據(jù)報(bào)道，一汽-大眾呼叫中心被評為“2009中國最佳呼叫中心” 。從1999年建站，到2009年的整整10年歷程里，幾乎是年年獲此殊榮。100多臺機(jī)、24小時、雙語服務(wù)、100%回訪等，都處于汽車行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　近幾年，建立自身呼叫中心的車企不斷增多。在銷量上，2009年突飛猛進(jìn)的東風(fēng)日產(chǎn)和北京現(xiàn)代兩家企業(yè)都于2003年建立了各自的呼叫中心。東風(fēng)雪鐵龍也于2004年建立了自己的呼叫中心。包括上海大眾、上海通用、一汽豐田等，目前也都建立了各自的呼叫中心。甚至包括不少本土車企也都建立了各自的呼叫中心。奇瑞在2003年就建立了自己的呼叫中心。目前，包括奇瑞和吉利的規(guī)模，都近100臺。而且天津一汽、長城等呼叫中心也正處快速擴(kuò)充階段，預(yù)計(jì)今年，天津一汽的呼叫中心規(guī)模也將擴(kuò)充至四五十臺，也將推出100%的回訪服務(wù)。相對完善的呼叫中心建設(shè)，會消費(fèi)者提供了更便利的服務(wù)。

　　用戶如對一汽-大眾相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)持有疑問或者不滿，可以通過電話、傳真、郵件或信函等多種方式向一汽-大眾用戶呼叫中心進(jìn)行咨詢或投訴；24小時內(nèi)就相關(guān)投訴處理最新進(jìn)展與用戶進(jìn)行告知及回訪；除特殊案例外，呼叫中心會做到100%就相關(guān)投訴信息處理進(jìn)展與用戶進(jìn)行告知及回訪。

　　其實(shí)，除一汽大眾外的多數(shù)車企，包括上海大眾、上海通用、一汽豐田等，也都有相應(yīng)承諾。對比之前，不僅消費(fèi)者的投訴渠道越來越便捷了，而且所能享受到的服務(wù)也是越來越多了。如一汽大眾呼叫中心最初的服務(wù)項(xiàng)目僅有10項(xiàng)，后來拓展到70余項(xiàng)，目前已過百項(xiàng)。

　　多數(shù)車企對呼叫中心的不斷完善，體現(xiàn)了車企服務(wù)消費(fèi)者意義的不斷覺醒與提升。當(dāng)然，目前并非所有的車企都建立了自己的呼叫中心，并非所有的投訴都能得到及時的回復(fù)和處理。部分投訴必將得轉(zhuǎn)至社會渠道，如中國消費(fèi)者協(xié)會。

　　但對比多數(shù)車企相對完善的呼叫中心而言，目前中國消費(fèi)者的投訴體系，顯然很不健全。僅有投訴電話，且據(jù)多數(shù)人反映，投訴電話往往處于無人接聽狀態(tài)。更談不上100%的回訪，所以，即便打通了中國消費(fèi)者的電話，即便投訴了具體問題，但一放電話，這個投訴可能是石沉大海了。

　　總之，靠車企的自覺，主動提升服務(wù)消費(fèi)者的意識與機(jī)制，這自然好。但這并不能解決所有的問題，相信消費(fèi)者和車企總有解決不了的矛盾，某種程度上，必須依靠中國消費(fèi)者協(xié)會等社會力量和機(jī)制。

　　為了更好服務(wù)消費(fèi)者，筆者建議中國消費(fèi)者協(xié)會也能學(xué)習(xí)多數(shù)車企，建立自己的獨(dú)立呼叫中心。

　　總機(jī)規(guī)模應(yīng)當(dāng)至少超過1000臺、24小時服務(wù)、雙語、100%回訪……