全國首趟奧運宣傳列車青京“海之情”列車服務(wù)員正在為乘客服務(wù)。（王 群 攝 ）　

    讓“ 青島 服務(wù)”叫響全國日前，在市委宣傳部、市質(zhì)監(jiān)局聯(lián)合舉辦的服務(wù)質(zhì)量論壇上，來自國家標準化院、北京商業(yè)干部管理學院、青島社科院的有關(guān)專家分別以服務(wù)標準化和顧客滿意、青島服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗及進一步發(fā)展的思路為題做了演講。而在全國第三屆服務(wù)質(zhì)量論壇上，中國質(zhì)量萬里行城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查組也公布了今年全國各大城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果，青島服務(wù)行業(yè)以90%以上的合格率獲得全國第一名。全國人大常委會副委員長熱地、中國質(zhì)量萬里行促進會會長蒲長城及國家發(fā)改委、國家質(zhì)檢總局等領(lǐng)導也對青島服務(wù)行業(yè)給予高度評價?！扒鄭u服務(wù)”已經(jīng)在全國叫響。

　　市場環(huán)境催生青島服務(wù)名牌

　　作為一個旅游城市，青島的自然經(jīng)濟結(jié)構(gòu)決定了服務(wù)業(yè)的繁榮。每年，數(shù)以百萬計的游客來到青島，在享受青島獨特的海濱風光的同時，也享受到了青島服務(wù)業(yè)大發(fā)展帶來的方便與愉悅。服務(wù)業(yè)越來越成為青島經(jīng)濟發(fā)展中不可或缺的重要力量。

　　市質(zhì)監(jiān)局局長王殿章談到，一個名牌的誕生是市場認可、經(jīng)濟效益和社會效益的集大成。中國企業(yè)在經(jīng)歷了經(jīng)濟體制改革之初的劇痛后，已經(jīng)充分意識到要產(chǎn)生經(jīng)濟效益，就必須按市場規(guī)律辦事，而將“顧客滿意”當作服務(wù)目標恰恰是一個企業(yè)遵循市場規(guī)律的一種體現(xiàn)，應(yīng)該說。正是市場這只看不見的手，使得青島服務(wù)業(yè)品牌不斷涌現(xiàn)，名牌迭出。

　　任何一個品牌的認定都需要有一個標準，服務(wù)品牌也是如此。服務(wù)業(yè)有自身的特點，比如說生產(chǎn)和消費的同時進行，服務(wù)產(chǎn)品的不可彌補性和無形性等，這也決定了服務(wù)標準化的制定有很大難度。目前，市質(zhì)監(jiān)局制定了36個地方服務(wù)業(yè)標準，在各類服務(wù)企業(yè)中指導推廣，使企業(yè)認識到服務(wù)品牌的重要性，為青島服務(wù)業(yè)品牌的涌現(xiàn)把好了“標尺”，標準化服務(wù)走到了全國的前列。

　　經(jīng)濟學中的“馬太效應(yīng)”是指資金都會向效益好的企業(yè)聚攏，其結(jié)果是富的越富，窮的越窮，實現(xiàn)了市場經(jīng)濟的強大調(diào)節(jié)功能，優(yōu)化了資源配置。在青島服務(wù)名牌中，這一效應(yīng)得到了充分體現(xiàn)，即“名牌效應(yīng)”。作為青島的兩位制造業(yè)巨頭海爾和海信，他們的工業(yè)品牌早已名聲在外，隨之而來的是他們的服務(wù)名牌，“真誠到永遠”與“賽維（saver）”。工業(yè)延伸到了服務(wù)業(yè)中，他們服務(wù)業(yè)的理念也詮釋了工業(yè)的精神內(nèi)涵。

　　服務(wù)創(chuàng)新中實現(xiàn)全新突破

　　青島市服務(wù)名牌的創(chuàng)新與拓展創(chuàng)造了多個全國第一。服務(wù)名牌巨大的經(jīng)濟效應(yīng)和社會效應(yīng)，不僅為企業(yè)帶來了更大的經(jīng)濟效益，而且其良好的示范效應(yīng)促進了競爭，帶動了發(fā)展。如交運集團創(chuàng)立的“溫馨巴士”城市公交服務(wù)品牌，推動了青島公交集團“日新巴士”品牌的創(chuàng)立與發(fā)展。青島通信的 “情傳萬家”帶動了青島移動的“真情無限”。名牌效應(yīng)使青島市的行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作充滿了生機和活力。

　　“買海參，到海濱，找小金……”每當人們撥打中山路海濱超市的電話時，就會響起這樣的語音提示。作為一個開放的旅游城市，青島零售業(yè)存在著巨大的商機，而由巨大的商機所引發(fā)的競爭也是十分激烈的。因此，想要在激烈的競爭中生存下來，商家必須各個方面打造自己的競爭力。這其中，樹立服務(wù)品牌便成為島城商家的首選。作為島城商業(yè)最早也是叫得最響的服務(wù)品牌——海濱小金，便是這樣一個例子。

