“民生檢察服務(wù)熱線辦得好，我向服務(wù)熱線的檢察官們致敬！”在山東省96699民生檢察服務(wù)熱線網(wǎng)站的留言板里，一位網(wǎng)友寫(xiě)下了這樣一段話。
　　2008年6月27日，山東省檢察院在全省18個(gè)市開(kāi)通了民生檢察服務(wù)熱線，截至今年10月，熱線電話及網(wǎng)絡(luò)受理的群眾訴求已達(dá)48159件，其中控申舉報(bào)14516件，法律咨詢(xún)31889件，提供維權(quán)救助、特困幫扶1754件，答復(fù)率達(dá)到百分之百。
　　96699，在山東被人們稱(chēng)作“連心線”，這條線拉近了檢察官與普通百姓的距離。在山東全省范圍內(nèi)開(kāi)通檢察機(jī)關(guān)直接服務(wù)民生的熱線，這在全國(guó)檢察系統(tǒng)中尚屬首次。
　　面對(duì)記者，談起民生檢察服務(wù)熱線，山東省人民檢察院檢察長(zhǎng)國(guó)家森打開(kāi)了“話匣子”。

　　從白云熱線到民生檢察服務(wù)熱線

　　早在2003年，山東省聊城市東昌府區(qū)人民檢察院就開(kāi)通了“白云熱線”。為檢察院50名年輕檢察官義務(wù)值守?zé)峋€電話、服務(wù)社會(huì)的熱情和真誠(chéng)所感動(dòng)，當(dāng)?shù)匕傩瞻堰@條熱線譽(yù)為“貼心線”、“連心線”、“平安線”。
　　在白云熱線的基礎(chǔ)上，民生檢察服務(wù)熱線建了起來(lái)。
　　“為什么不叫檢察服務(wù)熱線，而是多了民生兩個(gè)字呢？”記者問(wèn)。
　　“這些年我們圍繞民生問(wèn)題進(jìn)行了很多探討，做了大量的工作，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。白云熱線為什么會(huì)受到老百姓的歡迎，這說(shuō)明他們有著大量的訴求，能不能把白云熱線的經(jīng)驗(yàn)推廣到全省范圍之內(nèi)，進(jìn)一步縮短與群眾間的距離、創(chuàng)立一種更為直接、更為便捷的溝通渠道？”面對(duì)記者，國(guó)家森回憶著開(kāi)通民生檢察服務(wù)熱線的初衷。
　　就這樣，一條民生檢察服務(wù)熱線拉近了與普通百姓的距離。
　　鄭冬梅，泰安市檢察院民生檢察服務(wù)熱線辦公室副主任。這位10年來(lái)一直與群眾打交道的檢察官，在熱線辦公室的實(shí)際工作中漸漸發(fā)現(xiàn)，無(wú)法將受理范圍明確界定在檢察職能所包括的范疇。鄭冬梅的困惑在山東省18個(gè)市級(jí)檢察院普遍存在。經(jīng)過(guò)對(duì)山東省一年來(lái)電話、網(wǎng)絡(luò)訴求的全面調(diào)查，全省熱線及網(wǎng)絡(luò)受理的訴求中，屬于檢察機(jī)關(guān)管轄的僅占全部數(shù)量的28.7%，大量的事情被排除在檢察機(jī)關(guān)的法律監(jiān)督職責(zé)以外。
　　對(duì)此，國(guó)家森有著自己的理解：“按照傳統(tǒng)的思維方式和工作領(lǐng)域，熱線屬于檢察機(jī)關(guān)份外的工作。因?yàn)檫@既不是法律明文規(guī)定的，也不是上級(jí)要求的。但是從憲法和法律的根本要求，從檢察機(jī)關(guān)的本質(zhì)屬性來(lái)看，這又確確實(shí)實(shí)是我們份內(nèi)的工作，必須把有限的職責(zé)融入無(wú)限的服務(wù)之中，依法履行職責(zé)，拓展工作領(lǐng)域，更好地為人民群眾服務(wù)。”

　　讓熱線真正熱起來(lái)

