在許多城市，在許多人心目中，市長(zhǎng)電話往往形同虛設(shè)，但河南鄭州市的情況卻讓人驚奇——
這是一次聲勢(shì)浩大的集中執(zhí)法：夜色中，河南省鄭州市公安、執(zhí)法、衛(wèi)生、工商四部門近1000人突然出現(xiàn)在鄭州街頭，清除市民投訴的“黑燒烤”。
行動(dòng)可謂迅雷不及掩耳：就在當(dāng)天上午，相關(guān)單位的主管副局長(zhǎng)才被召集商量方案，到晚8點(diǎn)半，全部人員已經(jīng)到位。
出人意料的是，組織此次龐大執(zhí)法的，卻是一個(gè)幾乎不為人注意的單位——鄭州市長(zhǎng)電話室，級(jí)別：副處，工作人員：10多人，在市政府辦公廳序列中排名可謂靠后。
這是2003年6月9日鄭州市長(zhǎng)電話的一次“大動(dòng)作”。經(jīng)此一役，“市長(zhǎng)電話”在當(dāng)?shù)芈暶o起。
自1983年各地城市陸續(xù)設(shè)立市長(zhǎng)電話后，2005年6月，工人日?qǐng)?bào)記者曾做了一次暗訪，大部分城市的市長(zhǎng)電話仍被形容為“流于形式”。
如此背景下，鄭州市長(zhǎng)電話愈發(fā)顯得另類，甚至讓人迷惑——市長(zhǎng)電話在鄭州為何擁有如此能量？它又以怎樣的方式樹立了前所未有的“權(quán)威”？
“經(jīng)營(yíng)”權(quán)限
將近50歲的市長(zhǎng)電話室主任龍同勝，無疑是此中關(guān)鍵人物。不過當(dāng)2002年6月他走馬上任時(shí)，整個(gè)處室一共才 5人，主要任務(wù)是值班。
“知道有市長(zhǎng)電話，但不知道具體干什么?！蔽飪r(jià)局一位官員這樣描述當(dāng)時(shí)的印象。
這也是大多數(shù)城市的狀況，癥結(jié)則是作為非職能部門的市長(zhǎng)電話只有協(xié)調(diào)權(quán)，沒有處置權(quán)——這意味著處理問題要看職能部門的“臉色”。
龍同勝有些憋火：“什么叫只有協(xié)調(diào)權(quán)？我就不能讓職能部門變成我的手腳？”
龍同勝隨后在各局委轉(zhuǎn)了一圈，琢磨一番后突然明白：既然沒規(guī)定市長(zhǎng)電話的具體權(quán)限，豈不是也意味著限制也小嗎？
權(quán)限，要看你如何“經(jīng)營(yíng)”——這是龍同勝后來在接受本報(bào)記者采訪時(shí)反復(fù)提到的一個(gè)詞，他把自己稱為市長(zhǎng)電話的 “經(jīng)營(yíng)者”。
事實(shí)上，上任第一天，龍同勝就告訴部下：“你們是在捧著金飯碗哭窮。”他給手下打氣說，要明確自己是在代表市政府說話，“不要怕犯錯(cuò)誤，放開手腳做”。
隨后是幾個(gè)月的“鋪墊”，2003年3月20日晚，市長(zhǎng)電話首次組織了大規(guī)模行動(dòng)，動(dòng)員4個(gè)政府部門，50名執(zhí)法人員夜掃黑網(wǎng)吧。龍同勝的目的很明顯，“讓大家知道市長(zhǎng)電話有用”。
市長(zhǎng)電話第一次立威，則在2003年“SARS”期間，有市民反映某小區(qū)圍墻外有違規(guī)廢品收購(gòu)點(diǎn)，電話室隨后發(fā)出“轉(zhuǎn)辦件”到當(dāng)?shù)貐^(qū)政府。三天后，該區(qū)回復(fù)說已清理，而事實(shí)上收購(gòu)點(diǎn)還在照常經(jīng)營(yíng)。
第二天龍同勝就到了現(xiàn)場(chǎng)，直接批評(píng)趕來匯報(bào)的該區(qū)執(zhí)法局失職。事后他解釋這一“出格”的舉動(dòng)說：“對(duì)方既然不怕我，我為什么要怕他？”
有些意外的是執(zhí)法局最終清走了13個(gè)垃圾戶，但還是被市長(zhǎng)電話在媒體上點(diǎn)名批評(píng)。
