上海某稅務(wù)局早在上個世紀(jì)90年代就設(shè)立了為納稅人服務(wù)的熱線電話，但隨著應(yīng)用人群越來越龐大、復(fù)雜，以及納稅人需求不斷提升，熱線電話服務(wù)已經(jīng)無法滿足稅務(wù)局和納稅人的實際需求。為此，上海某稅務(wù)局在2005年時決定建設(shè)電信級的呼叫中心。呼叫中心運(yùn)行的好壞與基礎(chǔ)架構(gòu)密切相關(guān)，這一呼叫中心采用了東進(jìn)語音業(yè)務(wù)平臺作為基礎(chǔ)架構(gòu)，邁出了構(gòu)建電信級呼叫中心的第一步。

　　第一，這一語音平臺架構(gòu)具有電信級的穩(wěn)定性和豐富的業(yè)務(wù)功能。東進(jìn)語音業(yè)務(wù)平臺依托電信級的硬件結(jié)構(gòu)，利用東進(jìn)公司在語音基礎(chǔ)硬件的核心技術(shù)，加強(qiáng)和優(yōu)化了平臺的語音處理能力、話音交換能力和系統(tǒng)計算能力，使呼叫中心對大負(fù)荷業(yè)務(wù)的適應(yīng)能力大大提高。同時，平臺整合語音業(yè)務(wù)復(fù)雜的技術(shù)屬性、結(jié)構(gòu)屬性和市場屬性，形成一個語音資源庫（語音錄放、變聲、背景音、SMS、E-mail、Fax、人工電話、外呼、會議），為呼叫中心的功能以及功能擴(kuò)展提供了資源保證。

　　第二，這個語音業(yè)務(wù)平臺融合了電信運(yùn)營和政府行政的多種業(yè)務(wù)模式。平臺在開放、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)架構(gòu)下，集成了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)使用環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開放接口和統(tǒng)一的二次開發(fā)平臺，能將語音、短信、傳真、Web等業(yè)務(wù)手段靈活地嵌入到業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)邏輯中，方便、快捷地添加新業(yè)務(wù)；同時，可視化、圖形化的開發(fā)手段和方法實現(xiàn)了業(yè)務(wù)開發(fā)、部署和運(yùn)營的系統(tǒng)無關(guān)性，使稅務(wù)局能忽略平臺的技術(shù)架構(gòu)和實現(xiàn)方法，而專注于新業(yè)務(wù)的邏輯設(shè)計，提高業(yè)務(wù)開發(fā)效率。

　　第三，這個語音業(yè)務(wù)平臺有優(yōu)秀的運(yùn)營管理支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析和挖掘，有效提高了整個業(yè)務(wù)平臺的支撐管理能力，通過融合、統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營支撐、數(shù)據(jù)挖掘等多種應(yīng)用，達(dá)到業(yè)務(wù)的順暢統(tǒng)一，實現(xiàn)運(yùn)營效率、服務(wù)能力的全面提升。

　　現(xiàn)在，這一呼叫中心系統(tǒng)每天都接到納稅人熱線咨詢電話600多個，其中人工咨詢電話350個左右。當(dāng)納稅人撥入呼叫中心時，只需輸入客戶號碼或連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息和以往的電話記錄，把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)專業(yè)人員的座席上，使問題得到迅速解決，大大減少了用戶在線等候的時間。“電信級”呼叫中心以全流程的服務(wù)、全方位的支持使該稅務(wù)局完善了納稅管理，加強(qiáng)了與納稅人的密切聯(lián)系。

人民郵電報