在金華市政府的指導(dǎo)下，金華市信息辦提出以“數(shù)字金華”為龍頭，以政府社會化、一體化服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，數(shù)字社區(qū)為延伸的電子政務(wù)總體實施目標(biāo)和規(guī)劃?！?6365綜合辦事服務(wù)平臺”作為政府一體化基礎(chǔ)服務(wù)平臺，主要以金華市前期電子政務(wù)建設(shè)為基礎(chǔ)，按照服務(wù)手段多樣化、服務(wù)職能集成化、服務(wù)對象平民化、服務(wù)方式主動化為目標(biāo)，實現(xiàn)多種方式的自主信息查詢、咨詢和辦事服務(wù)、政府權(quán)威信息發(fā)布等重要政府信息化服務(wù)。

一站式服務(wù)便民利民

　　 信息化建設(shè)，政府要先行，隨著金華市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步完善，如何進一步促進電子政務(wù)各項應(yīng)用的推廣，深化行政管理體制改革，成為當(dāng)前的一項重要課題。

　　 2004年浙江省委、省政府提出加強機關(guān)效能建設(shè)的重要部署，要求各級政府部門切實體現(xiàn)立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求，求真務(wù)實，進一步轉(zhuǎn)變機關(guān)職能，規(guī)范機關(guān)行為，提高工作效率。金華市政府提出96365平臺的建設(shè)思路，是順應(yīng)時代要求，全面應(yīng)用信息技術(shù)，加快政府管理體制創(chuàng)新，建設(shè)效能政府的一項重要舉措。

　　 本著為民、利民和便民的原則，金華市政府以公共服務(wù)為突破口，整合互聯(lián)網(wǎng)、語音電話、手機短信和市民信箱等資源，在全國率先建設(shè)96365綜合辦事服務(wù)平臺，實現(xiàn)政務(wù)公開、行政審批、行政服務(wù)、投訴監(jiān)督等內(nèi)容的在線辦理。在96365綜合辦事服務(wù)平臺上，政務(wù)公開的內(nèi)容更多、更詳細，保存時間更長久，這種一網(wǎng)式、一站式的集中辦事服務(wù)方式，將所有的申報、審批、監(jiān)督、查詢、反饋等環(huán)節(jié)都在同一個平臺上進行，有效解決了市民辦事“找不著門”的現(xiàn)象，實現(xiàn)了全程公開、全程監(jiān)督和全程考核，使辦事流程更加透明化、規(guī)范化和科學(xué)化。

　　 96365綜合辦事服務(wù)平臺的目標(biāo)為資源的整合、服務(wù)職能的集中和集成、服務(wù)內(nèi)容的全面豐富，以及服務(wù)方式的主動化和多樣化，在不影響部門辦事流程規(guī)則的前提下，提供快捷的統(tǒng)一辦事入口，方便政府與市民的溝通交流。隨著信息時代的到來，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的“365”平臺，不但可以作為有形“365”平臺的有益補充，也是推進信息化建設(shè)和效能政府建設(shè)的有效載體。

　　 圍繞金華市政府提出的“96365，在線找政府”的服務(wù)方針，該項目網(wǎng)上服務(wù)平臺采用了www.96365.gov.cn，短信服務(wù)平臺采用了“96365”服務(wù)號碼、語音服務(wù)平臺采用了“96365”特服號碼、市民信箱開通了96365@jh.gov.cn信箱。統(tǒng)一、簡潔的服務(wù)號碼方便市民記憶，市民只要通過統(tǒng)一的“96365”入口，就可以找到辦事部門和辦事項目。

建設(shè)四個平臺實施兩項改革

　　 96365綜合辦事服務(wù)平臺以效能建設(shè)為目標(biāo)，以電子政務(wù)為抓手，整合資源，綜合利用互聯(lián)網(wǎng)、語音電話、手機短信、電子郵件等信息工具，結(jié)合傳統(tǒng)的政務(wù)工作，為社會提供多形式、多手段、全方位、跨時空的在線式服務(wù)。金華市電子政務(wù)系統(tǒng)在建設(shè)過程中，始終將社會服務(wù)職能放在突出地位，率先完成了網(wǎng)上辦事系統(tǒng)的產(chǎn)品化開發(fā)，改變了傳統(tǒng)行政事務(wù)的業(yè)務(wù)流程，把傳統(tǒng)繁雜的公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一為四個平臺。

