碰上噪聲污染打環(huán)保熱線投訴、發(fā)生燃?xì)鈫?wèn)題打市政熱線咨詢、遇到老板欠薪打勞動(dòng)熱線求助……按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，各地各部門都設(shè)置了熱線電話，但由于各自獨(dú)立分散，號(hào)碼一多反而不方便群眾記憶，不利于群眾辦事，無(wú)形中造成了資源浪費(fèi)。如今，在常熟只要撥打“12345”1只熱線電話，就能將原來(lái)136個(gè)熱線電話涉及的環(huán)保、勞動(dòng)、燃?xì)?、旅游、衛(wèi)生、教育、民政等部門的咨詢、投訴、求助事項(xiàng)一次搞定。此舉成為常熟創(chuàng)新公共服務(wù)和政務(wù)公開(kāi)的載體，搭建政府、企業(yè)、市民交流互動(dòng)的一個(gè)嶄新平臺(tái)。

    本著“為民、便民、利民”的宗旨，常熟市不斷加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)和效能建設(shè)，科學(xué)整合便民服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一條熱線全管”的便民服務(wù)新模式。2009年，組建了常熟市公共服務(wù)中心，設(shè)置統(tǒng)一的熱線號(hào)碼“12345”，配備30個(gè)話務(wù)員座席，實(shí)施全年365天、全天24小時(shí)不間斷人工接聽(tīng)服務(wù)。“一線通”服務(wù)涵蓋了為市民群眾提供政策法規(guī)、社會(huì)生活、公共服務(wù)信息的咨詢，市政維護(hù)、中介推薦、應(yīng)急救援的求助，以及對(duì)政府職能部門作風(fēng)效能的投訴和建議。按照《常熟市人民政府“12345”便民服務(wù)熱線政務(wù)信息采集操作手冊(cè)》的要求，建立了政務(wù)信息庫(kù)支撐便民服務(wù)“一線通”，由該市各鎮(zhèn)場(chǎng)、各部門、群團(tuán)組織、開(kāi)發(fā)區(qū)、金融機(jī)構(gòu)等112個(gè)便民服務(wù)所涉及的部門，負(fù)責(zé)有關(guān)辦事程序、監(jiān)管事項(xiàng)、常見(jiàn)問(wèn)題等政務(wù)信息庫(kù)涉及的7類信息的采集、報(bào)送、更新等日常動(dòng)態(tài)維護(hù)工作。熱線電話話務(wù)員在接到市民電話后，對(duì)于一般咨詢信息，通過(guò)查詢政務(wù)信息庫(kù)即時(shí)答復(fù)，對(duì)于不能及時(shí)答復(fù)的咨詢、投訴或求助類事項(xiàng)，則通過(guò)“工單”、“轉(zhuǎn)辦單”等形式立即交由相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門負(fù)責(zé)處理，并按照相關(guān)部門服務(wù)承諾制加強(qiáng)跟蹤督辦。另外，該市公共服務(wù)中心的前臺(tái)也設(shè)專人負(fù)責(zé)接待市民群眾的上門咨詢、投訴和求助。(商中堯)