人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的快速升級(jí)帶來公共服務(wù)、便民服務(wù)、社區(qū)服務(wù)方面需求的變化。提供公共服務(wù)是政府的責(zé)任，必須有政府介入，但并不一定由政府直接提供。

公共服務(wù)是使用了公共權(quán)力或公共資源的社會(huì)生產(chǎn)過程。如果一個(gè)社會(huì)生產(chǎn)過程沒有使用公共權(quán)力或公共資源，那么就是純粹的民間行為，屬于民間服務(wù)而不是公共服務(wù)。提供公共服務(wù)是政府的責(zé)任，必須有政府介入，但并不一定由政府直接提供。

公共服務(wù)收費(fèi)：社會(huì)得利還是失利

服務(wù)是有價(jià)值的。既然有價(jià)值，就意味著可以用來交換。商業(yè)服務(wù)可以收費(fèi)，那么公共服務(wù)是否該收費(fèi)呢？

其實(shí)，幾千年前的古人就已經(jīng)告訴了我們答案。戰(zhàn)國時(shí)期，齊國為外來商人提供賓旅和貨棧交易的場所。對(duì)外商貨車，一乘的提供本人伙食，三乘的兼供給飼料，五乘的并供給廝養(yǎng)人，促成了“天下之商賈歸齊若流水”的局面。人氣就是財(cái)氣，旺盛的人氣帶動(dòng)了齊國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使齊國成為諸侯國中的強(qiáng)國。

國外的一些做法也為我們提供了思路。加拿大就建設(shè)有一個(gè)專門為廣大中小企業(yè)服務(wù)的非贏利中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府每年撥錢，培育其發(fā)展。

因此，政府提供的公共服務(wù)是不應(yīng)該收費(fèi)的。相反，政府要大力提供公共服務(wù)。

公共服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)管理理念和價(jià)值觀：企業(yè)如同水，當(dāng)你在河道中設(shè)置障礙的時(shí)候，水自然就溢出堤壩向其他地方流去了。稅和費(fèi)就是這個(gè)障礙。為什么要少收稅和免除各種費(fèi)呢？關(guān)鍵是看政府注重什么。當(dāng)我們給予外企更多優(yōu)惠政策的時(shí)候，大量外資開始涌入，隨之帶來的是先進(jìn)的技術(shù)和管理，其結(jié)果是經(jīng)濟(jì)的增長、大量的就業(yè)、總體物價(jià)水平的穩(wěn)定。

今天政府提供公共信息服務(wù)道理亦是如此。舉個(gè)例子：81890，創(chuàng)建于2001年8月18日，是寧波市海曙區(qū)政府投資組建的一個(gè)公共信息服務(wù)平臺(tái)，寧波話諧音是“撥一撥就靈”。它以政府提供公共運(yùn)作成本，無償為市民、企業(yè)提供信息服務(wù)。這意味著81890不是一個(gè)商業(yè)平臺(tái)，不是市場運(yùn)做平臺(tái)，而是一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)，一個(gè)開展信息服務(wù)的公共信息服務(wù)平臺(tái)。

這個(gè)平臺(tái)整合了市場的服務(wù)資源，吸納了570多家企業(yè)、16000多名員工。其中吸納下崗失業(yè)人員4900多名，服務(wù)內(nèi)容達(dá)17大類173項(xiàng)。

為什么一定要無償為市民、企業(yè)提供信息服務(wù)？道理很簡單。因?yàn)?1890帶動(dòng)的570多家企業(yè)所提供的服務(wù)在市場上雖然有需求，但這個(gè)需求十分脆弱。

比如，服務(wù)企業(yè)在市場上提供的家政服務(wù)是5元/小時(shí)，如果存在一個(gè)中介公司將居民和服務(wù)企業(yè)撮合到一起，中介公司可以向企業(yè)收1元，同時(shí)還可以向居民一方收取1元。收費(fèi)毫無疑問是正當(dāng)?shù)?，因?yàn)橹薪楣咎峁┝舜楹戏?wù)。問題在于，如果居民真的需要這一小時(shí)的服務(wù)，他需要為這個(gè)服務(wù)付出的費(fèi)用為7元/小時(shí)，無形中成本增加了40%。即便不是40%而是更少，它對(duì)市場成交也會(huì)起到阻礙作用。