　　為了確保熱線在履行法律監(jiān)督職能過(guò)程中發(fā)揮最大的作用，山東省檢察院已將12309全國(guó)統(tǒng)一舉報(bào)電話與96699民生檢察服務(wù)熱線并線，各市級(jí)檢察院也已并線連機(jī)，更加方便群眾舉報(bào)控告，實(shí)現(xiàn)兩線在舉報(bào)工作中的無(wú)縫對(duì)接。
　　“不僅僅要建一條熱線，還要真正地讓它熱起來(lái)。”國(guó)家森對(duì)檢察官們提出了更高的要求。
　　“盼著熱線電話響，不怕麻煩。”在泰安市檢察院的民生檢察服務(wù)熱線辦公室里，熱線值班員薛曉艷這樣對(duì)記者說(shuō)。
　　2009年3月，薛曉艷調(diào)到民生檢察服務(wù)熱線，盡管做好了準(zhǔn)備，但在最初的日子里，她還是明顯感到了不適應(yīng)。
　　“有的老百姓一個(gè)電話就打四五十分鐘。”薛曉艷說(shuō)，“有時(shí)候一個(gè)上午都喝不上一口水。”
　　不過(guò)，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的鍛煉，如今的薛曉艷對(duì)這條熱線有了更深的理解。
　　“老百姓們真的很不容易。我要讓他們通過(guò)我，了解在他們的身邊，有我、有我的同事們?cè)趲椭麄儭?rdquo;薛曉艷說(shuō)。
　　“親民愛(ài)民之心，對(duì)檢察事業(yè)執(zhí)著追求的強(qiáng)烈責(zé)任心，不怕吃苦、持之以恒、努力把事情辦好的恒心。這既是選拔標(biāo)準(zhǔn)，也是工作要求。”國(guó)家森對(duì)記者說(shuō)，“老百姓確實(shí)有大量的問(wèn)題需要我們解決，解決了一個(gè)訴求，也就為社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展作出我們的貢獻(xiàn)。”

 一年365天一天24小時(shí)隨時(shí)有人接聽(tīng)

96699：這里是民生檢察服務(wù)熱線

　　法制網(wǎng)記者 趙陽(yáng)

　　到山東省人民檢察院采訪之前，記者就聽(tīng)說(shuō)，該院在全省范圍內(nèi)開(kāi)通了一條民生檢察服務(wù)熱線，被老百姓親切地稱(chēng)為“連心線”、“平安線”。
　　這究竟是一條什么樣的民生檢察服務(wù)熱線？近日，記者分赴山東省濟(jì)南市、泰安市、臨沭縣，對(duì)此進(jìn)行探訪。

　　“多虧民生服務(wù)熱線的同志們”

