隨著社會(huì)的發(fā)展，人民群眾對(duì)公共服務(wù)的需求向著多元化方向發(fā)展，已經(jīng)從單純物質(zhì)扶助的福利和救助發(fā)展到對(duì)物質(zhì)和精神需要的全面服務(wù)。同時(shí)，政府部門職能的轉(zhuǎn)變和分工的細(xì)化需要一個(gè)與市民進(jìn)行互動(dòng)的統(tǒng)一的、便捷的聯(lián)絡(luò)窗口。為此，“12345”市長(zhǎng)熱線這種溝通方便的一站式服務(wù)方式越來(lái)越受到各級(jí)政府的重視和人民群眾的歡迎。
　　
　　江蘇鴻信推出的 “12345”市長(zhǎng)熱線架起了蚌埠政府與群眾之間的橋梁，將政府內(nèi)分屬各職能部門集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”上，為人民群眾和廣大企業(yè)服務(wù)、為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)決策和部門服務(wù)。
　　
　　蚌埠12345“市長(zhǎng)熱線”一是發(fā)揮了“連心橋”的作用，打造與群眾溝通交流的新平臺(tái)。群眾在生產(chǎn)生活中隨著思想觀念深刻變革，利益訴求日趨多樣，疑惑也越來(lái)越多，“市長(zhǎng)熱線”即時(shí)幫助群眾解決政策盲點(diǎn)造成的誤解，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)。
　　
　　二是發(fā)揮了“快車道”的作用，塑造為民解憂的新窗口。市民可以通過(guò)“市長(zhǎng)熱線”向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等。市長(zhǎng)熱線工作人員即時(shí)將建議、意見、投訴、舉報(bào)等問(wèn)題以電子工單的形式通過(guò)呼叫中心平臺(tái)轉(zhuǎn)送有關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查、處理。平臺(tái)還有工單督辦功能，對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)還沒(méi)有處理的工單，平臺(tái)會(huì)以短信或郵件提醒相關(guān)部門相關(guān)人員進(jìn)行處理。每個(gè)問(wèn)題都采用閉環(huán)處理，每次反饋都有據(jù)可查，使“扯皮”、“推諉”、“延遲服務(wù)”等現(xiàn)象，在該系統(tǒng)流程的監(jiān)督下，逐漸消失，提高了執(zhí)政水平，同時(shí)也可極大提高市民的感知度和滿意度。
　　
　　三是發(fā)揮了“監(jiān)督崗”的作用，增強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的透明度。職能部門是否依法行政，各級(jí)公務(wù)人員是否遵紀(jì)守法，都能從群眾反映問(wèn)題過(guò)程中找到答案。“市長(zhǎng)熱線”高度重視，認(rèn)真處理，對(duì)調(diào)查屬實(shí)的，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，追究相關(guān)人員和主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。