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建設(shè)96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)開創(chuàng)金華電子政務(wù)新局面

2006-04-21 00:00  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  51callcenter


   在金華市政府的指導(dǎo)下,金華市信息辦提出以“數(shù)字金華”為龍頭,以政府社會(huì)化、一體化服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ),數(shù)字社區(qū)為延伸的電子政務(wù)總體實(shí)施目標(biāo)和規(guī)劃?!?6365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)”作為政府一體化基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái),主要以金華市前期電子政務(wù)建設(shè)為基礎(chǔ),按照服務(wù)手段多樣化、服務(wù)職能集成化、服務(wù)對(duì)象平民化、服務(wù)方式主動(dòng)化為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)多種方式的自主信息查詢、咨詢和辦事服務(wù)、政府權(quán)威信息發(fā)布等重要政府信息化服務(wù)。

一站式服務(wù)便民利民

   信息化建設(shè),政府要先行,隨著金華市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步完善,如何進(jìn)一步促進(jìn)電子政務(wù)各項(xiàng)應(yīng)用的推廣,深化行政管理體制改革,成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要課題。

   2004年浙江省委、省政府提出加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要部署,要求各級(jí)政府部門切實(shí)體現(xiàn)立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求,求真務(wù)實(shí),進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能,規(guī)范機(jī)關(guān)行為,提高工作效率。金華市政府提出96365平臺(tái)的建設(shè)思路,是順應(yīng)時(shí)代要求,全面應(yīng)用信息技術(shù),加快政府管理體制創(chuàng)新,建設(shè)效能政府的一項(xiàng)重要舉措。

   本著為民、利民和便民的原則,金華市政府以公共服務(wù)為突破口,整合互聯(lián)網(wǎng)、語音電話、手機(jī)短信和市民信箱等資源,在全國率先建設(shè)96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、行政審批、行政服務(wù)、投訴監(jiān)督等內(nèi)容的在線辦理。在96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)上,政務(wù)公開的內(nèi)容更多、更詳細(xì),保存時(shí)間更長久,這種一網(wǎng)式、一站式的集中辦事服務(wù)方式,將所有的申報(bào)、審批、監(jiān)督、查詢、反饋等環(huán)節(jié)都在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行,有效解決了市民辦事“找不著門”的現(xiàn)象,實(shí)現(xiàn)了全程公開、全程監(jiān)督和全程考核,使辦事流程更加透明化、規(guī)范化和科學(xué)化。

   96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)為資源的整合、服務(wù)職能的集中和集成、服務(wù)內(nèi)容的全面豐富,以及服務(wù)方式的主動(dòng)化和多樣化,在不影響部門辦事流程規(guī)則的前提下,提供快捷的統(tǒng)一辦事入口,方便政府與市民的溝通交流。隨著信息時(shí)代的到來,數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的“365”平臺(tái),不但可以作為有形“365”平臺(tái)的有益補(bǔ)充,也是推進(jìn)信息化建設(shè)和效能政府建設(shè)的有效載體。

   圍繞金華市政府提出的“96365,在線找政府”的服務(wù)方針,該項(xiàng)目網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)采用了www.96365.gov.cn,短信服務(wù)平臺(tái)采用了“96365”服務(wù)號(hào)碼、語音服務(wù)平臺(tái)采用了“96365”特服號(hào)碼、市民信箱開通了96365@jh.gov.cn信箱。統(tǒng)一、簡潔的服務(wù)號(hào)碼方便市民記憶,市民只要通過統(tǒng)一的“96365”入口,就可以找到辦事部門和辦事項(xiàng)目。

建設(shè)四個(gè)平臺(tái)實(shí)施兩項(xiàng)改革

   96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)以效能建設(shè)為目標(biāo),以電子政務(wù)為抓手,整合資源,綜合利用互聯(lián)網(wǎng)、語音電話、手機(jī)短信、電子郵件等信息工具,結(jié)合傳統(tǒng)的政務(wù)工作,為社會(huì)提供多形式、多手段、全方位、跨時(shí)空的在線式服務(wù)。金華市電子政務(wù)系統(tǒng)在建設(shè)過程中,始終將社會(huì)服務(wù)職能放在突出地位,率先完成了網(wǎng)上辦事系統(tǒng)的產(chǎn)品化開發(fā),改變了傳統(tǒng)行政事務(wù)的業(yè)務(wù)流程,把傳統(tǒng)繁雜的公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一為四個(gè)平臺(tái)。

