熱線電話已成為各部門和市民之間的一座橋梁：斷電了可以撥打供電熱線，停水了可以撥打供水熱線，此外還有環(huán)保熱線、城管熱線、消費熱線等等，極大地方便了市民的生活。近來，不少市民打來電話反映對政風行風熱線的看法，同時記者也先后走進一些部門，了解這些部門工作人員工作中的酸甜苦辣。通過這段時間的采訪，記者最大的感受就是相互理解最重要。

熱線電話有“冷熱病”

　　市民：一些部門的熱線電話總是時冷時熱，而且這“冷熱病”都是有規(guī)律的。有時候熱線電話很好打，一打就通，有時候卻很難打通，不是占線，就是打通了沒人接。有時候接線員很客氣，有時候接線員卻愛理不理。

　　這“冷熱病”也有發(fā)作規(guī)律，即熱線電話開通之初，效果最好，其次是上級部門檢查時效果也不錯，再就是媒體關(guān)注時，情況也會有所好轉(zhuǎn)，除此之外，效果就不能保證了。

　　點評：有關(guān)部門應加強監(jiān)督和管理，使熱線電話真正成為便民、利民的橋梁。

熱線電話不能成為擺設

　　市民：一些部門設立熱線電話就是為了更好地傾聽群眾呼聲，為市民辦實事，及時解決問題。可有些熱線電話打了后，起不到一點作用，問題依然存在。打進電話后，對方倒是很客氣，對市民反映的問題都詳細地做了記錄。但打完電話后，市民等了十天半月還是沒有結(jié)果，有的甚至久拖不決。

　　點評：開通一條熱線并不難，難的是熱線開通之后能不能真正地服務于民。熱線絕對不能成為聾子的耳朵——擺設。

互相理解最重要

　　相關(guān)部門：一些部門一位工作人員要接聽四五部電話，難免出現(xiàn)顧此失彼的情況。有時候接電話接多了，接聽員的語氣、態(tài)度可能有些不好。這就出現(xiàn)了市民反映的“冷熱病”。

　　接到市民的電話后，都是第一時間反饋到各個責任部門。但由于種種原因，一些問題處理需要時間，不可能市民剛打了電話，那邊故障就已經(jīng)排除了。比如電纜被盜導致路燈不亮，要先去購置材料，才能讓路燈亮起來；突然停電，要徹底排查線路，才能確定問題出在哪里。

　　個別市民不理解，一打來電話就罵，接聽員還不能掛電話，對方說什么都只能聽著，完了還要給對方解釋。更有些無聊的人，每到半夜就打熱線電話騷擾接聽員。

　　點評：記者每走進一個部門，問工作人員有什么要對市民說的，總會聽到“希望市民理解”這句話。工作人員也知道市民遇到問題會很著急，他們也希望通過自己的努力及時幫市民解決問題，但具體的工作中還存在這樣那樣的問題，這都需要市民理解。

青海新聞網(wǎng)