碰上噪聲污染打環(huán)保熱線投訴、發(fā)生燃氣問題打市政熱線咨詢、遇到老板欠薪打勞動熱線求助……按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，各地各部門都設(shè)置了熱線電話，但由于各自獨立分散，號碼一多反而不方便群眾記憶，不利于群眾辦事，無形中造成了資源浪費。如今，在常熟只要撥打“12345”1只熱線電話，就能將原來136個熱線電話涉及的環(huán)保、勞動、燃氣、旅游、衛(wèi)生、教育、民政等部門的咨詢、投訴、求助事項一次搞定。此舉成為常熟創(chuàng)新公共服務(wù)和政務(wù)公開的載體，搭建政府、企業(yè)、市民交流互動的一個嶄新平臺。

    本著“為民、便民、利民”的宗旨，常熟市不斷加強機關(guān)作風和效能建設(shè)，科學整合便民服務(wù)熱線，實現(xiàn)“一個號碼對外、一條熱線全管”的便民服務(wù)新模式。2009年，組建了常熟市公共服務(wù)中心，設(shè)置統(tǒng)一的熱線號碼“12345”，配備30個話務(wù)員座席，實施全年365天、全天24小時不間斷人工接聽服務(wù)。“一線通”服務(wù)涵蓋了為市民群眾提供政策法規(guī)、社會生活、公共服務(wù)信息的咨詢，市政維護、中介推薦、應(yīng)急救援的求助，以及對政府職能部門作風效能的投訴和建議。按照《常熟市人民政府“12345”便民服務(wù)熱線政務(wù)信息采集操作手冊》的要求，建立了政務(wù)信息庫支撐便民服務(wù)“一線通”，由該市各鎮(zhèn)場、各部門、群團組織、開發(fā)區(qū)、金融機構(gòu)等112個便民服務(wù)所涉及的部門，負責有關(guān)辦事程序、監(jiān)管事項、常見問題等政務(wù)信息庫涉及的7類信息的采集、報送、更新等日常動態(tài)維護工作。熱線電話話務(wù)員在接到市民電話后，對于一般咨詢信息，通過查詢政務(wù)信息庫即時答復，對于不能及時答復的咨詢、投訴或求助類事項，則通過“工單”、“轉(zhuǎn)辦單”等形式立即交由相關(guān)聯(lián)動部門負責處理，并按照相關(guān)部門服務(wù)承諾制加強跟蹤督辦。另外，該市公共服務(wù)中心的前臺也設(shè)專人負責接待市民群眾的上門咨詢、投訴和求助。(商中堯)