從公共服務(wù) 向服務(wù)民生轉(zhuǎn)變

　　“是12345嗎？我小孩子發(fā)燒，請告訴我晚間還有哪家藥店開門營業(yè)的？”11月5日夜里11點40分，家住江陰青陽鎮(zhèn)塘頭橋西尖圩路的小唐因為孩子高燒不退，而撥通了江陰市公共服務(wù)呼叫中心12345的電話求助。

　　“你要買什么？”12345工作人員問。

　　“我想買一張退燒貼，給孩子物理退燒。”唐先生焦急地說。

　　“你可以在超市買到退燒貼，你附近有一家超市是24小時營業(yè)的，我把地址告訴你……”

　　12345民生熱線的工作人員快速的從資料庫中調(diào)出唐先生家附近超市的名稱、地址，并告訴了唐先生。

　　看到貼上退燒貼的孩子安穩(wěn)的進入夢鄉(xiāng)，唐先生也放心地睡下了。

　　這是2009年2月1日江陰市委、市政府為民辦十件實事的內(nèi)容之一——開通市公共服務(wù)呼叫中心12345。自民生熱線以來，不僅努力做好公共服務(wù)、著力解決百姓窗戶以外事的同時，還積極開展便民服務(wù)、著力解決百姓窗戶以內(nèi)的事，成為該市拓展為民服務(wù)的新空間。

　　公共服務(wù)呼叫中心在全市拓展了50家便民服務(wù)加盟店，整合了團市委50支志愿者服務(wù)隊伍、民政局“幸福一點通”社區(qū)養(yǎng)老系統(tǒng)和電信局118、114呼叫平臺等資源，建成了覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為廣大市民提供家政服務(wù)、應(yīng)急搶修、教育培訓(xùn)、婚慶禮儀、請醫(yī)送藥等各種便民服務(wù)信息。按唐先生所說“一號在手、居家無憂”。

　　據(jù)介紹，該中心有根據(jù)群眾生活需要，在將公共服務(wù)向民生服務(wù)轉(zhuǎn)變中，將群眾生活中的可能需要的12000個民生信息資料庫存在12345民生服務(wù)熱線平臺上，保證及時有效地解決群眾突發(fā)的危機和困難。目前，該中心每個月為市民提供的便民呼叫服務(wù)都在1萬次以上，讓群眾在政府提供的便利生活中，體會到幸福江陰的生活。據(jù)了解，該市將根據(jù)群眾提出的買菜難的問題，依托市政府菜籃子服務(wù)工程在網(wǎng)上開通“當(dāng)家易網(wǎng)上超市”，為市民提供安全、價廉物美的商品。

　　從市長熱線　向市民熱線轉(zhuǎn)變

　　記者隨機從12345民生熱線平臺中抽出一個10月15日11點48分59秒胡女士的投訴。點開看到：剪金新村31幢和32幢樓中間的車棚附近，有2根管子掛在墻上，不時會有水流出滲透到居民家中。這2根管子原本應(yīng)該是由控源截污工程處理好的，可是施工已經(jīng)結(jié)束很久，居委會也打電話給相關(guān)部門讓他們處理，可是一直都沒有人來處理?，F(xiàn)在居民意見很大，希望相關(guān)單位能及時處理這個問題。

　　接到投訴后，據(jù)該中心工作人員于當(dāng)天14點23分19秒開出“剪金新村控源截污工程遺留問題”的任務(wù)單，通過政府網(wǎng)派發(fā)到該工程原施工單位國澄公司。國澄公司專門負責(zé)12345熱線的承辦部門接到任務(wù)單，立即派出人員去現(xiàn)場解決問題，提出了將損壞的管子卸下，換上好的管子的處理方式。10月25日換管子工程完成后，報12345民生服務(wù)熱線。10月26日9點41分36秒，12345民生熱線的工作人員給胡女士做了回訪，胡女士對處理結(jié)果和過程非常滿意。

　　像這樣接訪、發(fā)任務(wù)單、回訪、督辦的工作流程都要在該市監(jiān)察局規(guī)定的時限內(nèi)完成，否則就會“通報”進行書面批評。強有力的措施，讓12345成為江陰百姓信賴的新平臺。據(jù)統(tǒng)計，從2009年1月1日起到2010年9月30日，12345接到電話90799件，打出回訪電話179418件。

