對(duì)于消費(fèi)者而言,3月15日是一個(gè)特殊的日子,每年這一天中央電視臺(tái)和國(guó)家工商總局等部門聯(lián)合舉辦“3.15”專題晚會(huì)是許多消費(fèi)者期待的一個(gè)時(shí)刻。然而,每年的這一天晚上也是工商系統(tǒng)的工作人員最為緊張忙碌的一晚,因?yàn)檫@一天消費(fèi)投訴最為集中。
今年的3月15日晚上,重慶工商局的領(lǐng)導(dǎo)們是在12315綜合指揮調(diào)度中心度過(guò)的,他們與重慶市工商系統(tǒng)12315工作人員和相關(guān)執(zhí)法人員一起堅(jiān)守著工作崗位,確保晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)熱線移轉(zhuǎn)的各類申訴舉報(bào)得到及時(shí)有效的處理。然而,與往年不同的是,今年指揮中心在處理消費(fèi)者打來(lái)的申訴舉報(bào)時(shí)候卻非常從容,接受投訴、根據(jù)投訴地點(diǎn)調(diào)度最近的工商管理人員立刻處理,非常順暢和流利。其中,不少投訴在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)就得以解決。是什么原因?qū)е铝诉@些變化?重慶12315的工作人員和重慶電信都知道,這一切與采用了全新的12315平臺(tái)密不可分。
需求: 提升工商執(zhí)法的響應(yīng)速度
重慶市工商局在重慶市共有45個(gè)工商分局,下轄439個(gè)工商所。在2004年,重慶市電信有限公司利用MPLS VPN網(wǎng)絡(luò),為重慶市工商局建成了所屬各工商分局到各工商所的工商三級(jí)網(wǎng)絡(luò),并對(duì)其一級(jí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了提速改造,使其整體工作效率有了大幅度提高。然而,這種提高距離消費(fèi)者的需求仍有不小的距離,特別是此前采用的分散式投訴系統(tǒng)嚴(yán)重制約了工商管理人員的反應(yīng)速度。2004年7月,為了進(jìn)一步提高重慶市工商行政綜合執(zhí)法能力,充分利用已建成的工商一、二、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),達(dá)到對(duì)全市的12315投訴案件快速響應(yīng)、及時(shí)處理的目的,重慶市工商局提出將其現(xiàn)在的全市分散式受理12315投訴中心整改為全市集中式受理12315綜合執(zhí)法網(wǎng)。
在了解到客戶的初始需求后,重慶市電信有限公司大客戶部馬上與重慶市工商局信息中心進(jìn)行了交流溝通。因重慶市工商局原用的分散式12315投訴中心一直都由重慶電信提供網(wǎng)絡(luò)支撐,長(zhǎng)期以來(lái)一直運(yùn)行良好,因此重慶市工商局在本次12315投訴中心整改項(xiàng)目中,選擇了與重慶電信商量具體整改事宜。在這種信任友好的合作基礎(chǔ)上,重慶電信給予高度重視,立即成立了項(xiàng)目小組,從分析現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求入手,摸清了客戶的真實(shí)需求及長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃后,并經(jīng)過(guò)技術(shù)、商務(wù)方案的設(shè)計(jì)與論證后,有針對(duì)性地為重慶市工商局提供了12315綜合執(zhí)法網(wǎng)的一、二期規(guī)劃方案。一期規(guī)劃主要包括:
1. 重慶電信為重慶市工商局提供多條話路,將原來(lái)各地區(qū)呼叫中心分散的投訴集中至全市統(tǒng)一受理,全市不論各地區(qū)消費(fèi)者撥打12315進(jìn)行投訴都將在兩小時(shí)之內(nèi)得到受理。
2. 在工商局免費(fèi)提供相關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上,由重慶電信通過(guò)160聲訊平臺(tái)提供“工商辦事指南”聲訊服務(wù),全市各地區(qū)消費(fèi)者通過(guò)撥打160聲訊平臺(tái),即可查詢各項(xiàng)工商事務(wù)辦理進(jìn)展情況,享受工商局向公眾推出的十項(xiàng)便民服務(wù)措施的電話咨詢服務(wù)。
二期規(guī)劃則包括:通過(guò)已經(jīng)整改的12315執(zhí)法綜合網(wǎng)實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者群發(fā)短信功能,宣傳消費(fèi)者權(quán)益信息及工商法律法規(guī),突出重慶市工商局“便民利民、廉潔高效”的形象。
