“您好，有什么可以為您服務(wù)的嗎？” 　　“您好，××單位會(huì)在收到我們工單的××小時(shí)內(nèi)跟你聯(lián)系的。” 　　……      昨天，集92條熱線功能為一身的96345便民服務(wù)熱線開(kāi)始了第一天的試運(yùn)行，循著甜美熱情的嗓音，記者來(lái)到熱線的那一頭，感受一番她們的忙碌，體味一番她們的便民——

　　96345究竟提供哪些種類的服務(wù)？在趕往便民服務(wù)中心之前，記者特地?fù)艽蛄艘换責(zé)峋€電話。語(yǔ)音提示清晰可聞：“政府便民服務(wù)請(qǐng)按1，公共便民服務(wù)請(qǐng)按2，公共信息查詢請(qǐng)按3，社區(qū)便民服務(wù)請(qǐng)按4，商務(wù)便民服務(wù)請(qǐng)按5，人工服務(wù)請(qǐng)按0……”在耗時(shí)約30秒的提示音之后，記者按下“1”，3秒鐘后，一陣悅耳的女聲傳來(lái)……

　　24小時(shí)撥打隨時(shí)有人服務(wù)

　　記者趕到位于紫荊花路的96345便民服務(wù)中心時(shí)已是下午4時(shí)15分，此刻工作人員周曉雅已經(jīng)在話務(wù)機(jī)前坐了近8個(gè)小時(shí)，記者湊上前去細(xì)看她的電腦操作平臺(tái)，登記的來(lái)電數(shù)量編號(hào)顯示101。

像周曉雅這樣的白班工作人員還有6名，工作時(shí)間從上午8時(shí)半一直到下午5時(shí)。她們都戴著耳麥，身著白紅馬甲，一絲不茍地端坐電腦前，隨時(shí)接聽(tīng)與迅速處理來(lái)電，這個(gè)時(shí)間段，會(huì)有7條人工服務(wù)線保持暢通。

　　而另外兩個(gè)班次分別是下午5時(shí)到晚上9時(shí)半，有5條人工服務(wù)線開(kāi)通；甚至晚上9時(shí)半到第二天凌晨8時(shí)半也依然保持有2名工作人員通宵守候熱線。

　　也就是說(shuō)，這是一條真正意義上的24小時(shí)通宵人工服務(wù)熱線。

　　龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息詳盡

　　左邊一欄是基本客戶資料、詳細(xì)地址、工單(工商、行政執(zhí)法、電力等31個(gè)部門(mén))，右邊則是服務(wù)大類、中類、小類……

　　記者正在端詳電腦操作平臺(tái)上那詳盡的來(lái)電登記單，冷不丁“嘀嘀嘀……”電話再次輕聲而急促地響了起來(lái)。周曉雅迅速地拎起電話，眼前的電腦界面上立刻自動(dòng)登記上了來(lái)電號(hào)碼和時(shí)間，“嗯，想要了解明天早上8點(diǎn)杭州南站到金華的汽車(chē)班次，請(qǐng)稍等……”噼里啪啦鍵盤(pán)一陣敲擊，電腦上頓時(shí)出現(xiàn)了一長(zhǎng)串南站至金華的發(fā)車(chē)信息，“您好，明天上午8點(diǎn)有車(chē)至金華，票價(jià)70元，之后8點(diǎn)半、9點(diǎn)也都有車(chē)出發(fā)。”

　　站在一邊的杭州數(shù)字電視有限公司總經(jīng)理助理唐雨笑著告訴記者說(shuō)，“我們有一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，商務(wù)、城區(qū)、政務(wù)、公共信息、生活、學(xué)習(xí)、美食、辦公、休閑、購(gòu)物等各類信息都很詳盡，基本上輸入關(guān)鍵詞就能跳出相關(guān)信息，這也就是很多簡(jiǎn)單的咨詢問(wèn)題我們都能馬上給予回答的秘密了?！?