　　 一是統(tǒng)一的申報平臺：所有審批、服務(wù)項目通過統(tǒng)一窗口進行申報，申報人員只需通過申報平臺遞交材料，接下來的辦事程序由系統(tǒng)負責(zé)處理。二是統(tǒng)一的審批（辦理）平臺：所有審批人員通過這一平臺審批項目、提供服務(wù)，辦理的時間、辦理的結(jié)果全部留檔備查，防止網(wǎng)外作業(yè)。三是統(tǒng)一的監(jiān)督平臺：不同級別的監(jiān)督人員，分別對本部門的辦理事項和所有事項進行監(jiān)督，保證審批工作的公平性和公正性。四是統(tǒng)一的反饋查詢平臺：所有辦理意見、審批結(jié)果、補交材料通知等全部由一個窗口負責(zé)反饋。除了提供網(wǎng)上查詢以外，平臺目前已著手建設(shè)開通了短消息平臺和電話查詢系統(tǒng)。短消息平臺可以將辦理情況、辦理結(jié)果、交費、領(lǐng)證以及增補材料通知等訊息通過手機短信的形式及時告知當(dāng)事人。電話查詢系統(tǒng)則利用固定電話、小靈通、手機等通訊工具，隨時查詢申報事項的辦理情況。

　　 在96365綜合辦事服務(wù)平臺建設(shè)過程中還進行了兩方面的改革措施。一方面是對傳統(tǒng)的政務(wù)公開方式進行深化和改革。集中公開，各部門的政務(wù)、財務(wù)等內(nèi)容放在一起，就有了比較性；公開的內(nèi)容更多、更詳細；公開的范圍更廣，保存的時間更久；查詢方式多樣化，通過上網(wǎng)、打電話、手機或郵件訂閱等方式，以滿足不同市民的需求。

　　 另一方面是對傳統(tǒng)的政府辦事服務(wù)方式進行深化和改革，引入三個“全程”機制。一是全程公開。首先是事前公開：辦事機構(gòu)、辦事依據(jù)、辦事程序、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴渠道全公開，其次是事中公開：辦理過程、辦理環(huán)節(jié)、辦理人員、辦理意見全公開，最后是事后公開：辦理最終結(jié)果、投訴舉報處理結(jié)果全公開。二是全程監(jiān)督。所有審批人員的單位、職務(wù)、姓名都上網(wǎng)公開，實現(xiàn)網(wǎng)上“掛牌上崗”，每個項目的辦理結(jié)果，每個環(huán)節(jié)的辦理情況，每個辦事人員的辦理意見也上網(wǎng)公開，進行實時監(jiān)督。三是全程考核。從審批事項受理到審批過程結(jié)束，利用中央電腦跟蹤記錄全部辦理過程、辦理時間、辦理意見，結(jié)合每個環(huán)節(jié)的辦理時限、服務(wù)承諾以及投訴舉報等，對所有審批事項、審批部門、審批人員進行全程量化考核。

平臺建設(shè)注重安全實用

1.安全性
　　 96365綜合辦事服務(wù)平臺的重要數(shù)據(jù)包括企業(yè)、個人、政府公文等多方面信息，因此有效保護信息系統(tǒng)的安全是十分重要的。系統(tǒng)具有完善的認(rèn)證和授權(quán)管理功能，實現(xiàn)用戶認(rèn)證、信息傳輸?shù)确矫娴陌踩胧２僮髡唔毥?jīng)過身份驗證才能登錄系統(tǒng)，一旦驗證通過以后，訪問在其權(quán)限范圍內(nèi)的各個子系統(tǒng)時就無須再進行驗證，既能夠針對個人、也可以針對部門進行權(quán)限分配、設(shè)置，方便靈活。在整個系統(tǒng)建設(shè)過程中，嚴(yán)格按照軟件工程的要求，建立一套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的開發(fā)、測試、實施、服務(wù)體系，保證最終產(chǎn)品運行穩(wěn)定、性能可靠。