由政府出資打造一個(gè)公共的信息服務(wù)平臺(tái)，就如同齊國為外來商人提供賓旅和貨棧交易的場所。而信息平臺(tái)的建立和管理遠(yuǎn)比提供賓旅和貨棧交易的場所”資金投入要少，管理費(fèi)用要節(jié)省得多。

這種投入是否合算呢？答案是肯定的。平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行帶動(dòng)的不僅是企業(yè)的贏利，社會(huì)需求的滿足，更重要的是，被帶動(dòng)的服務(wù)企業(yè)內(nèi)的就業(yè)者基本是弱勢(shì)群體，他們的工作替代性很強(qiáng)，公共信息服務(wù)平臺(tái)免費(fèi)服務(wù)可以提高企業(yè)在市場中的成交率，企業(yè)的發(fā)展所帶來的就業(yè)機(jī)會(huì)將減輕政府巨大的救濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，公共信息服務(wù)平臺(tái)的建立同樣達(dá)到了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、增加就業(yè)和穩(wěn)定服務(wù)物價(jià)水平的效果。

按照81890自己的計(jì)算，去年1-8月份加盟的500多家服務(wù)企業(yè)營業(yè)額2.18億元，納稅1290萬元，同加盟前同期相比，增加了5倍多。

如果把農(nóng)業(yè)化、工業(yè)化和信息化放在一起，我們自然就能理解，在農(nóng)業(yè)時(shí)代，土地是財(cái)富的基礎(chǔ)，而工業(yè)時(shí)代資本橫行無忌，那么在信息化時(shí)代把信息作為資源并加以開發(fā)利用，應(yīng)該成為我們要建立起的核心價(jià)值觀，它在信息化中是處于統(tǒng)領(lǐng)全局的地位。企業(yè)營業(yè)額2.18億和納稅1290萬元，并非政府投資帶來的，但增長5倍的增值部分卻是信息化，更確切地說應(yīng)該是信息資源開發(fā)利用帶來的實(shí)際利益。

企業(yè)做一個(gè)這樣的信息服務(wù)平臺(tái)有前景嗎？有，眾多的個(gè)性化、高檔次的需求有著廣闊的市場前景。企業(yè)做的信息服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)存在的前提是以平臺(tái)自身可以贏利為目的。事實(shí)上很多企業(yè)都在開展信息服務(wù)。

呈現(xiàn)商務(wù)平臺(tái)特征：政府缺位還是越位

有些地方在實(shí)際操作公共信息服務(wù)平臺(tái)的過程中存在追求商業(yè)特征的現(xiàn)象，這種特征有違公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律。公共信息服務(wù)平臺(tái)和商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)之間是有差異的，就如同國家有軍隊(duì)和警察，總體上可以保證國民的安全，但不能完成所有的安全保衛(wèi)任務(wù)一樣，至少不能保證到每一個(gè)人在個(gè)別的時(shí)段不受到意外的侵害。我們還需要有保安和保鏢，他們?cè)谔囟ǖ牡攸c(diǎn)和特定的時(shí)間提供商業(yè)性的安全服務(wù)。軍隊(duì)和警察的薪金來自政府財(cái)政，保安和保鏢的薪金來自市場中的服務(wù)對(duì)象。

公共信息服務(wù)供給可能存在這樣的問題：一方面提供的服務(wù)由于短時(shí)間不能盈利或盈利過小而得不到供給，出現(xiàn)服務(wù)短缺的現(xiàn)象，有可能帶來社會(huì)問題；另一方面，公共服務(wù)如果變成商業(yè)性質(zhì)的，就會(huì)損害公眾的利益，并造成一批既得利益者，有損社會(huì)公平，這和構(gòu)建和諧社會(huì)是相悖的。因此，對(duì)公共信息服務(wù)而言，不能提市場運(yùn)作的原則。市場化運(yùn)作的前提是要有商機(jī)，要盈利，不能把政府應(yīng)該提供的公共服務(wù)當(dāng)作商機(jī)去盈利，否則政府就是在服務(wù)供給上缺位，在市場運(yùn)作上越位。這就如同軍隊(duì)不能打一槍，回過頭來向老百姓要一塊錢一樣。特別是在社區(qū)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)過程中，政府不能讓企業(yè)打著公共服務(wù)的牌子搞經(jīng)營，市場化運(yùn)作公共服務(wù)可能帶來的不利影響和混亂局面是顯而易見的。

