家住南京三牌樓和會(huì)街的張女士為了給參加自學(xué)考試的兒子買一本指定歷史輔導(dǎo)教材，跑了新街口、湖南路好幾個(gè)大書店都沒(méi)買著，抱著試試看的心理，她撥通了“96180”求助熱線，在熱線服務(wù)人員的幫助下，最終在中華門的一個(gè)小書店找到了這本書。從那以后，只要遇到困難，張女士都會(huì)找熱線幫忙。

     南京“96180”生活服務(wù)求助熱線于2004年6月18日 開通，提供包括信息咨詢、福利服務(wù)、家政服務(wù)、家電維修、婚慶禮儀、法律服務(wù)等10余類100多項(xiàng)服務(wù)。作為一項(xiàng)純服務(wù)性的政府公益熱線，鼓樓區(qū)政府每年投入80萬(wàn)元，整合全市400多家相關(guān)服務(wù)企業(yè)，以及鼓樓區(qū)各級(jí)政府職能部門，24小時(shí)免費(fèi)為市民提供各種服務(wù)。截至今年5月底，服務(wù)熱線共接受來(lái)自全市的求助電話46543個(gè)，成功處理求助電話46527個(gè)。在回訪的9817位市民中，對(duì)熱線滿意者達(dá)到99.7% 。

     在南京一家媒體工作的倪小姐是“96180”的?？汀Ｋ嬖V記者，由于工作關(guān)系，經(jīng)常要咨詢航班、公路客運(yùn)時(shí)間，常常是好不容易找到相關(guān)電話，還撥不通。在同事的建議下，她開始求助“96180”，每次都能得到滿意答復(fù)，覺(jué)得很方便。據(jù)了解，“96180”開通以來(lái)，受理最多的就是市民咨詢類求助，2年來(lái)，“96180”先后接受市民交通旅游、法律服務(wù)、職業(yè)介紹、政務(wù)咨詢等求助28830 個(gè)，占求助電話的61.9%。

     家政服務(wù)、家電維修、福利服務(wù)等生活類求助電話是熱線的另一大熱點(diǎn)。在接受采訪時(shí)，市民張小姐說(shuō)，有一天晚上他們一家人飯后出去散步，卻把鑰匙落在家里，情急之下她撥打了“96180”，不到10分鐘，鎖匠就上門來(lái)幫忙了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2年來(lái)，熱線共接到家電維修等服務(wù)類求助17480個(gè)，占求助電話的37.6%。

     南京一些區(qū)幾年前也開通一些求助熱線，但能真正熱起來(lái)的只有這個(gè)“96180”。記者發(fā)現(xiàn)，96180熱線一改過(guò)去求助電話“你上班我上班，你下班我下班 ”的運(yùn)作模式，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。市民隨時(shí)撥打隨時(shí)獲得幫助。而且，熱線打破傳統(tǒng)的地域限制，將服務(wù)范圍擴(kuò)展到整個(gè)南京區(qū)，而不是局限在一個(gè)區(qū)，使得市民求助需求能夠得到最大限度的滿足。

    與一些求助熱線實(shí)行企業(yè)化運(yùn)作不同的是，新開通的96180生活服務(wù)熱線作為一個(gè)純公益熱線，由政府出資，加盟的400多家服務(wù)單位無(wú)需向政府繳納任何中介費(fèi)用，但熱線的工作人員會(huì)對(duì)每一個(gè)服務(wù)電話進(jìn)行跟蹤回訪，如果一個(gè)加盟企業(yè)連續(xù)3次被服務(wù)對(duì)象評(píng)為不滿意，熱線就取消該企業(yè)的會(huì)員資格，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。

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