龍同勝的“脾氣”因此在官場(chǎng)不脛而走。他1985年進(jìn)市政府工作，曾擔(dān)任市領(lǐng)導(dǎo)秘書多年，堪稱市政府的“老資格”。市政府一位官員告訴本報(bào)記者，“他做秘書時(shí)，有些單位領(lǐng)導(dǎo)還是科長(zhǎng)，現(xiàn)在他說個(gè)事對(duì)方好意思不辦？”
2003年底，一所學(xué)校的供暖工程需要破路，因事情牽涉復(fù)雜，學(xué)校奔忙在各部門整整10個(gè)月也無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，無奈轉(zhuǎn)求市長(zhǎng)電話，結(jié)果三天后就拿到了分管領(lǐng)導(dǎo)的批示。這讓各局委著實(shí)見識(shí)了一番市長(zhǎng)電話的“能量”。
看到效果的市民開始頻繁求助，每日的投訴電話直線上升到200多個(gè)。頗有意思的是，連辦公廳很多工作人員的家屬碰到困難都是通過市長(zhǎng)電話解決。
“威名”確立的市長(zhǎng)電話協(xié)調(diào)范圍迅速擴(kuò)大：辦公廳參加市直機(jī)關(guān)運(yùn)動(dòng)會(huì)受到不公正待遇，機(jī)關(guān)黨委書記給龍同勝打電話，要市長(zhǎng)電話“主持公道”。本報(bào)記者采訪的當(dāng)天，龍同勝正協(xié)調(diào)如何解決市規(guī)劃局的供熱問題。
一個(gè)直觀的例子是：2005年8月，有人在市區(qū)的秦嶺路盜伐樹木，砸壞了一輛路過的面包車。要求賠償?shù)能囍髯钄嗔?天交通。無計(jì)可施的相關(guān)部門找到市長(zhǎng)電話，龍同勝當(dāng)即召集市政、執(zhí)法等5家單位聯(lián)合處理。頗具戲劇性的是，被要求恢復(fù)交通的車主“警告”對(duì)在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)的市長(zhǎng)電話室副主任王富權(quán)說，要找市長(zhǎng)電話反映。
這被龍同勝看作一個(gè)“標(biāo)志”，“職能部門和普通市民都想通過市長(zhǎng)電話為自己‘撐腰'，正說明了我們的影響所在。”
2006年3月23日，鄭州市政府召開2006年市長(zhǎng)電話工作會(huì)議，此時(shí)整個(gè)市長(zhǎng)電話網(wǎng)絡(luò)已包括職能局委和鄭州市下屬縣市區(qū)近300個(gè)成員單位。會(huì)議上說，2005年鄭州市長(zhǎng)電話受理公眾來電7.3萬個(gè)，辦結(jié)率超過95％。
“借力”領(lǐng)導(dǎo)
普遍的疑問是，作為非職能機(jī)構(gòu)的市長(zhǎng)電話室，如何能處理各種市民投訴，直至協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)各強(qiáng)勢(shì)局委？
“兩個(gè)字——借力，”龍同勝說，“力量不是天上掉下來的，是我們通過積累，從量變到質(zhì)變?！?
一個(gè)細(xì)節(jié)顯示了他的想法：人事處給辦工作證的時(shí)候?qū)懙氖恰半娫捠摇?，龍同勝又退回去，讓把“市長(zhǎng)”兩個(gè)字加上，“不能把我最重要的省略了”。
“首先是市長(zhǎng)的重視，其次是市長(zhǎng)電話也把自己放到了一定的位置上?！备笔虚L(zhǎng)龔立群評(píng)價(jià)說。
在龍同勝的表述中，電話室的一個(gè)重要工作是“開發(fā)‘領(lǐng)導(dǎo)展'”：“第一，讓上面知道市長(zhǎng)電話的作用；第二，讓別人替你說市長(zhǎng)電話的作用?！?