2.擴充性
　　 良好的擴充性也是平臺系統(tǒng)設(shè)計所必需考慮到的，它是在保證系統(tǒng)不中斷、不做大的情況下，增加新的業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)設(shè)計時采用良好的系統(tǒng)架構(gòu)和開發(fā)模式，實現(xiàn)模塊化和組件化開發(fā)，便于增加新的業(yè)務(wù)功能，簡化與原有系統(tǒng)的集成。同時預(yù)留后來業(yè)務(wù)系統(tǒng)各種接口，方便數(shù)據(jù)交換與信息共享。

3.實用性
　　 網(wǎng)上365辦事平臺實現(xiàn)人性化操作設(shè)計、使用簡便，降低對使用人員的專業(yè)技術(shù)要求；功能必須符合和優(yōu)化手工管理系統(tǒng)，體現(xiàn)計算機管理的優(yōu)勢，使用人員能夠方便快捷地共享、交流信息，高效地進行協(xié)同工作，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事運轉(zhuǎn)的電子化、科學(xué)化、自動化。

不同系統(tǒng)平臺各司其職

　　 96365綜合辦事服務(wù)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖一所示，系統(tǒng)包括服務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、語音服務(wù)系統(tǒng)、市民信箱服務(wù)系統(tǒng)等）、業(yè)務(wù)支撐平臺和數(shù)據(jù)資源平臺。
按照在線365項目的總體目標(biāo)，整個項目分為三大平臺建設(shè)：面向客戶的服務(wù)平臺、實現(xiàn)前臺服務(wù)系統(tǒng)和政府業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成工作的業(yè)務(wù)支撐平臺、實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)采集和提供查詢服務(wù)的資源管理平臺。其中，數(shù)據(jù)資源管理平臺本期主要完成基礎(chǔ)框架的建設(shè)，實現(xiàn)從三個政府部門提取服務(wù)數(shù)據(jù)，提供面向市民的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、訂閱等服務(wù)。

1.服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
　　 服務(wù)系統(tǒng)以下列幾種不同的方式給社會公眾提供服務(wù)：網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)以web方式提供服務(wù)，市民可以登錄市政府網(wǎng)站進行投訴、咨詢以及各種信息的查詢；短信服務(wù)系統(tǒng)以手機短信的方式提供服務(wù)，市民可以通過發(fā)送手機短信的方式進行投訴，并通過手機短信接收投訴的處理結(jié)果；語音服務(wù)系統(tǒng)以語音的方式提供服務(wù)，公眾可以通過電話進行投訴，系統(tǒng)由語音平臺記錄投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)入后臺處理；市民信箱服務(wù)系統(tǒng)以電子郵件的方式提供服務(wù)，公眾可以通過發(fā)送電子郵件的方式進行投訴、咨詢。

2.業(yè)務(wù)支撐平臺
　　 業(yè)務(wù)支撐平臺為短信服務(wù)系統(tǒng)、市民信箱服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)等服務(wù)平臺以及辦公自動化系統(tǒng)、并聯(lián)審批系統(tǒng)、行政審批系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了統(tǒng)一接口和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)支撐平臺主要功能有：用戶統(tǒng)一認(rèn)證管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換接口、數(shù)據(jù)路由管理、用戶訂閱列表管理、用戶訂閱信息查詢、訂閱和查詢請求處理等。

3.數(shù)據(jù)資源平臺
　　 數(shù)據(jù)資源平臺是服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐平臺的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為服務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一的內(nèi)容管理。數(shù)據(jù)資源平臺的主要功能有：數(shù)據(jù)采集發(fā)布、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)比對、數(shù)據(jù)生命周期管理等。

平臺應(yīng)用推進電子政務(wù)