　　青島海濱食品股份有限公司的金喜鳳和她的柜組姐妹們幾十年如一日用“真品、真情、真價、真知”打造出了“買海參、到海濱、找小金”的品牌，成為吸引顧客的“金字招牌”。目前金喜鳳柜組所銷售的海參和海產(chǎn)品已占到中山路海濱食品店海產(chǎn)品銷售額的80%。并且隨著“海濱小金”知名度的提高，這一數(shù)字還會繼續(xù)保持上升的勢頭。

　　海濱公司之所以能夠在如此激烈的商場競爭中勝出，公司領(lǐng)導總結(jié)認為是對市場的正確認識與把握，即隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，社會服務(wù)亦已進入一個改革創(chuàng)新時代。商業(yè)服務(wù)作為社會服務(wù)的第一線更應(yīng)以不斷創(chuàng)新來彌補傳統(tǒng)服務(wù)的不足和追求新的發(fā)展。誰在這方面轉(zhuǎn)變得快，誰就贏得顧客，占有市場，創(chuàng)造效益。在提出了“滿足顧客的需要就是我們追求的目標”的服務(wù)理念之后，海濱人還確立了自己的服務(wù)方針和目標，并且注重品牌的對外宣傳。經(jīng)過一系列的努力，“海濱小金”完成了從品牌到名牌的蛻變，實現(xiàn)了自己突破式的發(fā)展。

　　如果說“海濱小金”為零售業(yè)提供了一把發(fā)展的金鑰匙，那么網(wǎng)通青島分公司則為壟斷行業(yè)的發(fā)展提供了一種新的發(fā)展理念。隨著中國電信業(yè)的不斷發(fā)展，新的競爭格局逐漸形成。青島網(wǎng)通公司研究了當時電信市場的特點，借鑒了其他行業(yè)品牌戰(zhàn)略的成功經(jīng)驗，創(chuàng)造性地在全國電信行業(yè)引進了服務(wù)品牌概念，大膽提出創(chuàng)服務(wù)品牌的思路。

　　時代在發(fā)展，客戶的需求在變化，與時俱進的品牌才有生命力。青島網(wǎng)通負責人說，做企業(yè)，其實成敗不在朝夕，人心才是企業(yè)最寶貴的財富。機器不夠可以買，知識不夠可以學，唯有人心最難得。這個人心不僅指企業(yè)員工之心，還包括客戶的心，因此公司有了“為客戶創(chuàng)造價值”的品牌文化理念。

　　正是因為真心地對待客戶，在服務(wù)中創(chuàng)新，很早便樹立了品牌觀念，網(wǎng)通公司的“一撥就靈”幾乎成了公司的代名詞，日益深入人心，并獲得首批山東省服務(wù)名牌。

　　“青島服務(wù)”要率先實現(xiàn)標準化

　　青島迎來了服務(wù)業(yè)發(fā)展的最佳期，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的地位日益凸顯，已經(jīng)成為青島經(jīng)濟增長的重要動力和現(xiàn)代化的重要標志。市政府副市長吳經(jīng)建在青島服務(wù)質(zhì)量論壇上指出，既然我們稱服務(wù)業(yè)為產(chǎn)業(yè)，那就一定要講究質(zhì)量，實踐證明任何事物若離開了質(zhì)量談發(fā)展，都是不現(xiàn)實的。服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，而標準化又是質(zhì)量的基礎(chǔ)。

　　王殿章也指出，要讓“青島服務(wù)”在全國率先實現(xiàn)標準化。要為全市所有服務(wù)名牌“量身制訂”服務(wù)標準，在突出各服務(wù)名牌自身特色和個性化服務(wù)的同時，使服務(wù)體系化、規(guī)范化和標準化。

　　隨著2008年奧運會的臨近，青島服務(wù)業(yè)還要接受更大的挑戰(zhàn)。有關(guān)專家認為，青島還應(yīng)該繼續(xù)完善服務(wù)名牌的培育機制，建立服務(wù)名牌梯隊，進一步挖掘青島歷史的服務(wù)品牌，加強對服務(wù)名牌創(chuàng)建單位的指導力度，增強服務(wù)名牌的基礎(chǔ)建設(shè)以及自我更新、發(fā)展的能力；進一步完善服務(wù)名牌評價管理機制。在此基礎(chǔ)上，盡快制定出臺相關(guān)措施，重點加強對服務(wù)名牌的后續(xù)管理工作，定期發(fā)布對服務(wù)名牌市場滿意度的調(diào)查報告，督促和引導各服務(wù)名牌單位加強自身管理水平，增加服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的比重；積極培植服務(wù)名牌企業(yè)，發(fā)揮現(xiàn)有名牌企業(yè)的現(xiàn)代化管理和無形資產(chǎn)效應(yīng)的優(yōu)勢，在旅游、港口貿(mào)易、商貿(mào)餐飲、社區(qū)服務(wù)等行業(yè)開展服務(wù)名牌評價工作，亮化城市形象，培植一批在全省乃至全國具有高知名度的服務(wù)名牌，真正叫響“青島服務(wù)”。

青島日報