　　那么，復(fù)雜的問(wèn)訊怎么辦？“那就轉(zhuǎn)接啦！”唐雨說(shuō)，目前他們與31個(gè)相關(guān)政府部門(mén)建立起了遠(yuǎn)端聯(lián)系，也就是說(shuō)96345一接到熱線，話務(wù)員一錄入電腦，這些部門(mén)的相關(guān)處室就會(huì)馬上顯示相關(guān)信息，而熱線也同時(shí)轉(zhuǎn)入這些部門(mén)，由他們予以解答。

    今年聯(lián)系31部門(mén)明年聯(lián)網(wǎng)全杭州

　　“96345便民熱線試運(yùn)行第一天總共接到各類來(lái)電800余件，其中市民咨詢公交車(chē)線路以及水電煤等問(wèn)題的比較多。”唐雨介紹，有關(guān)公共信息類的咨詢占了總來(lái)電數(shù)量的56%，商務(wù)查詢占9%，投訴類有10%，而新增的政務(wù)查詢也有15%，主要是住房公積金的查詢，還有城管、工商、司法、電力方面的問(wèn)題比較多。

　　目前，與96345建立聯(lián)系的部門(mén)有31家。經(jīng)過(guò)接下來(lái)2個(gè)月的試運(yùn)行，96345的目標(biāo)是整個(gè)大杭州——所有的政府部門(mén)及事業(yè)單位，還有380多個(gè)社區(qū)。

　　也就是說(shuō)，從明年1月1日起，無(wú)論你要咨詢哪個(gè)部門(mén)的相關(guān)問(wèn)題，或者哪個(gè)社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)信息，都只要?jiǎng)觿?dòng)你的手指撥5個(gè)號(hào)碼就可以輕松搞定了。

來(lái)電者說(shuō)

　　96345，服務(wù)挺不錯(cuò)

　　記者隨機(jī)對(duì)部分來(lái)電市民進(jìn)行了回訪。

　　88XXX225陳小姐：我就想咨詢一下公積金應(yīng)該怎么拿。本來(lái)是想打114查公積金查詢中心的電話，正好家人告訴我可以打96345，據(jù)說(shuō)都可以問(wèn)。我打過(guò)去話務(wù)小姐給了我個(gè)地址，然后幫我轉(zhuǎn)接了公積金查詢中心。我覺(jué)得這種形式很好很方便，因?yàn)槟敲炊酂峋€號(hào)碼我們不可能都背下來(lái)，如今只要記一個(gè)電話就行了，而且轉(zhuǎn)接的速度也很快。我挺滿意的。

　　133XXXX5778鄭先生：我是看到報(bào)上登了96345試運(yùn)行，正好有問(wèn)題要反映就打了。事情是這樣的，我就住在體育場(chǎng)路杭州市城市管理行政執(zhí)法局對(duì)面，原本都是有停車(chē)位的，但是由于背街小巷改造，原車(chē)位的地方搭起了腳手架，只能停到國(guó)際大酒店和聯(lián)通之間的小路上，但這么一來(lái)就要被開(kāi)罰單，我們很多同事都吃到罰單了。我本來(lái)是要打12345的，看到有這個(gè)新號(hào)碼就想試試，對(duì)方說(shuō)會(huì)跟交警以及城管部門(mén)聯(lián)系，第二天給我回復(fù)。我覺(jué)得這樣蠻好，只要記個(gè)5位數(shù)就好了。

新聞背景

　　92個(gè)號(hào)碼“一線牽”

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，杭州市區(qū)市民常用的服務(wù)熱線號(hào)碼有92個(gè)，接入線為547條，日話務(wù)量約8400個(gè)，平均每號(hào)日話務(wù)量為91.3個(gè)；區(qū)、縣(市)有服務(wù)熱線號(hào)碼67個(gè)，接入線為303條，日話務(wù)量約4410個(gè)，平均每號(hào)日話量為65.8個(gè)。

　　96345就是將這些資源“一線牽”，主要包括政府便民服務(wù)、公共便民服務(wù)、公共信息查詢、社區(qū)信息服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)等五大類便民服務(wù)內(nèi)容。

　　公共服務(wù)主要包括自來(lái)水(87826789)、煤氣、電力(95598)、通訊(10000、10086)、有線電視(95599)、郵政(11185)、公交、金融等公共服務(wù)事業(yè)的咨詢、查詢，與便民生活密切相關(guān)的職能部門(mén)事務(wù)咨詢，如工商(12315)、財(cái)稅(12366)、物價(jià)(12358)、旅游(96123)、行政執(zhí)法(96319)、運(yùn)管(96520)等。

　　除此之外， 96345還將擔(dān)當(dāng)電子商務(wù)服務(wù)功能，包括企業(yè)商家提供的便民服務(wù)，與市民的日常生活、消費(fèi)情況息息相關(guān)的服務(wù)，主要包括購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、交通訂票、酒店預(yù)訂、出租車(chē)叫車(chē)等。

浙江在線新聞網(wǎng)站