昨天，杭州市委、市政府兩辦聯(lián)合下發(fā)了《杭州服務(wù)信息化統(tǒng)一平臺建設(shè)實施辦法》，繼“12345，有事找政府”之后，力推“96345，我為你服務(wù)”。

　　作為一個特殊的公益性項目，省委常委、市委書記王國平對96345便民服務(wù)熱線提出6個“第一”的要求：以市民呼聲為第一信號，以市民利益為第一追求，以市民滿意為第一要求，做到第一時間受理，第一時間處置，第一時間解決。

96345服務(wù)全方位

　　服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺由杭州數(shù)字電視公司統(tǒng)一搭建，第一階段建設(shè)呼叫中心平臺、96345服務(wù)管理系統(tǒng)、96345服務(wù)網(wǎng)站和交互數(shù)字電視門戶———96345服務(wù)專區(qū)，實現(xiàn)信息咨詢、服務(wù)受理和呼叫聯(lián)動，支持電話、短信、網(wǎng)站、交互數(shù)字電視、電子郵件等多種接入方式以及反饋方式。

　　第二階段實現(xiàn)自動外撥功能進行客戶回訪和滿意度調(diào)查。用戶只需要記住96345一個號碼，就可通過話務(wù)聯(lián)動轉(zhuǎn)到原有配備呼叫熱線的單位，最終實現(xiàn)96345大杭州的電子商務(wù)服務(wù)平臺，為市民提供全方位的服務(wù)。

遠(yuǎn)期可通過96345交電費

　　96345的公共服務(wù)，主要包括自來水（87826789）、煤氣、電力（95598）、通訊（10000、10010、10050、10060、10086）、有線電視（95599）、郵政（11185）、公交、金融等公共服務(wù)事業(yè)的咨詢、查詢，與便民生活密切相關(guān)的職能部門事務(wù)咨詢，如工商（12315）、財稅（12366）、物價（12358）、旅游（96123）、行政執(zhí)法（96319）、運管（96520）等。

　　統(tǒng)一平臺提供的服務(wù)主要包括：人工坐席提供信息查詢、服務(wù)受理和呼叫聯(lián)動；自助語音交叉進行政策咨詢、信息查詢；通過網(wǎng)站、電子郵件、交互數(shù)字電視進行信息查詢和服務(wù)受理……遠(yuǎn)期可通過96345網(wǎng)站和數(shù)字電視平臺，實現(xiàn)公共服務(wù)業(yè)的繳費、充值等業(yè)務(wù)。

遠(yuǎn)期政策咨詢可以找96345

　　96345的社區(qū)服務(wù)，主要包括社區(qū)就業(yè)服務(wù)，社區(qū)社會保障服務(wù)、社區(qū)救濟服務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生和計劃生育服務(wù)，社區(qū)安全服務(wù)。以96345為統(tǒng)一服務(wù)平臺，梳理、整合各類服務(wù)熱線、呼叫熱線，形成社區(qū)公共服務(wù)資源的共享機制。市民通過96345統(tǒng)一平臺在社區(qū)即可完成一系列的事務(wù)辦理、政策咨詢等。

　　統(tǒng)一平臺的支持功能包括：市民撥打96345，96345將服務(wù)需求全部傳遞至各個社區(qū)服務(wù)中心以及與社區(qū)服務(wù)相關(guān)的公安、民政、勞動、衛(wèi)生等各方面的咨詢和服務(wù)機構(gòu)。

遠(yuǎn)期可通過96345網(wǎng)上買東西

　　96345的商務(wù)服務(wù)，包括企業(yè)商家提供的便民服務(wù)，與市民的日常生活、消費息息相關(guān)，主要包括購物、餐飲、娛樂、交通訂票、酒店預(yù)訂等。目前，提供這一信息的熱線有祐康（96188）、三替（96556）。

　　統(tǒng)一平臺的支持功能包括：通過網(wǎng)站、電子郵件、交互數(shù)字電視進行信息查詢和服務(wù)受理。遠(yuǎn)期可通過96345網(wǎng)站和交互數(shù)字電視平臺，實現(xiàn)商品訂購、商品交易、物流配送等電子商務(wù)服務(wù)。

每日商報