方案: 實(shí)行集中式的投訴系統(tǒng)
在上述草案的基礎(chǔ)上,重慶電信與重慶市工商局經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的反復(fù)溝通磋商、論證交流、方案修改之后,重慶市工商局最終肯定了重慶電信為其制定的一、二期規(guī)劃方案。
為了盡快完成一期規(guī)劃的建設(shè),重慶電信采取了有效的措施: 一是成立了以大客戶部領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的通信保障小組,負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào)各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)改造工作; 二是制定了詳細(xì)完備的網(wǎng)絡(luò)改造實(shí)施預(yù)案,拉長(zhǎng)工作鏈,形成橫向到邊,縱向到底的立體客戶關(guān)懷體系; 三是將每項(xiàng)具體工作都落實(shí)到對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理及技術(shù)人員身上。根據(jù)12315綜合執(zhí)法網(wǎng)一期工程的工作安排,在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下,重慶電信在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶新開(kāi)通了多條話路,積極安排其下屬各分公司做好數(shù)據(jù)的修改工作及協(xié)調(diào)全市其他電信運(yùn)營(yíng)商完成了數(shù)據(jù)割接的修改工作。
經(jīng)過(guò)重慶電信和重慶工商的通力合作,2005年7月25日重慶市工商12315綜合執(zhí)法網(wǎng)終于順利開(kāi)通,至此重慶市工商局12315的受理網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)上聯(lián)國(guó)家工商總局,下至基層工商所,由電腦全程追蹤。這一天,重慶市工商局自豪地對(duì)外宣布,消費(fèi)者在重慶全市撥打12315后,接到申訴的工商部門將在2小時(shí)之內(nèi),將信息分流到被投訴的經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或案發(fā)地區(qū)的工商機(jī)關(guān),從而以最快的速度為消費(fèi)者執(zhí)法、維權(quán)。這是重慶市工商局在全國(guó)率先推出系統(tǒng)內(nèi)跨部門的12315綜合執(zhí)法工作。
效果: 統(tǒng)一調(diào)度,快速響應(yīng)
以12315為核心全新打造的12315綜合指揮調(diào)度系統(tǒng)大大提高重慶工商執(zhí)法隊(duì)伍的聯(lián)動(dòng)性。新系統(tǒng)將過(guò)去功能單一、獨(dú)立運(yùn)行的“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)系統(tǒng)整合為與現(xiàn)有各應(yīng)用系統(tǒng)有機(jī)交互、上下聯(lián)動(dòng)的綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),建立了包括消費(fèi)安全預(yù)警中心、消費(fèi)者咨詢中心、申(投)訴舉報(bào)登記中心、移轉(zhuǎn)處理中心、指揮中心、督辦中心、反饋評(píng)價(jià)中心、目標(biāo)考核中心等八大中心,實(shí)現(xiàn)了12315信息在國(guó)家總局、市局、區(qū)縣局、工商所的四級(jí)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。
過(guò)去,重慶市工商局12315采用分散式的呼叫中心,各地區(qū)接到投訴后,由于缺乏統(tǒng)一調(diào)度,無(wú)法有效調(diào)動(dòng)最近的工商所人員前往投訴地點(diǎn),因此響應(yīng)速度較慢?,F(xiàn)在,按照國(guó)家工商總局的要求,“12315”綜合執(zhí)法平臺(tái)從原分散式受理改為全市集中受理方式后,由電腦全程跟蹤,統(tǒng)一協(xié)調(diào),出警迅速,提高了服務(wù)形象,強(qiáng)化了執(zhí)法職能,也提高了辦事效率,這一網(wǎng)絡(luò)有力地保證了工商各個(gè)部門協(xié)同解決12315的投訴問(wèn)題,各司其責(zé),對(duì)消費(fèi)者相互“踢皮球”的事將被杜絕。