   一是統(tǒng)一的申報(bào)平臺(tái):所有審批、服務(wù)項(xiàng)目通過統(tǒng)一窗口進(jìn)行申報(bào),申報(bào)人員只需通過申報(bào)平臺(tái)遞交材料,接下來的辦事程序由系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理。二是統(tǒng)一的審批(辦理)平臺(tái):所有審批人員通過這一平臺(tái)審批項(xiàng)目、提供服務(wù),辦理的時(shí)間、辦理的結(jié)果全部留檔備查,防止網(wǎng)外作業(yè)。三是統(tǒng)一的監(jiān)督平臺(tái):不同級(jí)別的監(jiān)督人員,分別對(duì)本部門的辦理事項(xiàng)和所有事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督,保證審批工作的公平性和公正性。四是統(tǒng)一的反饋查詢平臺(tái):所有辦理意見、審批結(jié)果、補(bǔ)交材料通知等全部由一個(gè)窗口負(fù)責(zé)反饋。除了提供網(wǎng)上查詢以外,平臺(tái)目前已著手建設(shè)開通了短消息平臺(tái)和電話查詢系統(tǒng)。短消息平臺(tái)可以將辦理情況、辦理結(jié)果、交費(fèi)、領(lǐng)證以及增補(bǔ)材料通知等訊息通過手機(jī)短信的形式及時(shí)告知當(dāng)事人。電話查詢系統(tǒng)則利用固定電話、小靈通、手機(jī)等通訊工具,隨時(shí)查詢申報(bào)事項(xiàng)的辦理情況。

   在96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)建設(shè)過程中還進(jìn)行了兩方面的改革措施。一方面是對(duì)傳統(tǒng)的政務(wù)公開方式進(jìn)行深化和改革。集中公開,各部門的政務(wù)、財(cái)務(wù)等內(nèi)容放在一起,就有了比較性;公開的內(nèi)容更多、更詳細(xì);公開的范圍更廣,保存的時(shí)間更久;查詢方式多樣化,通過上網(wǎng)、打電話、手機(jī)或郵件訂閱等方式,以滿足不同市民的需求。

   另一方面是對(duì)傳統(tǒng)的政府辦事服務(wù)方式進(jìn)行深化和改革,引入三個(gè)“全程”機(jī)制。一是全程公開。首先是事前公開:辦事機(jī)構(gòu)、辦事依據(jù)、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴渠道全公開,其次是事中公開:辦理過程、辦理環(huán)節(jié)、辦理人員、辦理意見全公開,最后是事后公開:辦理最終結(jié)果、投訴舉報(bào)處理結(jié)果全公開。二是全程監(jiān)督。所有審批人員的單位、職務(wù)、姓名都上網(wǎng)公開,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上“掛牌上崗”,每個(gè)項(xiàng)目的辦理結(jié)果,每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理情況,每個(gè)辦事人員的辦理意見也上網(wǎng)公開,進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。三是全程考核。從審批事項(xiàng)受理到審批過程結(jié)束,利用中央電腦跟蹤記錄全部辦理過程、辦理時(shí)間、辦理意見,結(jié)合每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限、服務(wù)承諾以及投訴舉報(bào)等,對(duì)所有審批事項(xiàng)、審批部門、審批人員進(jìn)行全程量化考核。

平臺(tái)建設(shè)注重安全實(shí)用

1.安全性
   96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)的重要數(shù)據(jù)包括企業(yè)、個(gè)人、政府公文等多方面信息,因此有效保護(hù)信息系統(tǒng)的安全是十分重要的。系統(tǒng)具有完善的認(rèn)證和授權(quán)管理功能,實(shí)現(xiàn)用戶認(rèn)證、信息傳輸?shù)确矫娴陌踩胧?。操作者須?jīng)過身份驗(yàn)證才能登錄系統(tǒng),一旦驗(yàn)證通過以后,訪問在其權(quán)限范圍內(nèi)的各個(gè)子系統(tǒng)時(shí)就無須再進(jìn)行驗(yàn)證,既能夠針對(duì)個(gè)人、也可以針對(duì)部門進(jìn)行權(quán)限分配、設(shè)置,方便靈活。在整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)過程中,嚴(yán)格按照軟件工程的要求,建立一套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的開發(fā)、測(cè)試、實(shí)施、服務(wù)體系,保證最終產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定、性能可靠。