　　在泰安市人民檢察院民生服務(wù)熱線辦公室里，記者看到了這樣一封感謝信。信的內(nèi)容大概是這樣的：泰安市民生檢察服務(wù)熱線不愧是人民群眾切身利益的守護(hù)神，我們信賴(lài)她！在此我們44名退休教職工對(duì)泰安市民生檢察服務(wù)熱線全體工作人員表示衷心感謝！謹(jǐn)希望民生服務(wù)熱線越辦越好。
　　“能為他們做點(diǎn)事情，我真是感到特別高興。”每當(dāng)看見(jiàn)這封信，泰安市檢察院民生服務(wù)熱線辦公室副主任鄭冬梅總是抑制不住激動(dòng)的情緒。
　　是誰(shuí)寫(xiě)了這封信？這封信的背后又有著怎樣的一段故事？
　　幾經(jīng)聯(lián)系，11月18日下午，記者在泰安市鐵路大院的一個(gè)普通的家屬樓里，找到了寫(xiě)這封信的人，濟(jì)南鐵路局中學(xué)原校長(zhǎng)，69歲的薛來(lái)喜老人。
　　記者說(shuō)明來(lái)意后，老人家從抽屜里拿出了一張活期存折。
　　“你看，這是13日我剛在銀行補(bǔ)登的存折。”老人用手指著存折上的工資，高興地對(duì)記者說(shuō)，現(xiàn)在我可再也不用擔(dān)心了。
　　原來(lái)，從2009年1月起，薛來(lái)喜和其他43名濟(jì)南鐵路局退休教師的退休金一直沒(méi)有發(fā)放。三、四個(gè)月沒(méi)有拿到一分錢(qián)，薛來(lái)喜有些急了，其他教師也都急了，他們沒(méi)有別的收入，只能靠本已不算高的退休工資維持生活。
　　“一個(gè)有病的老師給我打電話來(lái)，說(shuō)校長(zhǎng)啊，你得替俺們說(shuō)話啊。”薛來(lái)喜回憶說(shuō)。
　　接到電話的第二天，薛來(lái)喜就找到了有關(guān)部門(mén)，可得到的答復(fù)卻是：“我們正在商量，你們?cè)俚纫坏取?rdquo;
　　可一等就是一個(gè)月。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，薛來(lái)喜聽(tīng)說(shuō)當(dāng)?shù)貦z察院有一個(gè)民生服務(wù)熱線。懷著試試看的態(tài)度，2009年3月21日這天，薛來(lái)喜拿起了電話。
　　“我們到過(guò)一些退休教師的家里。”當(dāng)親眼看到這些退休教師的生活狀況時(shí)，鄭冬梅被深深地觸動(dòng)了。
　　在接到薛來(lái)喜電話后的十幾天里，泰安市檢察院民生服務(wù)熱線的檢察官們頻繁奔波于有關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)辦理相關(guān)手續(xù)。終于在熱線人員的協(xié)調(diào)下，勞動(dòng)保障部門(mén)承諾盡快辦理相關(guān)手續(xù)，自4月份起正式發(fā)放退休金。
　　“我們的問(wèn)題終于解決了，多虧了民生服務(wù)熱線的同志們。”面對(duì)記者，薛來(lái)喜老人動(dòng)情地說(shuō)。

　　“您好，我是3號(hào)接線員”

　　“您好，這里是民生檢察服務(wù)熱線，我是3號(hào)接線員，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？”11月17日早上8點(diǎn)剛過(guò)，在位于山東省檢察院控告申訴大樓的3202房間里，民生服務(wù)熱線工作人員樊勇便開(kāi)始了一天的工作。
　　在全省統(tǒng)一的民生檢察服務(wù)熱線登記表上，樊勇詳細(xì)記錄著來(lái)電人姓名、咨詢(xún)主題、內(nèi)容。
　　翻閱11月16日當(dāng)天的記錄，記者看到了這樣一些內(nèi)容：
　　“孩子被中專(zhuān)學(xué)校送到外地一黑廠子里工作，不給工資還挨了打，學(xué)校是否要承擔(dān)責(zé)任？”
　　“市委政法委在什么地方，怎么找？”
　　“妻子出走多年，下落不明，想離婚能辦手續(xù)嗎？”
　　“聽(tīng)說(shuō)村里修公路的補(bǔ)償款到位了，沒(méi)分給大伙兒，怎么投訴？”
　　……
　　“平均每天能接40至50個(gè)熱線電話。”工作間隙，樊勇對(duì)記者介紹說(shuō)。
　　2009年6月，山東省檢察機(jī)關(guān)在省院和十八個(gè)市級(jí)院開(kāi)通號(hào)碼為96699的民生檢察服務(wù)熱線及同步服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以方便人民群眾更便捷、更快速地向檢察機(jī)關(guān)表達(dá)訴求。
　　“我們的熱線服務(wù)主要有六項(xiàng)：受理控告舉報(bào)、提供法律咨詢(xún)、進(jìn)行法制宣傳、了解社情民意、進(jìn)行檢務(wù)公開(kāi)以及對(duì)群眾提出的不屬于檢察職責(zé)的問(wèn)題給予力所能及的幫助。”山東省檢察院控告申訴檢察處處長(zhǎng)兼舉報(bào)中心主任李建華說(shuō)，要保證一年365天，一天24個(gè)小時(shí)隨時(shí)都有人接聽(tīng)，而且對(duì)接聽(tīng)問(wèn)題要作出準(zhǔn)確回答，對(duì)求助的困難要認(rèn)真幫助解決。