公共信息服務(wù)平臺(tái)和商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)之間存在怎樣的聯(lián)系呢？很簡單，公共信息服務(wù)平臺(tái)提供的是基本的、大眾化的、保障性的和有限度的信息服務(wù)。商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)提供的是個(gè)性化的、專業(yè)化的、額外的和服務(wù)邊界更寬泛的信息服務(wù)。如同基本醫(yī)療保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)一樣，他們之間在最低保障方面有重疊的一面，但同時(shí)更多的是相互補(bǔ)充的關(guān)系。沒有軍隊(duì)和基本的醫(yī)療保險(xiǎn)，整個(gè)社會(huì)無法保持穩(wěn)定；沒有保安和商業(yè)保險(xiǎn)，就意味著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)沒有發(fā)展。

公共信息服務(wù)的供給到底要投入多少呢？公共信息服務(wù)的投入依賴于地方政府對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)，包括公共信息服務(wù)的作用、定位、目標(biāo)、資源組織和管理方式。81890求助服務(wù)中心的性質(zhì)屬區(qū)政府派出機(jī)構(gòu)，平臺(tái)經(jīng)費(fèi)由區(qū)財(cái)政保障，政府提供年運(yùn)作成本80萬元左右。

其實(shí)，根本問題不在于投入多少，而在于能否整合與協(xié)調(diào)好服務(wù)資源，取得好的效果。全國很多城市投入大量資金建設(shè)呼叫中心，但不少地方效果乏善可陳，很大一部分原因在于市級(jí)管理機(jī)構(gòu)調(diào)動(dòng)資源的能力遠(yuǎn)不如區(qū)（縣）調(diào)動(dòng)資源靈活、方便和有效，尤其是社區(qū)服務(wù)表現(xiàn)出極其明顯的地域特征。因此，區(qū)（縣）在開展社區(qū)便民服務(wù)的過程中的重要性特別突出。除此以外，行政組織體系和財(cái)政體制也決定了區(qū)（縣）政府在推動(dòng)地域公共信息服務(wù)中起著重要的作用。

寧波81890公共信息服務(wù)平臺(tái)

鏈接

寧波81890城區(qū)社會(huì)管理和公共服務(wù)平臺(tái)

81890，創(chuàng)建于2001年8月18日9:00，是寧波市海曙區(qū)委、區(qū)政府設(shè)立的旨在轉(zhuǎn)變政府職能，改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，優(yōu)化投資環(huán)境，幫助市民解決各種生活中存在的信息不對(duì)稱問題，努力提升社會(huì)化服務(wù)水平的公共信息服務(wù)平臺(tái)，寧波話諧音是“撥一撥就靈”。服務(wù)平臺(tái)無償為市民、企業(yè)提供信息服務(wù)。

寧波81890求助服務(wù)中心的性質(zhì)屬區(qū)政府派出機(jī)構(gòu)，平臺(tái)經(jīng)費(fèi)由寧波市海曙區(qū)財(cái)政保障，政府提供年運(yùn)作資金80萬元左右。經(jīng)過四年多的成功運(yùn)作，平臺(tái)成為寧波市民的生活“大管家”，老百姓獲得了實(shí)惠，政府也贏得了百姓的口碑。同時(shí)，通過對(duì)平臺(tái)的培育和規(guī)范，促進(jìn)了像家政服務(wù)企業(yè)等社會(huì)化服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的營業(yè)額4-5倍增長，培育了城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)了城市的勞動(dòng)就業(yè)。至2006年6月，累計(jì)受理市民求助86余萬件，辦結(jié)率為100%，市民對(duì)求助結(jié)果的滿意率達(dá)99.87％，81890服務(wù)網(wǎng)站上有380多萬人次獲取服務(wù)信息。

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