“您好，12345市民服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”兩年多來，濟(jì)南12345熱線受理員們把市民難處當(dāng)成自己的難處，微笑著傳遞為民服務(wù)的理念，讓“12345，服務(wù)找政府”深入到每個市民心中。

微笑聆聽，讓市民心里很敞亮

郝優(yōu)鑫是12345市民服務(wù)熱線4班班長，主要進(jìn)行處理投訴、現(xiàn)場答疑等工作。“接聽市民來電，如果你是微笑著的，市民能感受到，也能‘聽到’，所以，我們要求每個熱線受理員，無論什么情況下，都要微笑著聆聽市民來電。”郝優(yōu)鑫說，這兩天，一位市民的來電讓她很有感觸。

“一位市民打來電話，什么也沒反映，就是說要表揚一位接線員，說她態(tài)度很好，讓自己心里聽著敞亮。”郝優(yōu)鑫說。

原來，這位市民此前反映過違章建筑問題，12345受理員接聽來電時，一直微笑著聆聽市民有些激動的言辭，并耐心解釋，及時將問題反饋，最終這位市民得到了滿意的回復(fù)，所以再次致電表揚這位受理員。

微笑傾聽，這是熱線成立之初就立下的規(guī)矩。受理員通過一根電話線連接著百姓與政府，善意、親切、好感全靠語言和聲音傳達(dá)，他們的“微笑”要如何讓百姓聽到？熱線嚴(yán)格制定受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：語言規(guī)范、態(tài)度熱情、解答準(zhǔn)確、處理及時，受理人員五班輪值、節(jié)假日不休，保證熱線24小時暢通。

換位思考，假如自己是來電的市民

12345市民服務(wù)熱線成立以來，日均來電接近3000個。如此龐大的來電量，如何讓熱線受理員自始至終保持微笑、熱情的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

專門為12345熱線受理員培訓(xùn)的劉菊告訴記者，“我們都要求受理員換位思考，假如你是來電的市民，遇到了難處，會怎樣？”劉菊說。接線員是不是微笑著的，市民其實能“聽”出來。我們要求所有接線員都要學(xué)習(xí)這些微笑錄音，再帶到自己工作中，全心全意為市民解決問題。

微笑背后，八零九零后的默默付出

目前，12345市民服務(wù)熱線的受理員多是八零和九零后的年輕人，平均年齡只有20歲出頭，社會閱歷淺，面對五花八門的訴求，怎樣才能給出最及時、滿意的答復(fù)？

為增強(qiáng)服務(wù)意識，12345連續(xù)兩年開展“讓市民聆聽我的微笑”演講比賽，定期評選服務(wù)之星，強(qiáng)化工作人員微笑服務(wù)意識。兩年來，受理員們已經(jīng)習(xí)慣天天到政務(wù)信息網(wǎng)查看信息，走在大街上也會特別注意沿途單位及其職能，充實更新熱線“知識庫”。

尋找不足，熱線主動傾聽市民建議

今年9月底，12345市民服務(wù)熱線在開通兩周年紀(jì)念會上邀請各界市民為下一步發(fā)展獻(xiàn)策。從12月開始，12345民意調(diào)查工作系統(tǒng)也正式啟用，增加了主動進(jìn)行專項意見征求的功能。

據(jù)統(tǒng)計，截至目前，12345市民服務(wù)熱線已接聽處理群眾來電(短信、郵件)180萬件，辦結(jié)率超過97%，贏得社會各界廣泛認(rèn)可。今年上半年的行風(fēng)測評，群眾滿意度同比提高8個百分點。

市熱線辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，12345市民服務(wù)熱線將繼續(xù)努力打造具有濟(jì)南特色、全國領(lǐng)先的“一話通”政府公共服務(wù)品牌。