　　 通過在線服務(wù)平臺的統(tǒng)一受理、市級審批平臺的統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一交換，在各委辦局實現(xiàn)各個審批事項的內(nèi)部網(wǎng)上審批，并把審批狀態(tài)和結(jié)果通過消息代理反饋到市級審批平臺和在線服務(wù)平臺，通過在線服務(wù)平臺的統(tǒng)一反饋功能實現(xiàn)對申報者“同一窗口進、同一窗口出”的統(tǒng)一服務(wù)。整個系統(tǒng)平臺建設(shè)顯現(xiàn)出以下幾個特點。

1.服務(wù)手段多樣化
　　 96365綜合辦事服務(wù)平臺是在金華市政務(wù)專網(wǎng)和門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建立的電子政務(wù)網(wǎng)上審批市級平臺。通過網(wǎng)上辦事平臺的建立，采用多種服務(wù)方式來實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一入口。系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容和功能設(shè)計應(yīng)以政府業(yè)務(wù)流為主線，以用戶為中心，充分體現(xiàn)信息的廣泛性、內(nèi)容和功能安排的便民性。

2.服務(wù)職能集中化
　　 通過電子政務(wù)的建設(shè)，促進政府政務(wù)改革的發(fā)展。網(wǎng)上政務(wù)是信息化帶來的政務(wù)改革，是件便民利民的大好事，其最終目的就是要簡化辦事流程，通過信息化的手段促進金華市政府政務(wù)水平的提高，從而為廣大群眾提供更方便的辦事方式。充分利用和整合現(xiàn)有資源，實現(xiàn)政府部門間的互聯(lián)互通、信息共享，與政務(wù)辦事有關(guān)的信息盡可能查詢得到，在平臺上提供相關(guān)鏈接，同時充分利用互聯(lián)網(wǎng)互動、海量的信息特性，實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)多樣化、全面化。

3.服務(wù)對象平民化
　　 市民是政府的服務(wù)對象。在服務(wù)項目編排上，平臺突出以用戶為中心的特點，不斷改進服務(wù)手段，完善并強化電子政務(wù)的各項功能，使市民使用起來方便省事。同時加強宣傳推廣，讓市民和企業(yè)了解網(wǎng)上辦事平臺的使用技巧和優(yōu)勢，從而真正提高金華市政府的政務(wù)水平，切實達到優(yōu)化金華市創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境的目的。

4.服務(wù)方式主動化
　　 金華市電子政務(wù)建設(shè)中充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的智能化和自動化，充分將自動化和智能化引入服務(wù)內(nèi)容。政府提供主動宣傳和主動服務(wù)的項目，通過手機短信、郵件、語音等手段與市民形成雙向聯(lián)系。

5.創(chuàng)立新型建設(shè)模式
　　 電子政務(wù)建設(shè)是一項綜合的、長期的、復(fù)雜的工程，項目建設(shè)不僅需要大量的資金、人員投入，而且需要占用大量的基礎(chǔ)通訊設(shè)施。上述所有工作政府單方面承擔(dān)是不現(xiàn)實的，更重要的是，國家電子政務(wù)建設(shè)的一個重要目標(biāo)是帶動社會信息化，在項目建設(shè)過程中，形成信息化產(chǎn)業(yè)。為此，省市領(lǐng)導(dǎo)十分重視社會力量參與電子政務(wù)項目建設(shè)，形成“政府主導(dǎo)、市場運作”的項目建設(shè)模式。

　　 96365綜合辦事服務(wù)平臺遵循政府主導(dǎo)、市場運作的方式，引入浙江省移動公司金華分公司承擔(dān)基礎(chǔ)平臺的建設(shè)和運維工作，以浙大網(wǎng)新互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司雄厚的技術(shù)力量為支持，形成了政府資源優(yōu)勢、企業(yè)資金優(yōu)勢和應(yīng)用建設(shè)等方面的強強合作。本項目的合作模式能夠保證項目長期穩(wěn)定運行，達到“政府、企業(yè)雙贏”的效果，為今后同類項目建設(shè)提供參考和借鑒。

電子政務(wù)工程服務(wù)網(wǎng)