為了方便廣大市民咨詢、投訴及舉報，蘭州市各機關單位先后開通了便民服務熱線，96777、95598、96766都是大家耳熟能詳?shù)谋忝穹针娫挘?2345、12315、12316更是廣大市民經(jīng)常撥打的政府熱線。然而這些連著政府與市民的“溝通橋梁”，如今卻成了名副其實的“熱線”電話，“想要撥通不易，想要得到答復更是難上加難!”便民熱線的便民性似乎正逐漸與服務市民漸行漸遠，怎樣才能讓服務熱線真正便民起來?

　　“政府熱線半年沒打通”

　　“政府部門很多事情都沒有做到家，我們包括自己包括身邊很多人都嘗試過，像有一些報警電話一打半個鐘頭、一個鐘頭沒人接，經(jīng)常不是放音樂就是忙音，占線不可能一占占半個小時一個小時吧，現(xiàn)在很多電話我們都沒有興趣去打了，簡直浪費時間。”家住雁南路的王師傅以前在蘭州市交通系統(tǒng)工作，如今退休在家的他還是很關心蘭州市的建設情況，對于蘭州交通擁堵方面他也很有自己的見地，經(jīng)常想通過政府熱線向領導吐露一下心聲，但專線打了都快半年了，從來就沒打通過?，F(xiàn)在王師傅已經(jīng)不打熱線了，他會跑到新聞單位，將自己的想法告訴記者，希望換一種方式表達民意。

　　市民姚女士對此也是深有體會。姚女士告訴記者，自己前一段時間經(jīng)過永昌路南口一家藥店時，看到一位年過半百的師傅平躺在藥店門口，吸引了很多人圍觀，當她上前詢問是怎么回事時，圍觀的人卻都搖搖頭走散了。姚女士隨后便撥打了120,同時向藥店工作人員了解詳細情況，藥店工作人員當時也說不清楚原委，更不愿意接觸已經(jīng)躺在地上的老師傅。無奈之下，姚女士便一遍一遍撥打120，可是等了都快半小時了，卻仍不見120的蹤影……

　　“現(xiàn)在很多單位的服務電話經(jīng)常轉(zhuǎn)接到語音狀態(tài)，你要找哪個部門不是讓打分機號，就是請稍候，往往打很多遍都是無人接聽或忙音，等他們接要等很久，就算接了辦事效率也很低，普通老百姓根本指望不上。”當談及服務熱線時，姚女士顯得極為無奈。

　　話務員接聽熱線“耍太極”

　　為加強民眾與職能部門的溝通、實現(xiàn)“陽光政務”，蘭州市各個市直部門都已向社會公布了服務及投訴熱線電話。

　　10月20日上午，記者分別撥打了蘭州市政府(市長熱線12345)、燃氣(96777)、供水(96766)、供電(95598)、勞動保障(12333)、環(huán)保(污染投訴熱線12369)、工商(12315)、農(nóng)牧(12316)及公共衛(wèi)生服務(12530)等各部門全天候24小時開通的服務、投訴電話，除個別外，這些服務電話基本均能打通。

　　“喂，你好，請問需要什么服務!”在記者第五遍撥打后，省工商局服務熱線12315終于通了，電話那頭的話務員也開始詢問投訴詳情，當記者將一位消費者近期遭遇的一起消費事故(在超市購物時，存放在超市存包柜里的財物卻不翼而飛)告知話務員，并要求其備案協(xié)調(diào)解決時，該話務員則表示，涉及財物丟失必須先向公安機關報案，在公安部門沒有出示證明之前，工商局12315指揮中心無法做備案處理。當記者詢問，在拿到證明備案以后多久能給消費者答復時，該話務員則承諾：9個工作日內(nèi)應該能得到答復……

　　隨后，記者撥通了供電服務熱線95598，當記者告知近一段家中線路出了故障，能否派人來維修一下時，該服務熱線的話務員則不耐煩起來，“我們只負責電表線路維修，其他線路需要居民自行解決……”

　　隨后撥通的其他服務熱線答復也基本一致，當有問題咨詢時，對方會給予一定答復;但每每提及具體解決問題時，對方則找各種理由借口搪塞，直至撥打熱線的市民也失去耐心，主動掛線為止。