　　談到這個由原來市長熱線轉(zhuǎn)變成12345民生熱線的意義時，該市副市長計軍說：“市長熱線是單向的為市民提供幫助，12345熱線整合了全市30多個熱線電話，把122個黨、政、群機關(guān)和水、電、氣等公共服務(wù)部門納入聯(lián)動體系，廣泛受理市民的咨詢、投訴、求助、舉報和建議，并依托電子政務(wù)專網(wǎng)，綜合運用電話語音、傳真應(yīng)答、電子郵件、政府網(wǎng)站等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，和市民進行廣泛深入交流，能夠更好地聽取民聲、匯集民智。”

　　“群眾有呼聲、政府有回應(yīng)，事事有著落、件件有回音”，這是12345熱線的工作準則，也是江陰市政府對百姓的承諾。對百姓關(guān)注的熱點問題，通過民生熱線直播室解決信息不對稱問題，解決群眾心理恐慌。2009年9月11日，多名市民通過12345熱線反映某小學(xué)有學(xué)生感染了H1N1甲型流感，請求政府采取緊急措施防控。面對群眾產(chǎn)生的恐慌情緒，江陰市衛(wèi)生局立即通過電視臺、政府網(wǎng)站等新聞媒體公布了疫情的真實情況和政府已采取的消毒、隔離、學(xué)校停課等防控措施，并對市民進行了甲型流感的健康知識宣傳，迅速消除了群眾的恐慌情緒，維護了全市正常的生產(chǎn)生活秩序。

　　像這樣通過媒體開通民生熱線直播室，對全市百姓進行宣傳的事件已有4起，保證了全體市民對重大、危機情況的知情權(quán)和參與權(quán)。

　　“民生無小事”，在江陰已經(jīng)由口號變成現(xiàn)實。2009年9月初，一些市民通過12345熱線反映教育收費不合理、學(xué)校管理不到位等問題，有的市民態(tài)度很偏激，有些反映的情況失實。江陰市委、市政府對群眾反映的問題高度重視，市委書記朱民陽親自批示，“開學(xué)之初，教育反映的問題要迅速、仔細、站在學(xué)生的高度、以人為本及時解決好。不要計較市民的態(tài)度，有則改之，無則加勉”。江陰市政府分管教育的副市長帶領(lǐng)教育局等相關(guān)部門負責(zé)人，逐一深入被反映問題的學(xué)校現(xiàn)場辦公，調(diào)查情況，解決問題，糾正了學(xué)校變相收費、強制訂課間餐、補課等一些錯誤做法，處理了相關(guān)責(zé)任人。由于采取的措施及時、到位，確保了新學(xué)期的順利開學(xué)，消除了一批信訪隱患，受到人民群眾的廣泛贊揚。

　　從群眾歡迎　向部門歡迎轉(zhuǎn)變

　　在江陰市公安局、澄江街道、天力燃氣公司等單位內(nèi)部率先成立了由專門領(lǐng)導(dǎo)、專門人員組成的12345內(nèi)部處理機構(gòu)，專門接收、協(xié)調(diào)、處理群眾對本部門的投訴，保證在規(guī)定的時限內(nèi)妥善解決群眾反映。

　　“12345熱線借助電子政務(wù)平臺，提供全天候服務(wù)，可以在第一時間聽取群眾的呼聲、了解群眾的意愿，有效解決了信訪工作中存在的信息不對稱問題，幫助部門增強工作的主動性和針對性”。江陰市綜治辦副主任陶金虎介紹道，“同時，對一些職能交叉、權(quán)責(zé)不清、涉及多個部門的問題，公共服務(wù)呼叫中心作為獨立公正的第三方，能很好地起到溝通協(xié)調(diào)作用，推進問題的解決。”12345系統(tǒng)建立了“一頭受理、信訪分流，效能監(jiān)察、實時反饋，公開流程、群眾監(jiān)督”的運作模式，讓很多民生熱點部門主動向公共服務(wù)中心溝通銜接，成立專門機構(gòu)，商量解決問題的辦法，督促問題的解決。

　　被群眾譽為“經(jīng)濟建設(shè)的維護者、廉政建設(shè)的監(jiān)督崗、社情民意的晴雨表、消除矛盾的減壓閥”的12345民生熱線，對化解社會矛盾、促進社會和諧發(fā)揮了重要的作用。自公共服務(wù)呼叫中心成立以來，江陰市信訪局接信接訪數(shù)量和同期相比下降了36%，是近十年首次出現(xiàn)的大幅度下降。