2.擴(kuò)充性
   良好的擴(kuò)充性也是平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)所必需考慮到的,它是在保證系統(tǒng)不中斷、不做大的情況下,增加新的業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)采用良好的系統(tǒng)架構(gòu)和開發(fā)模式,實(shí)現(xiàn)模塊化和組件化開發(fā),便于增加新的業(yè)務(wù)功能,簡化與原有系統(tǒng)的集成。同時(shí)預(yù)留后來業(yè)務(wù)系統(tǒng)各種接口,方便數(shù)據(jù)交換與信息共享。

3.實(shí)用性
   網(wǎng)上365辦事平臺(tái)實(shí)現(xiàn)人性化操作設(shè)計(jì)、使用簡便,降低對(duì)使用人員的專業(yè)技術(shù)要求;功能必須符合和優(yōu)化手工管理系統(tǒng),體現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理的優(yōu)勢(shì),使用人員能夠方便快捷地共享、交流信息,高效地進(jìn)行協(xié)同工作,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事運(yùn)轉(zhuǎn)的電子化、科學(xué)化、自動(dòng)化。

不同系統(tǒng)平臺(tái)各司其職

   96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖一所示,系統(tǒng)包括服務(wù)系統(tǒng)(網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、語音服務(wù)系統(tǒng)、市民信箱服務(wù)系統(tǒng)等)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和數(shù)據(jù)資源平臺(tái)。
按照在線365項(xiàng)目的總體目標(biāo),整個(gè)項(xiàng)目分為三大平臺(tái)建設(shè):面向客戶的服務(wù)平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)和政府業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成工作的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)采集和提供查詢服務(wù)的資源管理平臺(tái)。其中,數(shù)據(jù)資源管理平臺(tái)本期主要完成基礎(chǔ)框架的建設(shè),實(shí)現(xiàn)從三個(gè)政府部門提取服務(wù)數(shù)據(jù),提供面向市民的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、訂閱等服務(wù)。

1.服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
   服務(wù)系統(tǒng)以下列幾種不同的方式給社會(huì)公眾提供服務(wù):網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)以web方式提供服務(wù),市民可以登錄市政府網(wǎng)站進(jìn)行投訴、咨詢以及各種信息的查詢;短信服務(wù)系統(tǒng)以手機(jī)短信的方式提供服務(wù),市民可以通過發(fā)送手機(jī)短信的方式進(jìn)行投訴,并通過手機(jī)短信接收投訴的處理結(jié)果;語音服務(wù)系統(tǒng)以語音的方式提供服務(wù),公眾可以通過電話進(jìn)行投訴,系統(tǒng)由語音平臺(tái)記錄投訴內(nèi)容,并轉(zhuǎn)入后臺(tái)處理;市民信箱服務(wù)系統(tǒng)以電子郵件的方式提供服務(wù),公眾可以通過發(fā)送電子郵件的方式進(jìn)行投訴、咨詢。

2.業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)
   業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)為短信服務(wù)系統(tǒng)、市民信箱服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)等服務(wù)平臺(tái)以及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、并聯(lián)審批系統(tǒng)、行政審批系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了統(tǒng)一接口和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)主要功能有:用戶統(tǒng)一認(rèn)證管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換接口、數(shù)據(jù)路由管理、用戶訂閱列表管理、用戶訂閱信息查詢、訂閱和查詢請(qǐng)求處理等。

3.數(shù)據(jù)資源平臺(tái)
   數(shù)據(jù)資源平臺(tái)是服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),為服務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一的內(nèi)容管理。數(shù)據(jù)資源平臺(tái)的主要功能有:數(shù)據(jù)采集發(fā)布、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)生命周期管理等。

平臺(tái)應(yīng)用推進(jìn)電子政務(wù)