另外,通過(guò) “工商所12315行政執(zhí)法綜合網(wǎng)絡(luò)分類監(jiān)管平臺(tái)”試點(diǎn)示范工作,同時(shí)修改完善案件管理系統(tǒng),使案件管理系統(tǒng)同12315行政執(zhí)法綜合網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)功能整合,覆蓋了查辦案件的全過(guò)程,立案、案件審核、案件審批等各個(gè)環(huán)節(jié)必須通過(guò)網(wǎng)上流程辦理,強(qiáng)化對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督制約,推動(dòng)了廉政執(zhí)法工作。
而對(duì)重慶電信而言,在重慶工商局12315投訴中心整改項(xiàng)目中,他們提供的各種通信業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)得到了重慶工商局的認(rèn)同和肯定,特別是他們?cè)谂c重慶工商局合作時(shí)利用自身對(duì)通信業(yè)務(wù)的熟悉,處處為客戶的利益作想,在項(xiàng)目實(shí)施中精心組織、認(rèn)真落實(shí),贏得了重慶工商局的尊重和信任,實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)的雙豐收。
點(diǎn)評(píng)
立足于與行業(yè)客戶長(zhǎng)期的合作,密切貼近客戶,深入了解客戶的業(yè)務(wù)需求,提供定制化的行業(yè)信息化整體解決方案,從而更好地服務(wù)于客戶多樣化、個(gè)性化、綜合化的信息化建設(shè),這是中國(guó)電信從傳統(tǒng)的通信運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想。在重慶工商局12315綜合執(zhí)行平臺(tái)建設(shè)案例中,中國(guó)電信認(rèn)真地貫徹了這一思想?;趯?duì)重慶工商局業(yè)務(wù)需求的了解,中國(guó)電信獲悉了重慶工商局原來(lái)分散式的12315呼叫中心系統(tǒng)存在的問(wèn)題,此后通過(guò)與重慶工商局的交流,把握住這次機(jī)會(huì),迅速地拿出了一個(gè)可信的整體解決方案,而且還幫助重慶工商局制定了長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃。對(duì)于重慶工商局而言,解決了當(dāng)前的業(yè)務(wù)問(wèn)題,同時(shí)為未來(lái)打下了良好的基礎(chǔ),而對(duì)于中國(guó)電信而言,在贏得客戶的尊重和信任的同時(shí)推廣了業(yè)務(wù),互為互利,名副其實(shí)地實(shí)現(xiàn)了雙贏。
51CallCenter網(wǎng)友
2010-04-10 15:24:54
大家想想哈,都來(lái)評(píng)評(píng)哈,看看我們重慶電信寬帶亂收費(fèi),敲詐,騙子,估計(jì)我們重慶電信出了貪官,國(guó)家有關(guān)部門不管理一下點(diǎn)直就是造反,……我相信我不是第一個(gè)受害者,也絕不是最后一個(gè)受害者,還有更多的人受到電信的欺騙,我們大家都投訴到人民大會(huì)堂去吧,國(guó)家有關(guān)部門會(huì)關(guān)心咱們老百姓。老百姓的錢不好掙跟不會(huì)讓電信騙。
51CallCenter網(wǎng)友
2010-04-10 14:45:48
我這次被電信害慘了,寬帶本來(lái)辦的一年而且也只交了一年的錢,用了兩個(gè)月就出去打工了,打了10000辦理取消對(duì)方說(shuō)合同沒(méi)到不能辦理到一年就自動(dòng)取消了,嘿,奇怪的是今年過(guò)了幾個(gè)月有喊我交錢了,有沒(méi)一直沒(méi)有在家,電信說(shuō)我辦的兩年,電腦自動(dòng)默認(rèn)的,這不是敲詐麻,點(diǎn)直是亂收費(fèi),估計(jì)是中國(guó)電信沒(méi)錢了要垮臺(tái)了來(lái)敲詐老百姓的錢,我一分錢都不得交,騙子,騙子,騙子,騙子
51CallCenter網(wǎng)友
2008-11-10 18:19:48
勞資要告發(fā)你這些不法份子 亂收老百姓的錢 死電信
51CallCenter網(wǎng)友
2008-11-10 18:17:40
電信是個(gè)黑社會(huì) 太亂了 特別是亂收費(fèi) 我的投訴請(qǐng)負(fù)責(zé)人盡快解決 重慶市榮昌縣仁義鎮(zhèn)的電信局天天有人吵 是不是老百姓好欺負(fù)???????????????
51CallCenter網(wǎng)友
2006-06-06 10:25:01
我又想問(wèn)問(wèn)。為什么象大足移動(dòng)電信為什么亂收費(fèi)。比如說(shuō)發(fā)條段信來(lái)收你點(diǎn)什么的