“您好，12319市政公用熱線88號(hào)話務(wù)代表為您服務(wù)。”昨日早上7時(shí)，12319熱線中心話務(wù)員徐晶晶剛在自己的坐席上坐定，桌上的藍(lán)色話機(jī)就響了起來(lái)，一聲過(guò)后，她戴上耳機(jī)，熟練地按下話機(jī)右下角的接通按鈕，開(kāi)始接入第一個(gè)電話。
隨著天氣轉(zhuǎn)冷，自11月8號(hào)我市開(kāi)始試供熱。“由于今年城市熱化率顯著提高，且試供熱時(shí)間提前，12319熱線持續(xù)‘高溫’。”
12319熱線中心主任王春梅介紹，從本月8日到14日下午16時(shí)，12319市政公用熱線共受理電話33627個(gè)，其中供熱電話13029個(gè)。
杯里的水都是涼的
昨日，記者剛踏進(jìn)熱線中心門(mén)口，就聽(tīng)到此起彼伏的電話鈴聲不斷響起，28名話務(wù)員都端坐在自己的坐席上，不停地接入熱線回答市民的問(wèn)題、敲擊電腦鍵盤(pán)做記錄……
記者注意到，每個(gè)話務(wù)員的桌子上都放著一個(gè)水杯，水杯里還泡著菊花和胖大海等清火茶，但水杯里的水大多是滿的，而且已經(jīng)涼了。“太忙了！倒的水很多時(shí)候來(lái)不及喝。” 坐在門(mén)口質(zhì)檢席上的逄作麗是一名老話務(wù)員了，因?yàn)檫@幾天說(shuō)話太多，她的嘴上已經(jīng)長(zhǎng)起了泡。“水果也顧不上吃。”她指著放在桌上的幾個(gè)香蕉和桔子說(shuō)，這是幾天前領(lǐng)導(dǎo)來(lái)慰問(wèn)員工時(shí)帶來(lái)的，現(xiàn)在還放在桌上沒(méi)來(lái)得及吃。
兩分鐘轉(zhuǎn)走市民投訴
下午3時(shí)21分，記者戴上熱線中心質(zhì)檢席上的耳機(jī)，聽(tīng)到徐晶晶正在接入市民來(lái)電，“您好，12319市政公用熱線88號(hào)話務(wù)代表為您服務(wù)。”家住江西路的汪女士打電話反映家里衛(wèi)生間暖氣片冰涼，“請(qǐng)問(wèn)您家其他房間的暖氣片溫度怎么樣？”“其他房間都很好。”“那樓上樓下鄰居家情況如何？”“他們的情況也都和我家一樣。”……“好的，我已經(jīng)了解了您的情況，我們會(huì)及時(shí)給您聯(lián)系有關(guān)責(zé)任單位。”徐晶晶一邊接聽(tīng)電話一邊在市政公用局服務(wù)專網(wǎng)上同步錄入信息，錄入完點(diǎn)擊“保存”，信息表單提交到專業(yè)席進(jìn)行審核后，3時(shí)23分，記者通過(guò)專網(wǎng)看到，問(wèn)題已傳達(dá)到相關(guān)責(zé)任單位。
太忙來(lái)不及上廁所
從8日起，12319熱線供熱咨詢電話從每天200余個(gè)，增加到1600多個(gè)，有時(shí)話務(wù)員忙起來(lái)連上廁所都沒(méi)有時(shí)間。徐晶晶指著熱線中心墻上的電子屏對(duì)記者說(shuō)，屏幕上會(huì)顯示即時(shí)熱線電話可用和正在通話的個(gè)數(shù)，如果可用顯示為零，就說(shuō)明現(xiàn)在每一部熱線都處于工作狀態(tài)。“這幾天電話增多，只要可用顯示為零，大家就是想上廁所也不去。”
“聽(tīng)到電話那邊市民說(shuō)聲‘謝謝’，累也值了！”徐晶晶說(shuō)，打電話來(lái)的人各種類型的都有，“有些市民打電話時(shí)很著急，把火都沖我們發(fā)。但我們就是要當(dāng)‘滅火器’，不管那邊態(tài)度如何，我們都要耐心真誠(chéng)和他們溝通。”在話務(wù)中心采訪的接近4個(gè)小時(shí)里，記者沒(méi)有聽(tīng)到任何一個(gè)話務(wù)員“高分貝”說(shuō)話。
一天通話時(shí)間8小時(shí)
記者在熱線中心的墻上看到11月10日和11日的受話情況，“接聽(tīng)個(gè)數(shù)378個(gè)，接聽(tīng)總時(shí)間8小時(shí)20分。”這是徐晶晶10日接聽(tīng)電話的情況。
王春梅告訴記者，12319熱線中心現(xiàn)在共有76名話務(wù)員，28個(gè)坐席，她們輪流上早7點(diǎn)到晚6點(diǎn)、早8點(diǎn)到晚7點(diǎn)、晚7點(diǎn)到早7點(diǎn)三個(gè)班。供熱以來(lái)電話增多，雖然大家正常的工作時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)是11個(gè)小時(shí)了，但很多人也在加班，現(xiàn)在人均工作時(shí)間快12個(gè)小時(shí)了。徐晶晶說(shuō)，平時(shí)不忙的時(shí)候大家都是下午6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下班，“供熱這幾天打電話咨詢的市民很多，雖然單位沒(méi)有要求，但是到點(diǎn)了大家誰(shuí)也不說(shuō)走，都很自愿地在加班。”
