情速遞等一體化的“辦事”功能。
“政府開通專線，，不僅是接電話、答問題，歸根到底是要幫百姓解決實際需要。我們要努力讓老百姓打一個電話，就能解決難題，不必再到處‘跑窗口’。”鄭曉哲說。
一條熱線的背后，是杭州市整個勞動保障業(yè)務部門的協(xié)調(diào)運作。對于勞動監(jiān)察投訴舉報的來電，熱線實時傳到勞動監(jiān)察部門；對于當場無法解決的問題，“12333”會在3天內(nèi)答復；如果是咨詢具體經(jīng)辦部門操作問題的，“12333”會將辦事資料、程序詳細告知咨詢者，有時還會幫咨詢者與經(jīng)辦部門溝通聯(lián)系。
有時，不屬于勞動保障部門業(yè)務范圍的話題，“既然打進來，我們就不會一推了之，而是把相關部門電話查閱出來，提供給他們。”
一份珍貴的“民意晴雨表”
“政通”才能“人和”。杭州“12333”這條電話線不僅“打”暢了民意，促進了政府公開，也反向地匯總了民意，推動了服務型政府的建設。
杭州市勞動保障咨詢服務中心調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，電話服務不僅成本很低，也是群眾最習慣和最容易接受的政民互動方式。在“12333”，每天都會接到很有價值的來電，一個政策受不受歡迎、落實得好不好、制度有什么不足等，通過百姓來電反饋的信息，就能夠匯出一份珍貴的“民意晴雨表”，有的能為決策作參考，有的可能幫助推動決策，為進一步改進完善勞動保障政策提供重要參考依據(jù)。
“按照民意來完善政策”。以前，符合城鎮(zhèn)老年居民生活保障參保條件的人員，需繳納的參保費用以申請參保時的實際年齡計算至75周歲，實際計算的應繳費年限不足3年和75周歲以上的按3年計算，一次性繳清。2008年3月，一位老人致電咨詢中心提出建議，由于參保人員均為老年人，能否考慮分期繳費的方式。市勞動保障咨詢服務中心及時將此建議轉(zhuǎn)給市勞動保障局。2009年1月1日起，新參保城鎮(zhèn)老年居民生活保障的人員，符合政策規(guī)定條件，可申請通過分期繳費方式參保繳費。