   通過在線服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一受理、市級(jí)審批平臺(tái)的統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一交換,在各委辦局實(shí)現(xiàn)各個(gè)審批事項(xiàng)的內(nèi)部網(wǎng)上審批,并把審批狀態(tài)和結(jié)果通過消息代理反饋到市級(jí)審批平臺(tái)和在線服務(wù)平臺(tái),通過在線服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一反饋功能實(shí)現(xiàn)對(duì)申報(bào)者“同一窗口進(jìn)、同一窗口出”的統(tǒng)一服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)顯現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)。

1.服務(wù)手段多樣化
   96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)是在金華市政務(wù)專網(wǎng)和門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建立的電子政務(wù)網(wǎng)上審批市級(jí)平臺(tái)。通過網(wǎng)上辦事平臺(tái)的建立,采用多種服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一入口。系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容和功能設(shè)計(jì)應(yīng)以政府業(yè)務(wù)流為主線,以用戶為中心,充分體現(xiàn)信息的廣泛性、內(nèi)容和功能安排的便民性。

2.服務(wù)職能集中化
   通過電子政務(wù)的建設(shè),促進(jìn)政府政務(wù)改革的發(fā)展。網(wǎng)上政務(wù)是信息化帶來的政務(wù)改革,是件便民利民的大好事,其最終目的就是要簡化辦事流程,通過信息化的手段促進(jìn)金華市政府政務(wù)水平的提高,從而為廣大群眾提供更方便的辦事方式。充分利用和整合現(xiàn)有資源,實(shí)現(xiàn)政府部門間的互聯(lián)互通、信息共享,與政務(wù)辦事有關(guān)的信息盡可能查詢得到,在平臺(tái)上提供相關(guān)鏈接,同時(shí)充分利用互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)、海量的信息特性,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)多樣化、全面化。

3.服務(wù)對(duì)象平民化
   市民是政府的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)項(xiàng)目編排上,平臺(tái)突出以用戶為中心的特點(diǎn),不斷改進(jìn)服務(wù)手段,完善并強(qiáng)化電子政務(wù)的各項(xiàng)功能,使市民使用起來方便省事。同時(shí)加強(qiáng)宣傳推廣,讓市民和企業(yè)了解網(wǎng)上辦事平臺(tái)的使用技巧和優(yōu)勢(shì),從而真正提高金華市政府的政務(wù)水平,切實(shí)達(dá)到優(yōu)化金華市創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境的目的。

4.服務(wù)方式主動(dòng)化
   金華市電子政務(wù)建設(shè)中充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的智能化和自動(dòng)化,充分將自動(dòng)化和智能化引入服務(wù)內(nèi)容。政府提供主動(dòng)宣傳和主動(dòng)服務(wù)的項(xiàng)目,通過手機(jī)短信、郵件、語音等手段與市民形成雙向聯(lián)系。

5.創(chuàng)立新型建設(shè)模式
   電子政務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)綜合的、長期的、復(fù)雜的工程,項(xiàng)目建設(shè)不僅需要大量的資金、人員投入,而且需要占用大量的基礎(chǔ)通訊設(shè)施。上述所有工作政府單方面承擔(dān)是不現(xiàn)實(shí)的,更重要的是,國家電子政務(wù)建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)是帶動(dòng)社會(huì)信息化,在項(xiàng)目建設(shè)過程中,形成信息化產(chǎn)業(yè)。為此,省市領(lǐng)導(dǎo)十分重視社會(huì)力量參與電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè),形成“政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作”的項(xiàng)目建設(shè)模式。

   96365綜合辦事服務(wù)平臺(tái)遵循政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作的方式,引入浙江省移動(dòng)公司金華分公司承擔(dān)基礎(chǔ)平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)維工作,以浙大網(wǎng)新互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司雄厚的技術(shù)力量為支持,形成了政府資源優(yōu)勢(shì)、企業(yè)資金優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用建設(shè)等方面的強(qiáng)強(qiáng)合作。本項(xiàng)目的合作模式能夠保證項(xiàng)目長期穩(wěn)定運(yùn)行,達(dá)到“政府、企業(yè)雙贏”的效果,為今后同類項(xiàng)目建設(shè)提供參考和借鑒。

電子政務(wù)工程服務(wù)網(wǎng)

 

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