2003年，常務(wù)副市長(zhǎng)李柳身上任一周，龍同勝就去匯報(bào)。匯報(bào)完畢說，市長(zhǎng)，給個(gè)評(píng)價(jià)吧，隨后當(dāng)場(chǎng)將評(píng)價(jià)記下。
他還笑稱自己有一種“死纏爛打”的工作方法：市長(zhǎng)電話室借調(diào)的人要走，龍同勝在會(huì)議室門口盯著，請(qǐng)繁忙的常務(wù)副市長(zhǎng)給他們送行，“講話時(shí)副市長(zhǎng)對(duì)市長(zhǎng)電話充分肯定，最后加了一句玩笑話說，我是被你們主任‘綁架'來的?！?
而“借力”之中最重要的一個(gè)動(dòng)作則是“市長(zhǎng)親自接市長(zhǎng)電話”：2004年12月，龍同勝先提出這一動(dòng)議，并征得了常務(wù)副市長(zhǎng)的同意，隨后找到市長(zhǎng)，市長(zhǎng)批示說：“可上會(huì)研究定?！?
幾天后，市政府常務(wù)會(huì)以會(huì)議紀(jì)要的形式通過了此項(xiàng)建議。但龍同勝覺得還不夠“制度化”，又是一番努力，市政府辦公廳終于下發(fā)正式文件，詳細(xì)規(guī)定了每月由市長(zhǎng)或1位副市長(zhǎng)、市長(zhǎng)助理接聽1次；由秘書長(zhǎng)或1位副秘書長(zhǎng)接聽1次，每次最少1小時(shí)。
“最值錢的就是這個(gè)文件，這樣就不會(huì)因市領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)造成制度的流產(chǎn)”。而且“市長(zhǎng)可以直接指揮各局委一把手，他出面效率肯定高”。
2005年2月27日，時(shí)任鄭州市長(zhǎng)的王文超在制度實(shí)施后首次接聽市長(zhǎng)電話。當(dāng)天鄭州突降大雪，市內(nèi)多個(gè)長(zhǎng)途汽車站都不再賣票，旅客們當(dāng)即打通市長(zhǎng)電話，一通質(zhì)問。
放下電話的王文超當(dāng)即通知交通局局長(zhǎng)，中午，春運(yùn)緊急預(yù)案啟動(dòng)，本來幾乎要停運(yùn)的各長(zhǎng)途汽車站當(dāng)日發(fā)送車輛2581 班次。
王文超此后經(jīng)常接聽電話，了解民情。就在轉(zhuǎn)任鄭州市委書記前，他最后一次輪值，其時(shí)恰逢省里開會(huì)，但他依然請(qǐng)假踐諾。
“市長(zhǎng)帶了頭，各個(gè)部門也要當(dāng)回事，(市長(zhǎng)電話的事)你不辦要追究責(zé)任?！备笔虚L(zhǎng)龔立群告訴本報(bào)記者。
在龍同勝的印象中，一輪電話接下來，市領(lǐng)導(dǎo)們感觸都很深，“了解了才能重視，支持電話室的工作?！?
除了“借力”于領(lǐng)導(dǎo)，市長(zhǎng)電話也開始推動(dòng)一系列制度。2003年7月，鄭州市出臺(tái)《市長(zhǎng)電話工作細(xì)則》，規(guī)定了市長(zhǎng)電話擁有對(duì)各部門服務(wù)狀況“進(jìn)行監(jiān)督”以及受領(lǐng)導(dǎo)委托“協(xié)調(diào)矛盾”的權(quán)力。對(duì)不按時(shí)回復(fù)的單位，市長(zhǎng)電話室會(huì)發(fā)出通報(bào)批評(píng)，市四套班子都能看到；另外則不時(shí)編寫《市長(zhǎng)電話動(dòng)態(tài)》，直報(bào)市長(zhǎng)、副市長(zhǎng)批示——這也是龍同勝接任后創(chuàng)立的措施。
媒體監(jiān)督也成為“借力”渠道，現(xiàn)在，鄭州各大報(bào)章每周一都會(huì)刊登上周的“市長(zhǎng)電話綜述”。這被龍同勝描述為一個(gè)雙贏的選擇：市長(zhǎng)電話的大量民生新聞?wù)秊楦髅襟w所需，而媒體的報(bào)道，無疑也成為市長(zhǎng)電話拿在手中的輿論力量。
制度的彈性
2006年2月18日，鄭州市長(zhǎng)電話開通21周年紀(jì)念日。
此前，龍同勝剛通過公示，被提拔為市政府副秘書長(zhǎng)，這份生日禮物顯得頗有意味。副市長(zhǎng)龔立群說，由市長(zhǎng)電話室主任直接提為副秘書長(zhǎng)，鄭州此前絕無僅有。
在龍同勝看來，鄭州市長(zhǎng)電話之所以壯大，是因?yàn)樗鼘ふ业搅艘粋€(gè)制度的“空間”，為各方提供“低成本行政途徑” 。
龍同勝將其通俗地概括為：“替領(lǐng)導(dǎo)接電話，替職能部門挨罵，替老百姓說話?！?
