天氣轉(zhuǎn)冷，供熱也進(jìn)入了緊張的準(zhǔn)備階段。10月24日，記者從市供熱辦、青島熱電集團(tuán)了解到，為給今年供熱投訴“降溫”，他們加大了考核力度，對用戶反映的問題會(huì)責(zé)令企業(yè)盡快解決，并進(jìn)行回訪；在線監(jiān)測系統(tǒng)也與12319熱線實(shí)現(xiàn)信息對接，發(fā)現(xiàn)哪一區(qū)域投訴電話增多立即派人去解決；供熱退費(fèi)是否及時(shí)也首次納入考核。

     退費(fèi)工作成考核項(xiàng)目

    供熱好不好，服務(wù)是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。對于今年供熱季供熱企業(yè)服務(wù)，市供熱辦修訂了供熱考核評估辦法，這也是國內(nèi)首份供熱考核辦法，今年新增了供熱能耗、退費(fèi)和供熱在線檢測的考核項(xiàng)目。

    市供熱辦劉傳機(jī)書記介紹說，在這份考核辦法中，要求供熱企業(yè)要在每年的6月30日完成上一采暖季的退費(fèi)工作，既可以采取現(xiàn)金退費(fèi)的形式，也可以與用戶約定抵下一個(gè)供熱季的熱費(fèi)，但必須在6月30日前給用戶一個(gè)交代。

    劉傳機(jī)還介紹說，他們已經(jīng)組成了五個(gè)督查小組，不定期地對各企業(yè)供熱質(zhì)量、處理投訴等情況進(jìn)行抽查。同時(shí)，每天從12319熱線、市長信箱、市長電話、媒體等渠道了解用戶的情況，督促企業(yè)盡快解決，還會(huì)定期回訪，抽查用戶滿意度。

    “千里眼”緊盯投訴量

    市供熱辦主任曲林介紹，市供熱辦監(jiān)測中心在去年的基礎(chǔ)上，今年建設(shè)二期工程。檢測中心監(jiān)測換熱站數(shù)量從原來的100多個(gè)一下子擴(kuò)容到了399個(gè)，占到了市內(nèi)五區(qū)換熱站總量的八成多。供熱啟動(dòng)后，在線監(jiān)測中心將每天監(jiān)測供熱企業(yè)的供熱質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要當(dāng)天解決。

    “這套系統(tǒng)與12319熱線相連，信息可以對接。一旦12319熱線在一定時(shí)間內(nèi)接到反映某一區(qū)域供熱質(zhì)量有問題的電話猛增，這就可能是該區(qū)域的換熱站或別的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，系統(tǒng)就會(huì)發(fā)出報(bào)警，通過短信形式發(fā)送到企業(yè)負(fù)責(zé)人，”曲林介紹說，通過監(jiān)測中心，各企業(yè)每天都有專人來負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)換熱站有問題，會(huì)在當(dāng)天及時(shí)處理。

    培訓(xùn)員工規(guī)范服務(wù)

    青島熱電集團(tuán)占據(jù)著市區(qū)供熱的“半壁江山”，涉及用戶數(shù)達(dá)到20多萬，2000多平方米。10月24日，記者從青島熱電集團(tuán)了解到，他們今年開展了“我的用戶我負(fù)責(zé)”的服務(wù)行動(dòng)，前期已對工作人員管轄、職能進(jìn)行明確，自己區(qū)域的用戶供熱出現(xiàn)問題，必須負(fù)責(zé)到底，及時(shí)解決，決不能推脫。

    “由于供熱的季節(jié)性很明顯，每年供熱來臨時(shí)，我們會(huì)招收一些季節(jié)工，特別是供熱初期招收得比較多。”青島熱電集團(tuán)分管服務(wù)的朱書記介紹說，季節(jié)工干一陣就要走，很多人并不能投入地干，常抱著混一陣拿了錢就走人的態(tài)度，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因他們服務(wù)不到位引發(fā)一些用戶的投訴。“針對這種情況，我們今年專門進(jìn)行了培訓(xùn)，細(xì)化到進(jìn)居民家時(shí)要怎么與用戶交流，進(jìn)門要換鞋套等細(xì)節(jié)。”