江蘇鴻信“12345”政府服務熱線繼在蘇州吳中區(qū)政府、靖江政府、海安政府順利運行后，近期再次應用于泗陽政府。

為打造服務型政府，廣泛深入地傾聽民聲、了解民情、集中民智、服務民生，經(jīng)泗陽縣政府研究，決定建立“12345”政府服務熱線，接受群眾咨詢、建議、投訴及求助。

江蘇鴻信推出的 “12345” 政府服務熱線架起了泗陽政府與群眾之間的橋梁，將政府內(nèi)分屬各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”上，為人民群眾和廣大企業(yè)服務、為全市經(jīng)濟社會發(fā)展服務、為領導決策和部門服務。

“12345” 政府服務熱線主要受理群眾對泗陽縣政府及部門職能、辦事程序和相關(guān)政策的咨詢，群眾對縣政府及部門工作的建議、意見和批評，群眾對縣政府及部門和工作人員辦事效率、工作作風、廉潔自律等方面的投訴，群眾其他生活類服務咨詢、求助。服務熱線共有聯(lián)動單位84家，覆蓋全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門。該熱線從6月21日試運行以來，受理的群眾訴求辦結(jié)率95%以上，電話回訪群眾滿意率98%以上，收到了良好的社會效果。

泗陽“12345”政府服務熱線一是發(fā)揮了“連心橋”的作用，做到了熱線暢通，便于群眾反映問題、便于搜集民意、便于搜集人民群眾對黨委、政府工作好的建議和意見。“12345”政府服務熱線即時幫助群眾解決政策盲點造成的誤解，維護社會穩(wěn)定和團結(jié)。

二是發(fā)揮了“快車道”的作用，塑造為民解憂的新窗口。群眾可以通過“12345”政府服務熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等。熱線工作人員即時將建議、意見、投訴、舉報等問題以電子工單的形式通過呼叫中心平臺轉(zhuǎn)送有關(guān)職能部門進行調(diào)查、處理。平臺還有工單督辦功能，對于在規(guī)定時間內(nèi)還沒有處理的工單，平臺會以短信或郵件提醒相關(guān)部門相關(guān)人員進行處理。每個問題都采用閉環(huán)處理，每次反饋都有據(jù)可查，使“扯皮”、“推諉”、“延遲服務”等現(xiàn)象，在該系統(tǒng)流程的監(jiān)督下，逐漸消失，提高了執(zhí)政水平，同時也可極大提高群眾的感知度和滿意度。

三是發(fā)揮了“監(jiān)督崗”的作用，建立辦理結(jié)果滿意度的評價體系，增強社會監(jiān)督的透明度。對群眾的訴求，不僅要考核各部門是否辦理，更重要的是考核辦理的結(jié)果，要搜集投訴人、反映人對辦理結(jié)果的反饋意見，真正使熱線成為一條金線，成為泗陽人民滿意的熱線。

開通“12345”政府服務熱線，是泗陽縣建設服務型政府、樹立泗陽新形象的又一重要舉措，也是規(guī)范政府自身建設、增強為民意識、弘揚務實作風、提高行政效率、打造良好投資和生活環(huán)境的實際行動。