電話那端的故事

　　“您好，工號(hào)406為您服務(wù)！”5月1日凌晨零時(shí)，絕大多數(shù)廣州市民們正在夢鄉(xiāng)里，而城管熱線的五位姑娘，卻一如既往，24小時(shí)待命，隨時(shí)為市民解決城管難題。“東曉南路某工地凌晨還在施工，轟隆隆讓人沒法睡覺！”海珠區(qū)的王先生怒氣沖沖，打來當(dāng)天第一個(gè)投訴電話?！拔覀儠?huì)馬上轉(zhuǎn)告海珠區(qū)城管支隊(duì)處理，謝謝您的來電。”“406”一邊回話，一邊熟練地將數(shù)據(jù)輸入電腦。食指再一按，投訴信息就通過12319處理系統(tǒng)，轉(zhuǎn)發(fā)到海珠區(qū)12319二級(jí)專線。零時(shí)29分，海珠城管值班隊(duì)員拿著投訴單驅(qū)車趕到施工現(xiàn)場，責(zé)令工地立刻停止施工。周邊居民包括王先生在內(nèi)，終于能睡上安穩(wěn)覺了。

　　一年365天，每天24小時(shí)，12319的35位話務(wù)員姑娘，用溫柔的聲線、負(fù)責(zé)的態(tài)度，平均每天為500多宗投訴找到解決辦法。即使是“五一”長假，她們也不敢懈怠，“假期是休閑時(shí)光，碰到城管難題，尤其煩心，我們自然不能缺席！”姑娘們往往要連接好幾個(gè)電話，才能趕上空檔喝口水、潤潤喉。為了避免因離座取水而接不上電話，她們的水杯都是加大號(hào)的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12319絕大多數(shù)電話都是即打即通，平均100個(gè)電話中，只有0.6個(gè)會(huì)因?yàn)榫€路繁忙而被轉(zhuǎn)接到留言程序。

　　深夜23時(shí)51分，當(dāng)天的第424個(gè)投訴電話終結(jié)了12319的“五一”。此時(shí)，熱線中心的姑娘們已經(jīng)換到第三班。

　　據(jù)了解，今年以來，12319城管熱線中心平均每天接到500余宗投訴，大多數(shù)是反映“六亂”、夜間施工和噪音的。隨著城管熱線越來越深入民心，市民也越來越習(xí)慣于撥打12319，今年4月與去年年底相比，單日投訴量上升了近1.5倍。

　　值班員小李告訴記者，“五一”的投訴較平日少一些，主要是因?yàn)樵诠?jié)假日期間，不少市民都外出旅游，而許多工地也放假停工。

金羊網(wǎng)-羊城晚報(bào)