對(duì)市民來說，“直接找職能部門程序繁雜，而市長(zhǎng)電話的訴求成本最低?！币粋€(gè)特點(diǎn)是，市民反映的大多是民生問題，諸如房產(chǎn)物業(yè)、水電氣暖等占主要部分，而解決“小事”正是市長(zhǎng)電話的優(yōu)勢(shì)所在。
另一方面，市長(zhǎng)電話又為市民提供了訴說渠道?！昂芏鄷r(shí)候，市民就是要告訴政府他的意見，”副市長(zhǎng)龔立群說，“ 而市長(zhǎng)電話是最便捷和直接的。”
各職能部門則通過市長(zhǎng)電話找到了一個(gè)“快速協(xié)調(diào)中心”?！拔覀兘?jīng)常接警后發(fā)現(xiàn)一些問題需要電力、市政、供熱公司等協(xié)助解決。”鄭州市公安局110指揮中心主任李偉說，“之前很麻煩，因?yàn)槟銦o法‘指揮'其他部門，但現(xiàn)在可以直接找市長(zhǎng)電話協(xié)調(diào)?！?
市工商局投訴指揮中心主任黃靜對(duì)此頗有體會(huì)，一些涉及到假藥的投訴需會(huì)同藥監(jiān)局一起查處，由市長(zhǎng)電話來牽頭，事半功倍。
事實(shí)上，在不少部門看來，市長(zhǎng)電話多少有些“一線指揮部”的意思。
“市長(zhǎng)電話是政府辦公廳業(yè)務(wù)處室的有效補(bǔ)位?！饼埻瑒僬J(rèn)為，市長(zhǎng)電話負(fù)擔(dān)了一些辦公廳無暇顧及的事務(wù)；另外，一些問題各部門走正常途徑效率不高，但通過市長(zhǎng)電話可以迅速解決。
“低成本”同樣適用于市長(zhǎng)，“有了市長(zhǎng)電話，市長(zhǎng)接收基層信息的成本也不高?！?
市委書記王文超(原任市長(zhǎng))曾評(píng)價(jià)說，市長(zhǎng)電話制度“可以減少中間環(huán)節(jié)和層層過濾造成的信息失真，讓政府聽到更多的實(shí)話”。
更重要的是，通過市長(zhǎng)電話，政府能夠以低成本行政，換來包括口碑在內(nèi)的諸多社會(huì)效益?！斑@顯然很合算?！饼埻瑒僬f。
不過，這位市長(zhǎng)電話室主任直言市長(zhǎng)電話依靠的是“人治”而不是“法治”?！叭绻新毮懿块T都按照制度運(yùn)行，就不需要市長(zhǎng)電話去督促?！?
中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授齊明山曾坦言，市長(zhǎng)電話以行政權(quán)力為后盾，借市長(zhǎng)之名監(jiān)督社會(huì)和政府部門，立身之基是市長(zhǎng)們的執(zhí)政偏好而非制度保障。
而學(xué)界格外感興趣的，則是鄭州市長(zhǎng)電話室“從虛到實(shí)”的這種制度彈性——它在體制內(nèi)自己尋找資源，汲取養(yǎng)分，而后獲得權(quán)力，服務(wù)于大眾。
不過對(duì)龍同勝來說，目標(biāo)或許只有一個(gè)：“市長(zhǎng)電話的最高境界就是零投訴——各部門都讓老百姓滿意了，為什么還要打市長(zhǎng)電話？”
這位“兼任”市長(zhǎng)電話室主任的副秘書長(zhǎng)剛換了手機(jī)號(hào)碼，號(hào)碼末尾和市長(zhǎng)電話一樣，都是12345。
南方周末
