“您好！這里是12345便民呼叫中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”昨日下午，自貢市政府“便民呼叫中心”正式啟動(dòng)(右圖)，該中心以電子政務(wù)平臺(tái)作為支撐，可同時(shí)接聽(tīng)12個(gè)以上熱線電話。

　　市民來(lái)電10分鐘反饋

　　昨日下午2時(shí)，記者走進(jìn)自貢市政府“便民呼叫中心”，只見(jiàn)兩排格子狀的辦公區(qū)域內(nèi)，幾名頭戴耳麥的話務(wù)員正在接聽(tīng)市民來(lái)電?！澳愫茫沂谴蟀矃^(qū)楊家沖的市民，市天然氣公司門(mén)口馬路上有一處窨井蓋不見(jiàn)了，這里車(chē)來(lái)人往，很容易發(fā)生危險(xiǎn)！”市民孫先生來(lái)電稱。

　　便民呼叫中心立即進(jìn)行查詢，不到10分鐘就有了反饋：丟失的窨井蓋的產(chǎn)權(quán)單位是自貢電信公司。于是，呼叫中心撥打了10000號(hào)電信服務(wù)熱線，向?qū)Ψ酵▓?bào)了此事。下午3時(shí)許，電信部門(mén)回復(fù)稱，該單位已及時(shí)派人將事發(fā)地點(diǎn)的窨井蓋進(jìn)行了維護(hù)。

　　據(jù)介紹，昨日便民熱線12345一開(kāi)通，每條熱線便開(kāi)始“發(fā)燙”，市民踴躍打進(jìn)電話，有的建議多增加幾條熱線，有的反映房產(chǎn)、天然氣、衛(wèi)生、用電方面的問(wèn)題?！捌骄總€(gè)話務(wù)員每小時(shí)要接五六個(gè)，估計(jì)一天要接上百個(gè)市民來(lái)電?！?/P>

　　三方通話解決市民訴求

　　據(jù)四川電信有限公司自貢分公司總經(jīng)理程建介紹，自貢市政府“便民呼叫中心”的前身是12345市長(zhǎng)熱線。該市投資數(shù)十萬(wàn)元，對(duì)市長(zhǎng)熱線進(jìn)行了“升級(jí)換代”，同時(shí)實(shí)行電子網(wǎng)絡(luò)化跟蹤督辦，在互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)筑起了一個(gè)面向市民的溝通及信息“平臺(tái)”。市民日常生活中遇到困難和問(wèn)題，可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)上受理、電子郵件等方式與12345聯(lián)系。該中心接到市民訴求，可采用“三方通話”方式，讓市民、便民呼叫中心、辦理單位同時(shí)進(jìn)行交流，對(duì)市民的求助盡可能在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或回復(fù)。

　　此外，對(duì)涉及面較寬、情況復(fù)雜和政策性較強(qiáng)的問(wèn)題，將通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以“電子工單”形式轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)限期辦理。并通過(guò)電話、短信或電子郵件反饋辦理情況，市民也可撥打12345或自行登錄中心網(wǎng)站（http://12345.zg.gov.cn）查詢事情的辦理情況或查詢相關(guān)政策法規(guī)。

　　“時(shí)政110”關(guān)注百姓生活

　　據(jù)了解，2002年4月，自貢開(kāi)通了12345市長(zhǎng)熱線電話，但由于容量有限，市民經(jīng)?！按虿煌ā?；同時(shí)，該市政府還在網(wǎng)站上開(kāi)通了“市長(zhǎng)信箱”，但因收到了大量的垃圾郵件，因此只保留了寫(xiě)信功能而沒(méi)有回復(fù)。

　　昨日，自貢市政府副市長(zhǎng)陳吉明稱，該便民呼叫中心由市政府信訪辦負(fù)責(zé)日常管理，實(shí)行24小時(shí)值班制度，是一個(gè)將與群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的水電氣等部門(mén)緊密聯(lián)動(dòng)的“時(shí)政110”系統(tǒng)。下一步，該中心將逐步把區(qū)縣政府和市政府有關(guān)部門(mén)納入全市政務(wù)系統(tǒng)便民呼叫網(wǎng)絡(luò)，最終實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)、便民信息共享。

華西都市報(bào)