常熟日報(bào)訊（記者 顧惠玉）昨天下午14時(shí)29分，一名男子通過12345熱線，焦急地詢問有關(guān)殘疾人員的生活補(bǔ)助問題，18號(hào)接線員將情況記錄下來后，問明咨詢?nèi)藛T的所在地為莫城管理區(qū)，當(dāng)即將“工單”派發(fā)下去。男子十分滿意。

　　“12345嗎？新世紀(jì)大道上，好多人在機(jī)動(dòng)道上騎車，這樣容易產(chǎn)生危險(xiǎn)。建議將非機(jī)動(dòng)車道改得平一些以方便騎車一族，也請你們將此建議轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門。”15時(shí)45分，12345熱線2號(hào)工作人員小顧一邊接聽一名男士的電話，一邊記錄，然后親切回答：“感謝你的建議，我們會(huì)盡快聯(lián)系，給你答復(fù)。”

　　昨天是常熟便民服務(wù)中心“12345”便民服務(wù)熱線正式對外運(yùn)行的第二天，這個(gè)提建議的電話是白天接聽的第60個(gè)“有效電話”。有時(shí)候電話接上了對方卻不出聲，有時(shí)候話筒中傳來的是“打錯(cuò)了”歉意，這些電話被小顧她們稱作“無效電話”。小顧告訴記者，對有效電話，她們都有記錄，能當(dāng)場回答的就給出答案，通過查詢政務(wù)信息庫仍無法即時(shí)回答的，通過“工單”、“轉(zhuǎn)辦單”等形式立即交由相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門處理，并按照相關(guān)部門的服務(wù)承諾跟蹤督辦，最后將結(jié)果告知來電者。熱線開通的第一天，接聽50個(gè)有效電話。第二天，通過媒體的廣泛傳播，知道12345熱線的人已越來越多。8名白天當(dāng)班的工作人員中午輪流吃飯，上廁所都是一路小跑，確保熱線上不斷人。

　　12345便民服務(wù)熱線是市委、市政府為方便群眾生產(chǎn)、生活，滿足群眾日益增長的公共服務(wù)需求開設(shè)的公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。原來市民有環(huán)保問題打環(huán)保熱線，有投訴打消費(fèi)者熱線，碰到煤氣點(diǎn)不上了，要打市政熱線，眾多熱線號(hào)碼讓人記了這個(gè)，忘了那個(gè)。新開通的便民服務(wù)熱線采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過政務(wù)網(wǎng)，在現(xiàn)有熱線的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效對接和整合，以“12345”熱線電話號(hào)碼為接入模式，建成一套集語音、通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)。它的背后有109個(gè)熱線聯(lián)動(dòng)部門。制止小區(qū)噪音、煤氣如何換卡、哪里能找保姆，大大小小的事兒，市民都能通過12345聽到回音。“一個(gè)號(hào)碼對外、一條熱線全管”的便民服務(wù)新模式，讓市民既感到方便又十分親切。截至昨天下午17時(shí)，12345兩天共接聽咨詢、投訴、建議等各類有效電話130個(gè)，無效電話60多個(gè).